Компания записывает телефонные разговоры с клиентами: нужно ли предупреждение и как получить копию записи

Универсального правила, обязывающего каждую компанию перед любым звонком произносить фразу «разговор записывается», нет. Однако запись должна иметь законную цель и правовое основание, а клиент вправе узнать, какие сведения о нем хранятся. Получить именно исходный аудиофайл удается не всегда, но можно потребовать доступ к записи, ее копию, расшифровку или прослушивание.

Законно ли компании записывать разговоры с клиентами

Запись звонка является обработкой персональных данных, если по голосу, номеру телефона, номеру договора или содержанию разговора можно определить клиента.

Компания должна заранее установить цель записи. Обычно звонки фиксируют для контроля качества, подтверждения заказа, исполнения договора, разрешения споров, защиты от мошенничества или обучения работников.

Обработка может основываться:

• на согласии клиента;
• на необходимости заключить или исполнить договор;
• на обязанности, установленной законом;
• на законном интересе компании, если он не нарушает права клиента.

Поэтому согласие не является единственным возможным основанием. Например, интернет-магазин может сохранять разговор, в котором клиент подтверждает состав заказа и адрес доставки, если запись действительно нужна для исполнения договора.

Но компания не вправе собирать записи «на всякий случай» и хранить их бессрочно. Цель должна быть конкретной, а объем данных - соответствовать этой цели.

Обязана ли компания предупреждать о записи звонка

Прямой общей нормы, требующей включать автоматическое предупреждение перед каждым разговором, законодательство не содержит. Отсутствие голосового сообщения само по себе еще не доказывает незаконность записи.

Однако клиент должен иметь возможность понять:

• кто является оператором персональных данных;
• для чего фиксируется разговор;
• на каком основании ведется запись;
• как долго она хранится;
• кому может передаваться;
• как получить доступ или потребовать удаление.

На практике компании предупреждают через голосовое меню, договор, правила обслуживания, приложение или политику обработки данных. Для бизнеса безопаснее сообщить о записи до начала содержательной части разговора.

Если правовым основанием является именно согласие, компания должна получить его до обработки и уметь подтвердить этот факт. Согласие должно быть конкретным, информированным и однозначным. Его нельзя подменять молчанием клиента, если из обстоятельств неясно, с чем именно он согласился.

С 1 сентября 2025 года согласие, когда оно требуется, должно оформляться отдельно от иных документов, которые подписывает или подтверждает человек.

Какие сведения необходимо разместить в открытом доступе, объясняется в инструкции про политику обработки персональных данных на сайте.

Когда запись без отдельного согласия допустима

Отдельное согласие обычно не требуется, когда фиксация необходима для заключения или исполнения договора с клиентом. Например, разговор подтверждает заказ, изменение тарифа, обращение по гарантии или заявление о страховом случае.

Компания также может ссылаться на законный интерес - защиту своих прав и разрешение спорных ситуаций. Но такой интерес не является универсальным оправданием.

Оператор должен объяснить:

• почему без записи нельзя достичь цели;
• почему нельзя собирать меньший объем сведений;
• кто получит доступ;
• какой установлен срок хранения;
• как защищены права клиента.

Запись для контроля качества может быть признана допустимой, если она ограничена внутренней проверкой и хранится разумный срок. Передача звонков сторонним компаниям, публикация фрагментов или обучение внешней нейросети требуют отдельного анализа правового основания.

Считается ли голос биометрическими данными

Голосовая запись не становится биометрическими персональными данными автоматически. Значение имеет то, как компания ее использует.

Если запись нужна только для прослушивания разговора, подтверждения договоренности или контроля оператора, голос обычно обрабатывается как обычная персональная информация.

Если программа анализирует голос и по его характеристикам устанавливает личность клиента, речь идет о биометрических персональных данных. Например, банк использует голосовой слепок вместо кодового слова для идентификации звонящего.

В таком случае применяются специальные правила статьи 11 Закона о персональных данных. По общему правилу требуется письменное согласие, если законом не предусмотрено исключение.

Компания не вправе отказать в обычном обслуживании только потому, что клиент не согласился передать биометрию, когда обязательность такой передачи не установлена федеральным законом.

