Жалоба на сотового оператора – это самостоятельный документ, по факту предъявления которого в государственные органы может быть инициировано разбирательство. Сегодня мы рассмотрим правовую связь между сотовым оператором и гражданином с точки зрения норм гражданского права, а также расскажем, куда подавать жалобу, по каким вопросам.
Файлы для скачивания:
Услуги сотового оператора
Услугами сотовых операторов в настоящее время пользуется практически каждый человек, ведь категорически сложно представить современную жизнь без смартфона с функцией исходящих и входящих вызовов, доступа к сети «Интернет». Именно сотовый оператор обеспечивает все устройства доступом к связи. Как мы уже отметили, речь идёт не только о звонках, но ещё и о сети «Интернет», СМС, ММС.
Договор, заключаемый между сторонами, признаётся абонентским. Таким образом одна сторона именуется не иначе как «абонент», а вторая «исполнитель». Исполнитель обязуется за определённую ежемесячную плату поставить своему контрагенту ряд услуг. Если с базовыми услугами всё понятно, то вот с дополнительными часто возникают вопросы. Так, ни одна сторона не имеет права по своему желанию изменять условия соглашения, следовательно, сотовый оператор не сможет не санкционированно подключить вам дополнительные услуги. То же самое касается и изменения других условий соглашения.
Закон «О защите прав потребителей»
В силу того, что сотовый оператор оказывает услуги по большей части рядовым гражданам, его деятельность попадет под действие Закона «О защите прав потребителей». Законодатель устанавливает, что все реализуемые товары или оказываемые услуги должны отвечать критерию надлежащего качества. К услуге применение данной категории будет означать соответствие условиям договора. Так, например, постоянные перебои сети, низкая скорость мобильного интернета и прочие аспекты могут стать основанием для обращения с претензией.
Куда обращаться
Вне зависимости от того, какой характер имеют выявленные пользователем услуг недостатки, в первую очередь мы бы порекомендовали обратиться непосредственно к руководству поставщика услуг. Головной офис сотового оператора находится, вероятнее всего, в столице, однако, жалобу следует подавать по тому адресу, который прописан в вашем соглашении. В качестве альтернативного способа можно обратиться в службу технической поддержки по телефону и заявить свою жалобу. Все разговоры с операторами записываются, а значит, сам факт обращения доказать будет несложно. Как показывает практика, большинство споров удаётся решить именно на этом этапе, так как ни одна частная компания не желает привлекать к себе дополнительного внимания со стороны государственных инстанций.
Если ожидаемого результата обращение в адрес руководства фирмы не дало, приступаем к обращению в государственные органы. Первым местом, куда логичнее всего будет заявить жалобу, видится Роспотребнадзор. Это именно тот орган, который занимается надзором за качеством оказываемых населению услуг, проводит проверки по факту нарушений в данной сфере, привлекает к административной ответственности. Срок рассмотрения обращения госорганом – 30 календарных дней. Как только данный период времени истечет, гражданин должен будет получить мотивированный ответ.
Прокуратура РФ
Практика знает случаи, когда даже профильные организации, коим в нашем случае является Роспотребнадзор, не могут разрешить ситуацию. Причиной может послужить человеческий фактор (банальная невнимательность инспектора) или, например, дача и получение взятки должностным лицом. Разобраться в вопросе поможет основной надзорный орган страны – Прокуратура РФ. Прокурор как должностное лицо обладает рядом полномочий, позволяющих не только проверить факт нарушения потребительских прав, но также и оценить законность вынесенного предыдущий инстанцией решения.
Срок обработки обращения Прокуратурой РФ является стандартным, составляет всё те же 30 календарных дней. Жалоба подаётся в районную прокуратуру по месту регистрации гражданина.
Инструкция по формированию жалобы
Жалоба состоит из нескольких относительно самостоятельных структурных элементов: шапка с указанием общей информации об участниках спора, содержательный блок с разъяснением сути проблемы, а также обращение в адрес получающей стороны. Разберёмся в правилах оформления каждого из них по очереди.
В соответствии с положениями ФЗ «Об обращениях граждан» любой заявительный документ должен содержать в себе информацию, кому, от кого и по какому вопросу он подаётся. Так, в правом верхнем углу листа бумаги мы пропишем полное наименование получающей организации, ФИО и должность её руководителя, адрес офиса (отделения, управления). Далее по тексту отметим ФИО заявителя, серию и номер его паспорта, место прописки, а также номер сотового телефона для связи, адрес электронной почты.
Ниже по документу приступаем к оформлению основного блока. Обозначаем, что вы являетесь пользователем услуг сотового оператора, заключали с ним договор на оказание услуг связи. Затем приводим пункты соглашения, которые, по вашему мнению, контрагент нарушает или исполняет ненадлежащим образом. Если настоящее обращение подаётся в государственный орган после обращения к руководству сотового оператора, потребуется сослаться на этот факт. Можно даже приложить копию жалобы, направляемой в адрес частной фирмы.
Следующим шагом мы обращаемся к стороне-получателю, просим её представителя провести разбирательство относительно указанных вами фактов, привлечь виновных к ответственности. Если будет доказано, что оператор поставляет услуги ненадлежащего качества, гражданин сможет рассчитывать на соразмерное уменьшение абонентской платы.
Примерный образец
