Если в подтверждении бронирования указаны родители и ребёнок, а рядом стоит итоговая цена проживания, отель не может просто увеличить её на стойке со словами «за детей у нас доплата». Сначала попросите показать, какое условие брони предусматривает дополнительную сумму и почему она не была включена в подтверждённую цену.
Но есть и обратная ситуация: номер забронировали только на двух взрослых, ребёнка в заказ не добавили или при бронировании указали неправильный возраст. Тогда перерасчёт может оказаться законным, если правила детского размещения и цена дополнительного места были сообщены заранее.
На месте действуйте так:
- Откройте подтверждение брони и проверьте количество гостей, возраст ребёнка, категорию номера и итоговую цену.
- Сделайте скриншоты карточки бронирования и правил тарифа, пока информация не изменилась.
- Попросите администратора назвать основание доплаты и показать действовавший при бронировании тариф.
- Если ребёнок уже указан в брони, попросите заселить семью по подтверждённым условиям.
- Если без доплаты отказываются выдавать номер, зафиксируйте отказ письменно или на видео и сохраните чек.
- После вынужденной оплаты потребуйте вернуть конкретную сумму как переплату.
- Если отель отказал, направьте претензию, а затем жалобу в Роспотребнадзор.
Что означает подтверждённая бронь на семью
С 1 марта действуют новые Правила предоставления гостиничных услуг. Для гостя здесь есть очень полезное правило: отдельный бумажный договор на стойке не обязателен.
Если гостиница получила заявку и направила подтверждение бронирования, письменная форма договора считается соблюдённой. Причём в самом подтверждении должны быть указаны номер, сроки проживания, условия бронирования и цена размещения.
Поэтому сначала смотрите не на рекламную страницу гостиницы, а на финальный документ после оформления заказа. Это может быть письмо, ваучер, карточка брони в приложении или сообщение самого отеля.
Сильная ситуация выглядит так: «2 взрослых, ребёнок 7 лет, семейный номер, 5 ночей, итоговая стоимость 42 000 рублей». Если уже при заселении гостиница требует ещё 8 000 рублей только потому, что один из гостей - ребёнок, ей придётся объяснить, откуда после заключения договора взялась новая цена.
Похожая логика применяется, когда гостиница добавляет сумму уже после брони под видом налога. Отдельно это разобрано в материале о том, что делать, если отель начислил туристический налог сверх подтверждённой цены.
Всегда ли ребёнок должен жить в номере бесплатно
Нет. Общего правила «дети до определённого возраста во всех российских гостиницах живут бесплатно» действующие Правила N 1912 не устанавливают.
Отель вправе установить собственную цену размещения, детский тариф, стоимость дополнительного места или, наоборот, бесплатное проживание ребёнка без отдельной кровати. Но эти условия должны быть доведены до гостя до заключения договора.
Поэтому сама фраза «номер рассчитан на троих» ещё не означает, что третьего человека поселят бесплатно. Вместимость номера и его цена - разные характеристики.
Например, гостиница могла честно указать: двухместный номер допускает размещение ребёнка до 12 лет, но дополнительное спальное место стоит 1 500 рублей за ночь. Если родитель при бронировании выбрал именно дополнительную кровать и цена была показана отдельно, требование оплатить её не становится незаконным только потому, что речь идёт о ребёнке.
Совсем другое дело, если ребёнок был включён в заказ, система рассчитала окончательную сумму, отель бронь подтвердил, а про ещё одну обязательную плату гость впервые услышал в день приезда.
Когда доплата при заселении может быть законной
Первым делом проверьте, действительно ли отель получил те сведения, которые вы считаете переданными.
Частая ситуация: семья искала номер для троих, но при окончательном оформлении в поле «гости» остались только два взрослых. В комментарии написали «будем с ребёнком», однако автоматический тариф рассчитан на двух человек.
В такой ситуации подтверждение на двух гостей не превращается автоматически в бронь на троих. Отель вправе пересчитать размещение ребёнка по заранее установленным правилам, если выбранная категория номера вообще допускает третьего гостя.
То же возможно, если при заказе указали возраст ребёнка неправильно. Некоторые гостиницы устанавливают разные условия, например до 3, 6 или 12 лет. Если бесплатный тариф относился к детям до 5 лет, а при заселении выяснилось, что ребёнку 9, стоимость может измениться.