Имеет ли клиент право получить аудиофайл

Клиент вправе получить сведения об обработке и ознакомиться со своими персональными данными. Такое право закрепляет статья 14 Закона о персональных данных.

Можно запросить:

• подтверждение наличия записи;
• правовое основание и цель ее создания;
• обрабатываемые сведения;
• источник получения данных;
• срок хранения;
• информацию о передаче третьим лицам;
• копию аудиофайла;
• расшифровку разговора;
• возможность прослушать запись.

Однако закон прямо гарантирует доступ и ознакомление, а не безусловную выдачу оригинального технического файла в любом формате. Поэтому компания может предложить прослушивание либо предоставить текстовую расшифровку.

Если в разговоре содержатся персональные данные работника или третьего лица, компания вправе скрыть часть сведений. Но такой аргумент не позволяет полностью отказать клиенту, когда запись можно обезличить, обрезать или передать после удаления лишних данных.

Фраза «запись предназначена только для внутреннего использования» сама по себе не является законным основанием отказа.

Как составить запрос на выдачу записи

Запрос направляется юридическому лицу или ИП, с которым разговаривал клиент. Реквизиты можно найти в договоре, чеке, личном кабинете или политике конфиденциальности.

Укажите:

• ФИО клиента;
• номер телефона, с которого совершен звонок;
• дату и примерное время разговора;
• входящий или исходящий номер компании;
• номер договора, заказа или обращения;
• тему разговора;
• желаемый способ получения записи.

Закон требует включить номер документа, удостоверяющего личность, дату его выдачи и выдавший орган, сведения об отношениях с оператором и подпись заявителя. Полную копию паспорта без необходимости направлять не следует.

Дополнительно попросите сохранить запись до разрешения спора. Единого срока хранения звонков для всех компаний нет, поэтому аудиофайл может быть удален по внутреннему графику.

Точного универсального бланка запроса аудиозаписи нет. В образце необходимо указать, что запрашивается файл телефонного разговора, его расшифровка или возможность прослушивания, а также сведения о цели и сроке хранения.

Для получения внутренних правил и документов можно отдельно использовать запрос о предоставлении документации. Попросите предоставить выдержку из политики, определяющую запись и хранение клиентских звонков.

В какой срок компания должна ответить

Оператор должен предоставить сведения или возможность ознакомиться с данными в течение 10 рабочих дней после получения запроса.

Срок можно увеличить не более чем на пять рабочих дней. Для этого компания обязана направить мотивированное уведомление и объяснить причину продления.

Ответ предоставляется в той же форме, в которой поступил запрос, если клиент не попросил другой способ. Для получения аудиофайла лучше прямо указать адрес электронной почты и предпочтительный формат, например MP3 или WAV.

При отказе компания должна в тот же срок направить письменный мотивированный ответ. В нем указывается конкретная норма федерального закона, ограничивающая доступ.

Если организация просто не ответила либо сослалась на внутренние правила, это можно обжаловать.

Можно ли потребовать удалить запись

Клиент вправе потребовать прекратить обработку или удалить запись, если она получена незаконно, не нужна для заявленной цели либо срок хранения закончился.

При обработке на основании согласия можно направить отзыв согласия на обработку персональных данных.

Отзыв не всегда означает немедленное уничтожение аудиофайла. Компания может продолжить хранение, если запись необходима для исполнения договора, соблюдения обязательного срока или защиты в судебном споре.

Если разговор уже удален, попросите сообщить дату, основание и способ уничтожения. Также запросите срок хранения, действовавший на момент звонка.

Куда жаловаться при отказе выдать запись

Сначала направьте повторное требование и укажите, что компания не выполнила обязанности оператора персональных данных.

Для такого обращения подойдет жалоба на обработку персональных данных. Приложите первоначальный запрос, подтверждение доставки и полученный ответ.

Следующий адресат - Роскомнадзор. В жалобе укажите:

• когда состоялся звонок;
• как клиент узнал о записи;
• когда направлен запрос;
• какой ответ получен;
• почему отказ считается необоснованным;
• какие сведения требуется проверить.

