Ответ на претензию о замене товара – это самостоятельный документ, выражающий позицию продавца относительно поступившей в его адрес претензии. В материале мы рассмотрим, как правильно составить документ, направить заявителю требований.
Файлы для скачивания:
Защита прав потребителей
Защита прав потребителей является одной из приоритетных задач действующего законодательства, реализуемой посредством функционирования государственных органов власти. Речь идёт о Роспотребнадзоре. Основным назначением данного органа является надзор, контроль за соблюдением прав потребителей.
Основным нормативным правовым актом, регламентирующим отношения между потребителем и покупателем, является Закон «О защите прав потребителей». Именно в нём содержатся нормы относительно возврата товара, его замены на аналогичный, исполнении гарантийных обязательств и многое другое. Среди прочего закон оставляет за потребителем право обращаться к продавцу с претензией относительно качества приобретённого им товара.
Отметим, что замена товара надлежащего качества осуществляется посредством заявления, а не претензии.
Претензия
Претензия представляет собой документ, в котором покупатель выражает своё недовольство по поводу качества товара. Однако следует отметить, что законодательство не обязывает продавца реагировать на каждый запрос, направляемый в его адрес. Существует расхожее мнение, что Закон «О защите прав потребителей» налагает на продавца такую обязанность и устанавливает для этого десятидневный срок. Этот тезис является заблуждением, ведь данный промежуток времени даётся для удовлетворения требований, если они подлежат удовлетворению.
Ответить на каждый запрос очень сложно, ведь большинство из них не имеют под собой никакой юридической основы.
Деловая этика
Несмотря на то, что законодательство не обязывает продавца реагировать на все поступающие в его адрес претензии, мы бы порекомендовали отвечать на абсолютно каждую претензию, если это возможно. Деловая репутация предприятия играет важную роль, ведь именно для её получения фирма и функционирует. Даже в том случае, когда потребитель не прав по закону, можно пойти ему на уступку и удовлетворить требование.
Правила деловой этики подразумевают поддержание деловой переписки со всеми заинтересованными лицами, в том числе с заявителями претензий.
Ответ
Как мы уже разобрались выше, ответ на претензию не является обязательным к составлению документом, однако это не означает, что его содержание можно наполнять спустя рукав. Так, составителю ответа потребуется проанализировать текст поступившей претензии, разобрать позицию потребителя с точки зрения действующего законодательства и фактических обстоятельств. К претензии могут быть приложены какие-то документы в качестве подтверждения. Как правило, это кассовый или товарный чеки, гарантийный талон.
Мы бы порекомендовали доверить эту задачу в руки опытного юриста, разбирающегося в претензионной работе. В небольших магазинах ответами на претензии занимается лично руководитель компании.
Судебные споры
Крайне важно знакомиться со всей корреспонденцией, поступающей в адрес фирмы-продавца. Если не ответить на претензию, которая того действительно требует, можно таким образом довести возникшую конфликтную ситуацию до судебного разбирательства. Судебный процесс нанесёт определённый урон репутации магазина, а также ущерб бюджету.
Как отправить
В практике существует следующее правило: «если заявитель не указал иное, ответ направляется тем же способом, каким был получен изначальный документ». Мы рекомендуем всегда его придерживаться. В особенно важных случаях придётся пользоваться исключительно услугами Почты России, направляя отправление заказным письмом. Делается это для того, чтобы у отправителя на руках осталось доказательство, которое потом можно будет предъявить в суде.
Форма документа
Ответ, равно как и претензия, являются официальными бумагами из гражданского документооборота. Это означает, что они могут быть составлены от руки с помощью синей или чёрной шариковой ручки либо в машинописном виде при помощи компьютерных средств. При чём государственные органы не разработали никаких общеобязательных унифицированных бланков под процедуру, что позволяет оформлять документ в свободной форме.
В крупных сетевых магазинах в уголке потребителя всегда можно найти бланк для составления претензии. Ответ обычно исполняется на аналогичном шаблоне, однако на нём уже будут обозначены реквизиты компании.
Рассказываем, как правильно ответить на отзыв
Отвечая на претензию, следует отметить, кому и от кого будет направляться данный документ. Выделяем пространство в правом верхнем углу листа бумаги, в шапке, прописываем там ФИО заявителя требования и адрес его регистрации (если он сам указал эти сведения в претензии). Следующим шагом обозначаем наименование своей компании, ФИО составителя письма, а также занимаемую им должность согласно штатному расписанию (если используется).
Ниже по документу отмечаем сам факт поступления в адрес продавца претензии от потребителя, разбираем его позицию и утверждаем принятое по факту решение. Текст должен быть выдержан в строгом, деловом стиле, содержать в себе ссылки на действующее гражданское законодательство.
Примерный образец
Как только все вышеуказанные моменты найдут своё отражение на бумаге, можно переходить к подписанию. Ответ заверяется автографом того же лица, что и оставляло официальную бумагу. Конечно, будет лучше, если ответ отправится от имени руководителя, однако в силу того, что ответ не является обязательной процессуальной бумагой, полномочия представителя подтверждать необязательно.
