Если колл-центр звонил людям с рекламой без необходимого согласия, штраф не всегда автоматически ложится на компанию, чей товар рекламировали. По Закону о рекламе ключевое значение имеет, кто фактически выступал рекламораспространителем. Но по персональным данным и правилам массовых вызовов у заказчика могут сохраниться собственные обязанности.
Если штраф или претензия уже предъявлены заказчику, сначала нужно проверить законность его привлечения. Только после этого следует решать, какие суммы можно взыскать с подрядчика.
Почему договор с колл-центром не определяет, кого оштрафует ФАС
Для рекламных звонков действует статья 18 Закона о рекламе. Реклама по телефону допускается при предварительном согласии абонента или адресата. Доказывать наличие такого согласия должен рекламораспространитель.
Именно рекламораспространитель отвечает за нарушение требований статьи 18. Поэтому если сторонний колл-центр своими сотрудниками фактически обзванивал базу и сообщал рекламные предложения, у заказчика есть серьезный аргумент, что распространял рекламу именно подрядчик.
Но одного названия договора недостаточно. ФАС будет смотреть на фактическую схему: кто управлял системой обзвона, чей номер использовался, кто загружал базу, запускал кампанию, определял сценарий и непосредственно доводил рекламу до абонента.
Одна компания способна одновременно выполнять несколько ролей. Например, заказчик может быть рекламодателем и одновременно участвовать в распространении рекламы через собственную телефонию. Тогда ссылка на внешний колл-центр сама по себе от ответственности не спасет.
Подробно требования к таким кампаниям разобраны в материале о том, когда для рекламных звонков и рассылок требуется согласие клиента и какие штрафы предусмотрены.
Какие согласия нужны для рекламного обзвона
У телефонной рекламной кампании сейчас несколько самостоятельных правовых уровней. Их опасно сводить к одной фразе «клиент когда-то оставил номер».
Во-первых, требуется предварительное согласие на получение рекламы. Причем рекламораспространитель должен суметь доказать, что согласие принадлежит именно этому абоненту и охватывает соответствующий способ рекламы.
Во-вторых, если телефон и другие персональные данные используются для прямого продвижения товаров или услуг, действует статья 15 Закона о персональных данных. Такая обработка также допускается только с предварительного согласия человека.
Согласие на обработку персональных данных нельзя автоматически считать согласием на рекламные звонки. Из документов должно ясно следовать волеизъявление человека именно на получение рекламы.
Как правильно оформлять и подтверждать основание обработки, подробно разобрано в материале о согласии на обработку персональных данных.
В-третьих, с 1 сентября 2025 года действуют специальные правила массовых и автоматических телефонных вызовов. Для них также требуется предварительное согласие, которое позволяет однозначно идентифицировать абонента и достоверно установить его волеизъявление.
Это отдельное регулирование по Закону о связи. Поэтому наличие обычного рекламного согласия еще не означает, что можно использовать любую технологию массового обзвона.
Более того, Закон о рекламе отдельно запрещает распространять рекламу при помощи автоматического выбора или набора номера без участия человека. Поэтому согласие на массовые вызовы не легализует запрещенный рекламный автодозвон.
Кто отвечает за клиентскую базу и персональные данные
Здесь распределение ответственности может отличаться от рекламного законодательства.
Предположим, компания собирает телефоны клиентов, определяет цель обработки и передает готовую базу колл-центру с поручением обзвонить ее. В такой конструкции заказчик обычно остается оператором персональных данных, а подрядчик обрабатывает информацию по его поручению.
В договоре с подрядчиком необходимо определить перечень данных, операции с ними, цели обработки, требования к конфиденциальности и безопасности. Однако передача обработки внешнему исполнителю не снимает с оператора ответственность перед субъектом персональных данных.
Сам подрядчик отвечает перед заказчиком за соблюдение условий поручения.
Поэтому возможна ситуация, когда по Закону о рекламе за звонок отвечает колл-центр как рекламораспространитель, а по законодательству о персональных данных претензии возникают одновременно к компании, определившей цель обработки базы.