Используйте жалобу в Роскомнадзор. Надзорный орган может запросить у компании документы, проверить правовое основание обработки и потребовать устранить нарушение.

Если запись или ее расшифровка попала посторонним, ситуация уже касается безопасности и конфиденциальности данных. Порядок действий разобран в материале о том, что делать компании при утечке персональных данных.

Как получить запись через суд

Если звонок доказывает навязанную услугу, отказ от заказа, обещание вернуть деньги или другое обстоятельство, не обязательно сначала предъявлять отдельный иск только о выдаче аудиофайла.

В рамках основного спора попросите суд истребовать запись у компании. Для этого подается ходатайство об истребовании доказательств.

В ходатайстве укажите:

• у какой организации находится файл;
• дату и время разговора;
• номера телефонов;
• какое обстоятельство подтверждает запись;
• почему получить ее самостоятельно не удалось;
• сведения о ранее направленном запросе.

Суд может обязать компанию представить аудиофайл, расшифровку и сведения о системе записи. Отказ без уважительной причины не позволяет организации просто исключить доказательство из разбирательства.

Полученную запись следует передать через ходатайство о приобщении доказательств. Сохраните исходный файл и подготовьте расшифровку с указанием времени реплик.

Подробно правила допустимости рассмотрены в статье об аудиозаписи разговора как доказательстве.

Подсудность и госпошлина зависят от основного требования. Отдельный неимущественный иск о защите прав на персональные данные обычно рассматривает районный суд, а госпошлина для гражданина составляет 3 000 рублей.

Если запись требуется в потребительском споре с банком, магазином или сервисом, применяются правила подсудности и госпошлины по основному потребительскому требованию. Сам отказ выдать запись не создает автоматически право на неустойку и штраф 50 процентов.

Может ли клиент сам записывать разговор

Участник телефонного разговора вправе зафиксировать его для защиты своих интересов. Верховный Суд признавал допустимой запись, сделанную одним из собеседников и касающуюся договорных отношений.

Для использования в суде необходимо сообщить:

• кем сделана запись;
• когда состоялся разговор;
• с какого устройства она велась;
• кто участвовал;
• при каких обстоятельствах получен файл.

Не редактируйте исходную запись и не удаляйте метаданные. Подготовленная расшифровка не заменяет сам аудиофайл.

Право записать собственный разговор не означает право свободно публиковать его в интернете. Распространение персональных данных, сведений о частной жизни или коммерческой тайны оценивается отдельно.

Порядок действий клиента

Если компания записывает разговоры и нужна копия записи:

1. Зафиксируйте дату, время и номера телефонов.
2. Найдите реквизиты юридического лица или ИП.
3. Потребуйте немедленно сохранить аудиофайл.
4. Направьте запрос по правилам законодательства о персональных данных.
5. Попросите файл, расшифровку или прослушивание.
6. Дождитесь ответа в течение 10 рабочих дней.
7. При отказе запросите конкретное правовое основание.
8. Пожалуйтесь в Роскомнадзор.
9. В судебном споре заявите ходатайство об истребовании записи.

FAQ: запись телефонных разговоров с клиентами

Законно ли записывать разговор без предупреждения клиента?

Отсутствие голосового предупреждения не делает запись автоматически незаконной. Компания должна иметь законное основание, определенную цель и соблюдать правила обработки персональных данных.

Обязана ли компания прислать оригинальный аудиофайл?

Безусловной обязанности всегда выдавать исходный файл закон прямо не устанавливает. Компания должна обеспечить доступ к персональным данным и может предоставить копию, расшифровку либо прослушивание.

Может ли банк отказать из-за банковской тайны?

Банк вправе защитить данные других лиц и охраняемую законом тайну, но отказ должен быть мотивированным. Собственные сведения клиента следует предоставить в доступной форме либо после обезличивания лишних данных.

Что делать, если запись уже удалена?

Запросите срок хранения, дату и основание удаления. Если спор возник раньше и компания получила требование сохранить файл, сведения об уничтожении можно использовать при оценке ее поведения в суде.

Нужно ли согласие клиента на голосовую биометрию?

По общему правилу да, если голос используется для установления личности. Обычная запись разговора для контроля качества не считается биометрией только из-за наличия голоса.