Жалоба на сотрудников банка – это официальная бумага, с которой в адрес руководства кредитной организации может обратиться любой гражданин, оставшийся неудовлетворенным качеством обслуживания или обманутым. Сегодня мы разберемся, с какими проблемами можно столкнуться при взаимодействии с банковскими работниками, как правильно сформировать подобный документ, передать его на рассмотрение.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Конфликты с банком
Зачастую у граждан возникают различного рода недопонимания и конфликты с сотрудниками банка, по факту происшествия которых они желают обратиться с жалобой к руководству кредитной организации или даже в государственный орган. Перед тем, как приступить к составлению документа, следует более подробно разобраться в вопросе и изучить по нему нормативную базу. Например, если банк отказал вам в предоставлении кредита или ипотеки, виной тому не конкретно взятой сотрудник, а вся кредитная организация в целом. Отказ должен быть мотивированным, на что-то отсылать. По общему правилу банк не имеет права отказывать потребителям, если нет оснований полагать, что человек не выплатит долг. При проверке смотрят на место работы, кредитную историю, размер заработной платы и так далее.
Конфликт непосредственно с сотрудником банка может быть вызван низким уровнем его компетенции. Например, менеджер по работе с потребителями рассказал вам, какой пакет документов необходимо собрать для получения той или иной услуги, однако на деле выяснилось, что какие-то бумаги им названы не были. Получается, что потребитель напрасно потратил своё время или даже денежные средства из-за ошибки сотрудника.
Сотрудник банка
Для того чтобы устроиться на большинство должностей в любую кредитную организацию не требует наличия профильного высшего образования. Банк самостоятельно обучает соискателей всем необходимым навыкам, начиная работой с клиентами, заканчивая отдельным аспектам оформления кредитов, дебетовых карт и так далее. В настоящий момент сложилась такая ситуация, что менеджер по работе с клиентами – это, в первую очередь, человек, желающий продать услугу.
Большая часть банков в наше время занимается не только кредитной, но также и иной деятельностью. Например, Сбер оказывает услуги по страхованию, обеспечению сотовой связи, доставки посылок, продуктов питания и так далее. Премиальная часть заработной платы сотрудника банка будет зависеть от того, насколько успешно он продает те или иные продукты. Так, человеку, желающему оформить дебетовую карту, в обязательном порядке предложат оформить ещё и сим-карту, кредитную карту.
Здесь для работника банка крайне важно не переходить черту, установленную Законом «О защите прав потребителей». Так, нельзя отказать клиенту в предоставлении одной услуги до тех пор, пока он не согласится на другую. Понуждение к заключению сделки является правонарушением.
Куда жаловаться
Первой инстанцией рассмотрения спора между сотрудником банка и раздосадованным потребителем всегда будет являться руководство отдельно взятого отделения кредитной организации. Обычно это директор. Уточнить точное наименование должности руководителя, его ФИО можно на официальном сайте банка или у сотрудников того же самого отделения.
Руководитель, действуя в рамках своих служебных полномочий, сможет поставить вопрос о привлечении своего подчинённого к ответственности. Нормы Трудового кодекса РФ позволяют работодателю применять лишь меры дисциплинарной ответственности, а значит, ни о каких штрафах и лишениях премии речи не идёт.
Форма документа
Жалоба относится к той разновидности документов, для которых никаких общеобязательных унифицированных бланков не предусмотрено в принципе. Любой гражданин вправе оформить официальную бумагу так, как ему того захочется, то есть в свободной форме. Для этого потребуется лишь раздобыть чистый лист бумаги формата А4, чёрную или синюю шариковую ручку.
В качестве альтернативы можно исполнить текст и в машинописном виде при помощи компьютерных средств. Такой вариант видится даже более приоритетным, ведь печатная форма гораздо удобнее для прочтения человеческим глазом.
Объясняем, как составить жалобу «на пальцах»
В первую очередь следует обратить внимание на шапку документа. В правом верхнем углу листа бумаги прописываем полное наименование банка, сотрудник которого нарушил ваши права или оказал некачественные услуги, ФИО и должность руководителя отделения, его юридический адрес. Затем здесь же укажем ФИО заявителя жалобы, серию и номер его паспорта, место прописки.
Ниже по документу начинаем формировать основной блок. Для начала следует сослаться на сам факт визита в отделение банка по конкретному адресу за получением определённой услуги. Далее мы укажем ФИО и должность работника, который доставил вам неприятности. Если вам неизвестны идентификаторы человека, можно описать, в какое время вы посещали, к какому окну для приёма потребителей подходили. Талон, полученный в автомате, выступит подтверждением вашей позиции. Следующим шагом разъясняем, что именно сделал работник банка, каким образом нарушил ваши права.
В завершение работы с документом мы обращаемся к руководителю отделения банка, просим принять меры в отношении своего подчинённого. Ставим дату составления жалобы, передаём её на рассмотрение нарочным способом или отправляем заказным письмом через отделение почтовой связи.
Примерный образец
