Ответ на претензию покупателя – это документ, представляющий собой реакцию на поступившую в адрес предприятия претензию или жалобу. В материале мы рассмотрим, какими нормативными правовыми актами регулируются данные правоотношения, как правильно составить и направить ответ.
Файлы для скачивания:
Потребитель и продавец
Продавец и потребитель являются субъектами гражданских правоотношений. Между ними заключается договор публичной оферты, акцептом которого считается совершение конклюдентных действий (явно выражение намерений на приобретение товара). Основными нормативными правовыми актами в этом сегменте права являются Гражданский кодекс РФ и Закон «О защите прав потребителей». Более того, за нарушение прав потребителя предусмотрена административная ответственность в соответствии с КоАП.
Государство тщательно следит за соблюдением прав граждан. Для решения вопросов, связанных с проблемами потребителей, создан специальный орган – Роспотребнадзор. В полномочия ведомства входит надзор за законностью всех процессов и взаимоотношений, возникающих между потребителем и продавцом. Третьим звеном в этой цепи может выступить производитель, если продавец не производит товар своими силами.
Претензия
Так, Закон «О защите прав потребителей» оставляет за покупателем право обращаться к продавцу с претензией относительно качества приобретённого товара, а также нюансов обслуживания. Возможно, кассир нагрубил гражданину и вёл себя неподобающим образом. У предприятия есть срок в 30 календарных дней на рассмотрение претензии. Часто граждане путают понятия, предполагая, что данный промежуток времени ограничен всего десятью днями. Доводим до сведения, что десятидневный срок даётся на возврат денежных средств, если товар по каким-то причинам не подошел покупателю. Время на замену устанавливается от 7 до 30 дней, в зависимости от сложности процедуры.
Ни один действующий ныне нормативный правовой акт не обязывает продавца отвечать на претензию потребителя, если на то нет веских оснований. Конечно, рассмотреть придётся каждое обращение, ведь в противном случае дело может дойти до суда, однако реагировать на каждый запрос нет необходимости. Законодательство выстроено таким образом, что продавец обязуется отвечать лишь на обязательные запросы, проигнорировать которые нельзя. К таковым относятся:
- возврат или обмен товара ненадлежащего качества в пределах гарантийного срока;
- возврат или обмен товара надлежащего качества в пределах 15-ти дневного срока.
Во всех остальных ситуациях решение об ответе принимает представитель коммерческой организации.
Деловой этикет
Несмотря на то, что закон не обязывает реагировать на каждую просьбу, правила делового этикета крайне рекомендуют поддерживать обратную связь с каждым гражданином, того желающим. Крупные предприятия учреждают специальный отдел для обработки претензий потребителей. Даже если человек не прав, ему можно попытаться это объяснить, указав на ошибки и заблуждения. Бдительный гражданин, не получивший ответа на свою претензию, может обратиться с исковым заявлением в суд. Даже если компания уверена в том, что дело в любом случае разрешится в её пользу, сам факт судебного разбирательства может нанести непоправимый удар деловой репутации.
Форма документа
Ответ на претензию потребителя, равно как и любая другая бумага гражданского документооборота, может быть составлена в свободной форме без использования общеобязательных унифицированных бланков. Крайне важно, чтобы запрос был оформлен в письменном виде, а не устном, чтобы можно было подтвердить сам факт оставления заявки. Так, продавец может разместить в уголке потребителя чистые бланки и шариковую ручку, чтобы гражданам было удобнее выступать с обращениями.
В качестве носителя информации всегда выступает чистый листок бумаги формата А4. Также в этих целях можно использовать так называемую книгу жалоб и предложений, однако такой вариант доступен исключительно при личном контакте контрагентов. Если претензию или ответ придётся направлять в другой населённый пункт, лучше всего воспользоваться бумагой и услугами Почты России. Так у отправителя на руках останется подтверждение факта ответа на запрос потребителя.
Исполнить содержание ответа можно как от руки с помощью синей или чёрной шариковой ручки, так и в машинописном виде при помощи компьютерных средств. Оба варианта используются на практике. Окончательное решение будет зависеть от наличия технической возможности и желания составителя.
Рассказываем, как правильно ответить потребителю
Любой деловой документ, а в особенности ответ, следует начать с того, кому и от кого он направляется. В правом верхнем углу листа бумаги прописываем ФИО получателя, адрес его регистрации (если указано в претензии). Затем указываем ФИО руководителя фирмы-покупателя, название фирмы и её организационно-правовую форму.
Ниже по документу пишем его наименование (ответ на претензию покупателя), оставляем дату и место его составления. Это момент довольно важен, если дело дойдёт до суда. Отвечаем потребителю на изложенную им претензию со ссылками на нормы действующего законодательства. Если выяснится, что заявитель прав, придётся удовлетворить его просьбу. В противном случае неминуемо возникнут проблемы с Роспотребнадзором.
Примерный образец
Как только все необходимые моменты будут обозначены, можно переходить к подписанию. В теории заверить официальную бумагу автографом может любой сотрудник предприятия, однако будет лучше, если виза будет принадлежать руководителю.
Отправляем ответ посредством Почты России заказным письмом с уведомлением о вручении, если в самом тексте претензии не было указано иное. Возможно, потребителю будет достаточно ответа на адрес электронной почты.