Если подрядчик самостоятельно купил неизвестную базу, добавил в нее новые номера или использовал данные вопреки заданию, его положение меняется. В соответствующей части он уже не сможет прикрыться фразой «мы просто обработчик по поручению».
Отдельно стоит проверить, выполнены ли собственные обязанности компании как оператора. Этому посвящен материал о том, кто обязан направлять уведомление Роскомнадзору об обработке персональных данных.
Что изменилось для массовых звонков
После 1 сентября 2025 года для массовых и автоматических вызовов действует еще один слой контроля.
Если обзвон производится по инициативе заказчика массовых вызовов, именно он либо оператор связи должны быть способны доказать наличие предварительного согласия абонента. Кто является заказчиком такого обзвона, нужно определять по договорам с оператором связи и реальной технической схеме.
Поэтому нельзя построить защиту только на аргументе: «звонил подрядчик, значит нас это не касается».
Одновременно действуют требования к идентификации звонков от организаций и предпринимателей. Об этом есть отдельная инструкция по маркировке звонков с бизнес-номеров.
Что делать сразу после претензии клиента
Первое действие - исключить номер заявителя из дальнейшего рекламного обзвона. Если человек потребовал прекратить рекламу, продолжать звонки особенно рискованно.
Одновременно нельзя удалять рекламную кампанию, журнал звонков и историю CRM. Они понадобятся для определения того, кто совершал вызов и было ли согласие.
Запросите у подрядчика исходное согласие клиента, дату и способ его получения, текст формы на эту дату, источник номера, журнал загрузки базы, сведения о совершенном вызове и использованный скрипт.
Если велась запись разговора, сохраните ее в первоначальном виде. Правовые вопросы использования таких записей разобраны в материале о том, когда компания может записывать телефонные разговоры с клиентами.
Если гражданин уже требует деньги, не стоит автоматически признавать нарушение и перечислять заявленную им сумму. Сначала установите фактические обстоятельства и надлежащего ответчика.
Для письменной реакции можно адаптировать ответ на претензию о возмещении ущерба. В ответе следует описать результаты проверки звонка, не подтверждая спорные обстоятельства до получения доказательств.
Если дело уже рассматривает ФАС
Главная задача - определить, кого антимонопольный орган считает рекламораспространителем и на каких доказательствах основан этот вывод.
Если заказчик только предоставил рекламный материал, а обзвон полностью осуществлял самостоятельный подрядчик, представьте договор, техническое задание, документы по телефонии и сведения о порядке запуска кампании.
Если база принадлежала заказчику, отдельно представьте доказательства получения согласий. Фраза подрядчика «все номера согласованные» доказательством сама по себе не является.
Для рекламных звонков без предварительного согласия санкция для юридического лица существенная - от 300 000 до 1 000 000 рублей. Поэтому спор о том, кто действительно являлся рекламораспространителем, имеет прямое финансовое значение.
Не смешивайте два документа ФАС. Решение и предписание по делу о нарушении законодательства о рекламе можно оспаривать в арбитражном суде в течение трех месяцев. Для постановления о назначении административного штрафа действует отдельный, значительно более короткий срок обжалования.
Ошибка подрядчика не всегда освобождает заказчика
Допустим, договор прямо разрешал звонить только людям из файла с подтвержденными согласиями. Менеджер колл-центра по ошибке загрузил другую базу и запустил тысячу рекламных вызовов.
Для требования к подрядчику это сильное нарушение договора.
Но если государственный орган привлек к ответственности самого заказчика по обязанности, которая законом возложена именно на него, наличие виновного подрядчика не аннулирует административное постановление автоматически.
Сначала нужно разделить два правоотношения:
публичное - государственный орган определяет нарушителя и назначает санкцию;
договорное - заказчик выясняет, нарушил ли подрядчик свои обязательства и должен ли компенсировать возникшие имущественные потери.
