Жалоба на интернет-магазин Ozon – это документ, который может заявить в государственный орган любой гражданин, чьи проблемы не смогла решить администрация маркетплейса. В рамках настоящего материала мы рассмотрим, по каким основаниям можно обратиться с жалобой на маркетплейс, как правильно сформировать официальную бумагу и подать её на рассмотрение.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Ozon как интернет-магазин
Ozon по состоянию на сегодняшний день является одним из самых популярных маркетплейсов в стране. Маркетплейс с точки зрения действующего законодательства представляет собой торговую площадку, то есть посредника между продавцом и покупателем. В соответствии со статьей 12 Закона «О защите прав потребителей» маркетплейс не несёт ответственность за качество товара, реализуемого на платформе. Жаловаться на качество продукции следует именно в адрес организации-продавца, сделать это можно непосредственно через приложение или официальный веб-сайт Ozon.
Маркетплейс выступает чем-то вроде гаранта защиты прав потребителей на своей площадке, разрешает большинство споров, возникающих между покупателями и продавцами. Если по общему правилу покупателю следует обращаться в Роспотребнадзор или суд общей юрисдикции за защитой своих законных интересов, то в случае с интернет-магазином Ozon первой инстанцией разбирательства выступит именно маркетплейс. Отдел поддержки покупателей работает круглосуточно, рассматривает большинство конфликтных ситуаций.
Нарушение норм действующего законодательства нарушает в том числе и правила маркетплейса, а значит, является основанием для прекращения сотрудничества продавца с торговой площадкой Ozon. Именно по этой причине организации крайне редко вступают в споры с покупателями.
Поводы для обжалования
Поводов для обращения с жалобой на маркетплейс можно назвать довольно-таки много. Все они вытекают из неудовлетворительного качества работы службы поддержки покупателей. Сюда можно отнести качество товара, сроки доставки, отказ от оформления возврата по различным основаниям и так далее. Вопросы, касающиеся сроков, должны разрешаться в отдельном порядке, ведь вина в нарушении сроков может лежать как на маркетплейсе, так и на продавце.
Что касаемо вопросов, касающихся хамского отношения сотрудников организации, больших очередей, отказа в выдаче заказа в рабочее время, адресатом жалобы выступит не госорган, а непосредственно представительство Ozon.
Как и куда жаловаться
Если по каким-то причинам разрешить спор условно мирным путём не вышло, следует обращаться за защитой своих прав и интересов в государственные органы. Первое ведомство, приходящее на ум, — это Роспотребнадзор. Орган государственной власти осуществляет надзор за соблюдением законодательства в сфере взаимоотношений формата «покупатель-продавец». Любое ущемление законных интересов покупателя будет являться основанием для обращения в госорган с жалобой. Должностное лицо, руководствуясь положениями ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», примет его к производству, проведёт необходимые проверочные мероприятия, при необходимости привлечёт виновных к ответственности.
Ещё один орган власти, уполномоченный разрешать подобные споры, - Прокуратура РФ. Прокуратура как надзорный орган осуществляет надзор за соблюдением норм закона во всех сферах без исключения. Прокурорская проверка представляется более серьезным мероприятием.
Форма документа
Вне зависимости от кого, по какому поводу вы решили обратиться с жалобой, в какой именно государственный орган, правила её оформления не изменятся. Здесь мы должны ориентироваться на общие принципы делового документооборота, то есть соблюдать правила русского языка, выдерживать нейтральный тон повествования и так далее. Сам текст оформляется в сухом стиле, без оскорбления продавца и представителей интернет-магазина Ozon.
Исполнить содержание допускается как от руки с помощью синей или чёрной шариковой ручки, так и в машинописном виде при помощи компьютерных средств. Оба варианта так или иначе применяются на практике.
Инструкция по составлению жалобы
Жалоба на интернет-магазин Ozon в первую очередь подаётся именно в Роспотребнадзор. Заявителю потребуется уточнить подробную информацию о местном управлении ведомства, находящемся в его регионе. В частности, нас будут интересовать следующие данные: полное наименование госоргана, ФИО и должность его руководителя, юридический адрес управления. Эти сведения прописываются в правом верхнем углу листа бумаги. Здесь же мы обозначим ФИО заявителя, серию и номер его паспорта, место прописки. Не забываем оставить средства обратной связи: номер сотового телефона, e-mail, адрес для почтовой корреспонденции.
Ниже по документу переходим к оформлению основного содержательного блока. Разъясняем представителю госоргана конфликтную ситуацию, произошедшую между вами и интернет-магазином Ozon. Если спор идёт относительно товара, обозначим сведения о продавце (наименование организации, ИНН). В качестве подтверждения позиции приобщаем к жалобе фотографии или видеозаписи, свидетельствующие о действительности ваших тезисов.
Следующим шагом обращаемся к представителю госоргана, просим его принять жалобу к производству, провести ряд проверочных мероприятий и при выявлении правонарушений привлечь виновных к ответственности. В тех случаях, когда спор касается возврата денежных средств, следует дополнительно заявить гражданское исковое заявление в суд общей юрисдикции. Если организация отказывается возвращать вам деньги в добровольном порядке, получить их обратно можно только через суд.
Примерный образец
