Жалоба на гостиницу – это самостоятельный документ, в котором посетитель отеля может выразить своё недовольство относительно оказанного ему сервиса, потребовать устранить выявленные им недостатки. Сегодня мы расскажем, как добиться своего и выйти победителем по ситуации.
Файлы для скачивания:
Гостиницы и отели
Правовая деятельность гостиниц, отелей и иных форм размещения граждан для временного проживания регулируется различными нормативными правовыми актами. Сюда относятся Федеральные законы, в том числе Гражданский кодекс РФ, законы, в том числе Закон «О защите прав потребителей», а также постановления правительства. Если подытожить все законодательные акты и привести их посыл к общему знаменателю, можно постановить, что посетители таких заведений должны получать качественные услуги.
Гостиницы и отели предоставляют не только помещения для временного проживания, но также на регулярной основе осуществляют их уборку, обеспечивают своих гостей питанием и многим другим. Весь этот комплекс услуг должен обладать статусом надлежащего качества, ведь в противном случае заказчики услуг смогут не только обратиться с жалобой в государственные органы, но и подать на гостиницу исковое заявление в суд.
Куда обращаться
Как уже было указано выше, гостиницей оказываются услуги различных характеров. Например, если предметом вашей жалобы является сомнительное качество пищи в столовой при отеле, жалобу можно будет подать в Санэпидемстанцию, а в случае хамского отношения сотрудников – в администрацию организации. Разберёмся в этом вопросе поподробнее.
Как показывает практика, большинство спорных моментов разрешаются исходя из обращения в адрес руководства гостиницы, какой бы характер не носил спор. Потребительский закон устанавливает срок в 10 календарных дней на удовлетворение требований заявителя, по факту истечения которых получатель обязан предоставить мотивированный ответ. Если ответа не последовало вовсе или он не удовлетворил составителя жалобы, придётся обращаться в государственные органы.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор можно назвать тем органом, в который можно пожаловаться на деятельность практически любой организации, взаимодействующей с гражданами. Помимо гостиниц и отелей сюда можно отнести магазины розничной торговли, кафе и рестораны, многое другое. Срок реагирования Роспотребнадзора составляет 30 календарных дней в соответствии с положениями ФЗ «Об обращениях граждан». Ведомство, действуя в рамках своих полномочий, сможет провести проверку по указанной вами проблеме, и, при наличии достаточных оснований, обратиться к гостинице с административным исковым заявлением. Как только судебные тяжбы окончатся, представители государственного органа уведомят заявителя, а в течение процесса разбирательства гражданин получит возможность посещать судебные заседания.
Отметим, что административный штраф, который вероятнее всего назначат в качестве санкции за нарушение законодательства, пойдёт в государственный бюджет, а заявитель жалобы не получит ничего. Эту ситуацию можно исправить, заявив гражданский иск в рамках уже идущего административного производства. Предмет иска – возмещение причинённого морального вреда. Если действия/бездействие администрации гостиницы стали причиной нервного стресса или психического расстройства, гражданин имеет право на компенсацию.
Форма документа и способы отправки
В настоящий момент жалобы в любые государственные инстанции или частные компании можно составлять в свободной форме без использования общеобязательных унифицированных бланков. Это довольно удобно, ведь получатель не сможет отказать, сославшись на использование неактуального ныне шаблона.
Подать жалобу можно несколькими способами: лично в руки представителю организации-получателя, посредством услуг Почты России, заказным письмом с уведомлением о вручении. Если речь идёт об обращении в государственные инстанции, на официальных сайтах ведомства можно обнаружить раздел «обращения граждан», через который допускается оформить жалобу.
Все три из вышеперечисленных варианта позволяют подтвердить, каким числом была подана жалоба. Представитель получающей стороны должен проставить отметку о получении, зарегистрировать вашу жалобу как входящую.
Написать текст жалобы допускается как от руки с помощью синей или чёрной шариковой ручки, так и в машинописном виде при помощи компьютерных средств. Заявитель вправе самостоятельно выбрать, какой вариант ему ближе.
Инструкция по составлению жалобы
В шапке официальной бумаги отметим, кому и от кого она подаётся. Для этого в правом верхнем углу листа бумаги отметим наименование компании-получателя, адрес её расположения. Здесь же прописываем свои ФИО, серию и номер паспорта, место прописки. Не лишним будет обозначить номер сотового телефона для связи или адрес электронной почты. Таким образом представители получающей стороны смогут в кратчайшие сроки предоставить ваш мотивированный ответ.
В основном блоке отмечаем, что вы являлись гостем гостиницы, снимали номер на какой-то срок. Будет лучше, если вы сможете указать конкретные временные рамки, предоставить договор на оказание гостиничных услуг, квитанцию или чек об оплате. Далее обозначим, какие именно действия/бездействие со стороны сотрудников гостиницы стали поводом для обращения с жалобой.
Ниже по документу обращаемся к получающей стороне, просим провести проверку по факту обнаруженных вами моментов, принять соответствующие меры. Подписываем официальную бумагу, передаём на рассмотрение.
Примерный образец