Условие договора «все штрафы платит исполнитель» не связывает ФАС или Роскомнадзор. Оно работает только во внутренних отношениях между сторонами и лишь в допустимых законом пределах.
Можно ли взыскать административный штраф с колл-центра
Заявить такое требование можно, но взыскание штрафа нельзя считать автоматическим. Это наиболее спорная часть возможных убытков.
Сам факт оплаты административного штрафа еще не доказывает обязанность подрядчика вернуть такую же сумму. Суд будет оценивать, за чье именно нарушение наказан заказчик и не пытается ли он фактически переложить последствия собственной публично-правовой ответственности.
Позиция сильнее, если договор прямо обязывал подрядчика использовать только согласованную базу, проверять наличие согласий и соблюдать рекламное законодательство, а нарушение произошло исключительно из-за его самостоятельных действий.
Например, заказчик передал 5 000 проверенных номеров, но оператор подрядчика по собственной инициативе подключил купленную базу без согласий. Если именно эти действия привели к делу ФАС, причинная связь выглядит значительно убедительнее.
Иная ситуация - заказчик сам передал базу без подтверждений, потребовал увеличить объем обзвона или не организовал получение необходимых согласий. В таком случае взыскать с подрядчика весь штраф значительно сложнее.
Для B2B-договоров полезно заранее предусматривать не только обычное возмещение убытков, но и четкое условие о возмещении имущественных потерь при претензиях третьих лиц и государственных органов. Однако и такое условие не меняет того, кого государство вправе привлечь к административной ответственности.
Какие еще потери можно предъявить подрядчику
Помимо спорного административного штрафа могут возникнуть более обычные договорные убытки.
Например, заказчику пришлось повторно проверять базу, оплачивать техническую выгрузку, привлекать другого подрядчика или компенсировать обоснованные требования третьего лица.
Каждую сумму следует подтверждать отдельно. Нужно показать не только платеж, но и то, почему он стал необходим именно из-за нарушения колл-центра.
С расходами на юристов также требуется осторожность. Их можно включить в расчет и обосновать причинную связь, но вопрос квалификации таких расходов суд решает с учетом характера соответствующего разбирательства.
Если заказчик добровольно заплатил гражданину любую названную им сумму, не проверив претензию и не уведомив подрядчика, последующее взыскание может осложниться.
Что должно быть в претензии колл-центру
Сначала укажите конкретную обязанность из договора. Например: использовать только предоставленную базу, не звонить без подтвержденного согласия или немедленно исключать номер после отзыва согласия.
Дальше опишите нарушение с номерами кампаний, датами звонков и сведениями из системы телефонии. Приложите претензию гражданина, материалы ФАС или Роскомнадзора и документы об оплате заявляемых расходов.
Затем покажите причинную связь и расчет каждой суммы.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуОбразец нужно адаптировать: добавить номер договора с колл-центром, обязанность соблюдать правила обзвона, конкретные несогласованные звонки, материалы административного дела и расчет потерь.
Если нарушение еще не привело к окончательному штрафу, но подрядчику нужно предъявить требование прекратить незаконные действия, подойдет претензия исполнителю.
Если после инцидента сотрудничество продолжать невозможно, можно отдельно оформить заявление на расторжение договора оказания услуг.
Когда обращаться в суд с иском к подрядчику
Если обе стороны являются организациями или предпринимателями и спор связан с рекламной кампанией для бизнеса, дело обычно относится к арбитражному суду.
Для денежного требования из договора действует обязательный претензионный порядок. По общему правилу обратиться в арбитражный суд можно через 30 календарных дней после направления претензии, если другой срок или порядок не установлен законом либо договором.
Основой может стать исковое заявление о взыскании убытков. В нем необходимо подробно раскрыть нарушение, причинную связь и каждую составляющую потерь.
Если спор включает одновременно оплату, качество услуг и другие нарушения договора, можно адаптировать исковое заявление по договору оказания услуг.
