Жалоба на интернет-магазин WIldberries

Жалоба на интернет-магазин Wildberries – это документ, который может заявить в государственный орган любой гражданин, так или иначе оставшийся неудовлетворённым приобретением товара на маркетплейсе. Речь может идти о качестве продукции, сроках доставки, хамском отношении со стороны представителя фирмы или большой очереди в пункте выдачи.

Маркетплейс

Wildberries с точки зрения действующего законодательства можно смело назвать маркетплейсом, то есть торговой площадкой. Интернет-магазин в большинстве своём выступает лишь посредником между продавцом и покупателем, перевозчиком, гарантом сделки. Так, выставить свою продукцию на маркетплейс может любой предприниматель, прошедший через процедуру государственной регистрации, регистрации на платформе. Потребуется подтвердить представителям интернет-компании статус предпринимателя и некоторые иные моменты.

Согласно положениям 12 статьи Закона «О защите прав потребителей» ответственность за качество товара будет нести непосредственно продавец, а не торговая площадка. Что касаемо сроков доставки, то здесь всё несколько сложнее, ситуация будет зависеть от конкретных обстоятельств. Как только человек совершает покупку, продавец обязан передать товар в пункт отправки заказов Wildberries в упакованном виде. Дальнейшая работа перекладывается на логистическую систему маркеплейса. Виновником увеличения сроков доставки будет считаться та сторона, которая ненадлежащим образом исполнила свои обязательства.

На что можно пожаловаться

Сфера интернет-покупок довольно-таки обширна, предполагает наличие различных поводов для обращения с жалобой.

Первый и самый основной момент – качество товара. Как мы уже указали ранее, за качество товара ответственность несёт непосредственно продавец, который и будет отвечать по закону. В большинстве случаев подобные споры разрешаются ещё до обращения в государственные органы, ведь недобросовестность продавца вынудит представителей маркеплейса заблокировать его на своей торговой площадке.

Второй момент – проблемы с возвратом. Продавец может отказаться принимать товар по различным основаниям: пропущен срок, товар не подлежит возврату вовсе, нет оснований для возврата и так далее. Здесь следует изучить нормативную основу в виде Закона «О защите прав потребителей». Wildberries реализует весь товар через интернет, то есть дистанционным способом. Обращаем внимание на статью 26.1 потребительского закона, а точнее на её четвёртую часть. Возвратить можно даже товар надлежащего качества без разъяснения причин. Дело в том, что покупатель при оформлении заказа не имеет возможности самолично его осмотреть, примерить, испробовать в действии, а значит, не обладает всей информацией о нем. Срок на возврат – семь дней.

По общему правилу продавец обязан предоставить всем покупателям максимально подробную информацию о торгующей организации и товаре, который продаётся.

Как и куда жаловаться

Большинство споров, возникающих между продавцом и покупателем на маркетплейсе, разрешаются довольно-таки просто, без привлечения внимания государственных органов. Первым местом, в которое мы будем обращаться, является сам маркетплейс. Приложение предусматривает в себе специальный раздел для обращений потребителей, в котором имеется возможность заполнить форму, изложить суть проблемного вопроса. В силу того, что продавец не желает быть заблокированным на платформе, то есть лишиться заработка, он вынужден идти на уступки. Более того, Wildberries выступает гарантом защиты прав потребителя на своей площадке, а значит, сделает всё для того, чтобы законные права и интересы граждан не нарушались.

Если по каким-то причинам решить спор через Wildberries не получилось, подаём жалобу в Роспотребнадзор, в ваше местное управление. Роспотребнадзор – это орган исполнительной власти, осуществляющий надзор за соблюдением законодательства в потребительской сфере. Должностные лица имеют право проводить проверки на местах, изучать особенности розничной сделки, выявлять в них правонарушения.

Рассказываем, как составить жалобу

Жалобу следует подавать в региональное управление Роспотребнадзора, находящееся в вашей области. Уточнить информацию относительно отделения можно на официальной веб-страничке ведомства или позвонив по телефону в приёмную. В правом верхнем углу листа бумаги мы пропишем полное наименование госоргана, ФИО и должность его руководителя, а также юридический адрес управления. Далее по тексту укажем ФИО заявителя жалобы, серию и номер его паспорта, место прописки. Не забываем оставить хотя бы один способ обратной связи: номер сотового телефона, адрес для почтовой корреспонденции, e-mail.

Ниже по документу, в основном блоке, разъясняем сложившуюся ситуацию. Ссылаемся на сам факт приобретения товара через онлайн-магазин Wildberries, указываем на возникшие проблемы. В деталях расписываем каждый шаг рассмотрения спора через маркетплейс: обращение с заявлением на возврат товара, отказ, обращение в службу поддержку, неудовлетворительный ответ. В спорах с любым интернет-магазином крайне важно иметь на руках доказательства. В нашем случае таковыми выступят фотографии и видеозаписи продукта, его распаковки и так далее. Материалы приобщаем к жалобе.

Следующим шагом обращаемся к руководителю местного управления Роспотребнадзора, просим принять вашу жалобу к производству, разобраться в вопросе, привлечь недобросовестного продавца и бездействующий в споре маркетплейс к ответственности. Подписываем итоговый вариант официальной бумаги, передаём на рассмотрение нарочным способом (из рук в руки) или отправляем по почте.

Примерный образец