Жалоба на интернет-магазин Сбермегамаркет – это официальная бумага, которую может предъявить в государственный орган власти любой человек, чьи законные права и интересы были нарушены маркетплейсом, отдельным продавцом. Сегодня мы расскажем, какую ответственность маркетплейс несёт за качество реализуемых товаров, на что можно рассчитывать при подаче документа, как правильно его составить и передать на рассмотрение.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Жалоба на маркетплейс
СберМегаМаркет – это один из сервисов экосистемы Сбера, представляющий собой маркетплейс, аналог Ozon и Wildberries. Организация предоставляет площадку для реализации товаров различными продавцами, никак не связанными со Сбером. Продавать продукцию на торговой площадке может любой индивидуальный предприниматель или организация, прошедшие через определённую процедуру регистрации. Реализация товаров через маркетплейс обязывает предприятия соблюдать не только нормы действующего российского законодательства, но также правила площадки. Существенные отклонения повлекут за собой штрафные санкции со стороны СберМегаМаркета, начиная от денежных штрафов и заканчивая блокировкой на платформе.
Что касаемо ответственности маркетплейса за качество товара, реализуемого продавцами, обратим внимание на положения 12 статьи Закона «О защите прав потребителей». Так, СберМегаМаркет не будет нести ответственность перед потребителями, хоть он и выступает гарантом соблюдения прав заказчиков. Большинство споров разрешаются на этапе рассмотрения службой поддержки Сбера, однако имеются и исключения.
Совершенно иная ситуация складывается, когда права потребителя нарушает не конкретный продавец, а непосредственно сам маркетплейс. В частности, организация может не санкционированно списать с вашей карты денежные средства, подключить дополнительные услуги без вашего согласия, отказаться удовлетворить законные требования. Сюда же можно отнести грубость и хамское отношение со стороны представителей СберМегаМаркета, некачественное исполнение обязательства по доставке (нарушение сроков, целостности упаковки, товарного вида заказанных объектов).
Как и куда жаловаться
То, куда жаловаться, будет зависеть от характера спора. Если конфликтная ситуация возникла не с самим СберМегаМаркетом, а отдельным продавцом, жаловаться следует в службу поддержки Сбера. Специалисты проанализируют детали вашего заказа, самостоятельно свяжутся с контрагентом и сотрудниками пункта выдачи, склада, транспортной службы. Выявление нарушений станет причиной для применения штрафных санкций в отношении виновных.
В тех ситуациях, когда нарушителем прав выступает непосредственно сам СберМегаМаркет, жалоба подаётся в государственный орган. В качестве такового в нашем случае выступит Роспотребнадзор как орган исполнительной власти, ведущий надзор за соблюдением законодательства в потребительской сфере. Причем речь может идти практически о любых нарушениях, связанных с Законом «О защите прав потребителей».
На практике встречаются ситуации, когда организации нарушает не потребительские, а иные права и законные интересы. В частности, речь может идти о незаконной рекламе, продаже объектов, выведенных из товарооборота, навязывании услуг. Споры по подобным основаниям будет рассматривать Федеральная антимонопольная служба.
Возмещение денежных средств
В 99 процентах случаев основанием для обращения с жалобой является утрата денежных средств по вине продавца или СберМегаМаркета: отказ в удовлетворении заявления на возврат, неустойка за долгую доставку, непредоставление указанной на сайте скидки. Обращение с жалобой в государственный орган не сможет помочь вам в возврате денег, но станет поводом для привлечения виновных к ответственности. Для возврата денежных средств потребуется заявить гражданское исковое заявление в суд общей юрисдикции. Если суд удовлетворит исковое заявление, деньги можно будет возвратить в рамках возбужденного исполнительного производства.
Инструкция по составлению жалобы
Вне зависимости от кого, куда мы решили подавать жалобу (Роспотребнадзор, ФАС), документ будет формироваться из трёх структурных элементов: шапка, основной блок, часть с обращением. Первым делом заполняем шапку. Здесь нам потребуется указать полное наименование ведомства, в которое мы обращаемся, ФИО и должность его руководителя, а также юридический адрес управления. Далее по тексту пропишем ФИО заявителя жалобы, серию и номер его паспорта, а также место прописки. Не забываем оставить хотя бы одно средство обратной связи чтобы должностное лицо смогло задать дополнительные вопросы, пригласить на очную беседу.
Следующим шагом переходим к основному структурному блоку, отмечая, что вы являетесь пользователем услуг СберМегаМаркета, оформили заказ, однако в процессе столкнулись с проблемой. Следует максимально подробно разъяснить все подробности, детализируя каждый шаг, предпринятый вами до обращения в госорган. В качестве доказательств по подобным спорам используют фотографии товара, видеозаписи его распаковки, а также скриншоты переписки с продавцом, службой поддержки маркетплейса. Проанализировав все предоставленные вами материалы, сотрудник Роспотребнадзора сможет сделать определённые выводы, сопоставить факты, тем самым облегчив себе работу.
Ниже по документу обращаемся к должностному лицу, просим принять вашу жалобу к производству, а также провести ряд проверочных мероприятий на момент соответствия деятельности СберМегаМаркета нормам потребительского или иного законодательства. Согласно положениям ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан» ответ должен быть получен в течение тридцати календарных дней.
Примерный образец