Для имущественного иска в арбитражный суд госпошлина при цене до 100 000 рублей составляет 10 000 рублей. При цене от 100 001 до 1 млн рублей - 10 000 рублей плюс 5 процентов суммы сверх 100 000 рублей. Далее применяются следующие ступени Налогового кодекса.
Общий срок исковой давности составляет три года. Обычно он считается с момента, когда заказчик узнал или должен был узнать о нарушении права и надлежащем ответчике.
Как защитить себя в договоре с колл-центром
Фраза «исполнитель соблюдает законодательство» слишком общая для такого риска.
Лучше отдельно определить происхождение базы, сторону, ответственную за сбор и хранение согласий, форму подтверждения согласия и порядок передачи доказательств заказчику.
В договоре стоит запретить подключать собственные и купленные базы без письменного согласования. Отдельно фиксируется обязанность немедленно исключать номера после отказа от рекламы.
Также имеет смысл определить правила использования массового обзвона, телефонии, записей и подрядчиков второго уровня. Для каждой кампании должно быть понятно, кто способен доказать согласие конкретного абонента.
Наконец, договору нужна понятная модель имущественной ответственности: обычные убытки, договорная неустойка, порядок участия подрядчика в проверках и, для предпринимательских отношений, при необходимости условие о возмещении предусмотренных договором имущественных потерь.
Что делать заказчику по шагам
- Немедленно остановите дальнейшие рекламные звонки заявителю.
- Зафиксируйте кампанию и сохраните базу, историю звонков, CRM и записи разговоров.
- Потребуйте у подрядчика доказательство согласия и источник конкретного номера.
- Определите отдельно рекламораспространителя, оператора персональных данных и заказчика массовых вызовов.
- Если дело возбуждено ФАС или Роскомнадзором, оспаривайте собственную ответственность, не дожидаясь спора с подрядчиком.
- После определения нарушения рассчитайте фактические потери и направьте подрядчику претензию.
- Не включайте административный штраф в убытки автоматически - отдельно обоснуйте, почему он стал следствием именно нарушения исполнителя.
- При отказе подрядчика соблюдите договорный досудебный порядок и обращайтесь в арбитражный суд.
Если колл-центр звонил клиентам без согласия, ответ на вопрос «кто платит» зависит не от того, чья реклама звучала в трубке, а от юридической роли каждой стороны и конкретного нарушения. Внешний подрядчик может сам отвечать за незаконное распространение рекламы, но его привлечение не снимает с заказчика собственные обязанности по персональным данным и организации массовых вызовов.
FAQ: ответственность за рекламные звонки без согласия
Кто получит штраф, если колл-центр звонил от имени нашей компании?
По статье 18 Закона о рекламе ответственность связана с рекламораспространителем. Если рекламу фактически распространял самостоятельный колл-центр, это существенный аргумент в его пользу как надлежащего нарушителя. Но ФАС исследует реальную схему обзвона, а не только название договора.
Достаточно ли согласия клиента на обработку персональных данных для рекламного звонка?
Нет, автоматически эти согласия не совпадают. Нужно доказать предварительное волеизъявление именно на получение рекламы и одновременно иметь законное основание для обработки персональных данных в целях прямого продвижения.
Может ли колл-центр звонить по купленной базе номеров?
Наличие базы само по себе не подтверждает рекламное согласие абонентов. Если подрядчик не способен доказать предварительное согласие, использование такой базы создает существенный риск нарушения.
Можно ли взыскать с подрядчика миллионный штраф ФАС?
Требование заявить можно, но результат зависит от обстоятельств. Особенно важно установить, за чье собственное нарушение назначен штраф, что предусматривал договор и имеется ли прямая причинная связь с действиями подрядчика.
Снимает ли передача базы колл-центру ответственность заказчика за персональные данные?
Нет. Если заказчик остается оператором и поручает подрядчику обработку своей базы, перед субъектом персональных данных ответственность за действия обработчика по общему правилу сохраняется за оператором.