Отдельно проверьте, не требуют ли деньги именно за дополнительную услугу: кровать, питание, место на завтраке. Отель не вправе без согласия гостя навязывать платные услуги, которые не входят в согласованную цену.
Если спор возник именно из-за документов ребёнка, а не стоимости, полезен материал о регистрации и документах постояльцев гостиницы.
Что делать, если без доплаты семью отказываются заселять
Не отменяйте бронь самостоятельно в приложении, если приехали вовремя и готовы заселиться по подтверждённым условиям. Иначе позднее может возникнуть спор, кто именно отказался от договора.
Покажите администратору подтверждение, где ребёнок указан среди гостей. Попросите пригласить руководителя смены и либо оформить заселение по прежней цене, либо дать письменное объяснение, почему отель меняет стоимость.
Полезно зафиксировать:
- первоначальную стоимость;
- количество гостей в подтверждении;
- возраст ребёнка, если он был указан;
- сумму новой доплаты;
- объяснение администратора;
- отказ предоставить номер без дополнительной оплаты.
Если гостиница вообще не предоставляет подтверждённый номер, ситуация уже приближается к отказу от исполнения договора. Порядок взыскания расходов на другой отель разобран в материале о том, что делать при отказе в заселении из-за овербукинга.
Не нажимайте по просьбе сотрудника кнопку «отменить бронирование гостем». Если проживание стало невозможным именно из-за позиции гостиницы, это обстоятельство лучше сохранить в первоначальном виде.
Стоит ли платить доплату, если ночевать больше негде
Иногда спорить на стойке несколько часов просто неразумно: поздний вечер, ребёнок устал, а свободных гостиниц рядом нет.
В таком случае можно оплатить требуемую сумму, но сохранить чек и сразу написать администратору, что с доплатой не согласны и вносите её только для фактического заселения по ранее подтверждённой брони. Это заметно лучше ситуации, когда клиент молча платит, а через неделю утверждает, что ничего не соглашался покупать.
Если доплата была проведена как отдельная услуга, попросите указать её наименование в кассовом чеке. Формулировка «доплата за проживание ребёнка», «дополнительное место» или «завтрак» поможет понять, за что именно взяли деньги.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуВ претензии укажите номер бронирования, состав гостей, первоначальную цену, сумму доплаты и причину, которую назвал администратор. Приложите подтверждение брони, чек и скриншоты условий, действовавших до поездки.
Если требуется только вернуть уже списанную сумму, можно дополнительно использовать заявление на возврат денежных средств.
А если бронь оформляли через сервис бронирования
Сначала выясните, кто подтвердил цену и кому ушли деньги.
Если сервис только показал предложение гостиницы, а доплату взял непосредственно отель на стойке, основное требование о возврате предъявляется гостинице. Владелец сервиса при этом может отвечать за собственную недостоверную информацию в случаях, предусмотренных Законом о защите прав потребителей.
Сохраните не только ваучер, но и карточку заказа до оплаты. Особенно важна строка вроде «2 взрослых + 1 ребёнок», возраст ребёнка и итоговая сумма.
Не путайте цену, показанную на первом экране поиска, с окончательной бронью. В поисковой выдаче сервис мог показать стоимость для двух взрослых, а после добавления ребёнка она должна была измениться. Для спора важнее тот состав гостей и та сумма, которые остались в финальном подтверждении.
Если спор закончился полной отменой поездки, применяются уже специальные правила. Они разобраны отдельно в материале о том, когда гостиница должна вернуть предоплату при отмене бронирования.
Куда жаловаться на неожиданную доплату
Сначала предъявите денежное требование самой гостинице. Это быстрее и одновременно создаёт документы для дальнейшего спора.
Для обращения непосредственно администрации можно использовать жалобу на гостиницу. К ней приложите не только чек, но и первоначальное подтверждение: без него невозможно увидеть, изменилась ли цена.
Если гостиница систематически показывает одну стоимость при бронировании, а обязательную доплату объявляет только после приезда, есть основания обратиться в Роспотребнадзор.
Если деньги добровольно не вернули, спор можно передать в суд. Для формы требований подойдёт исковое заявление о защите прав потребителей.
В таком деле главным доказательством часто становится не прейскурант, который администратор показал на стойке, а подтверждение бронирования, полученное до поездки. Если ребёнок в нём указан и цена уже согласована для всей семьи, позднее появление обязательной «детской доплаты» требует от гостиницы гораздо более серьёзного объяснения, чем ссылка на внутренний тариф.
