Покупатель вправе осмотреть технику до заключения договора, а для технически сложного бытового товара продавец по требованию должен в присутствии покупателя проверить комплектность, документы и правильность цены. Поэтому правило магазина «сначала оплатите, потом откроем коробку» нельзя считать универсальным.
Но право на проверку не означает, что продавец обязан провести любую диагностику по сценарию покупателя. Проверить наличие пульта, кабеля и инструкции - одно, а разбирать ноутбук или полчаса тестировать матрицу телевизора - совсем другое.
Что попросить проверить до оплаты
Представим обычную покупку телевизора. На витрине стоит демонстрационный образец, а продавец приносит со склада закрытую коробку и предлагает сразу идти на кассу. Покупателю нужен именно тот экземпляр, за который он сейчас заплатит, а не похожий телевизор на стенде.
Лучше прямо сказать, что хотите осмотреть товар и проверить его комплектность до покупки.
- Попросите показать конкретный экземпляр, который собираются продать.
- Сверьте модель, цвет, маркировку и серийный номер на технике и коробке, если они указаны.
- Попросите проверить комплектность по документации изготовителя: кабели, блок питания, пульт, подставку, насадки и другие принадлежности.
- Проверьте наличие технических и эксплуатационных документов, которые должны передаваться с этой моделью.
- Осмотрите корпус, экран, разъёмы и другие доступные части на предмет повреждений.
- Если характер товара позволяет, попросите продемонстрировать основные свойства или работу устройства.
По статье 495 ГК РФ покупатель ещё до заключения договора вправе осмотреть товар и потребовать в своём присутствии проверки его свойств или демонстрации использования, если характер товара и правила торговли этому не препятствуют.
То есть речь идёт не только о карточке на витрине. Закон даёт покупателю возможность понять, что именно он приобретает.
Обязан ли магазин открыть запечатанную коробку
Надпись «заводская упаковка» сама по себе не отменяет права на проверку.
С 1 сентября действуют новые Правила продажи товаров по Постановлению Правительства РФ N 657. Для технически сложной бытовой техники в них отдельно закреплено: по требованию потребителя продавец в его присутствии проверяет комплектность товара, наличие технических и эксплуатационных документов и правильность цены.
Если комплект лежит внутри коробки, выполнить такую проверку, не открывая её, зачастую просто невозможно. Поэтому внутреннее правило магазина «коробки вскрываем только после оплаты» не должно подменять установленное право покупателя.
Есть разумные пределы. Покупатель не вправе требовать повредить товар, сорвать элемент, после которого устройство нельзя будет продать как новое, или произвести действие, противопоказанное изготовителем. Для некоторых приборов безопасный запуск возможен только после установки, сборки или выдержки при комнатной температуре.
Поэтому спор лучше формулировать не как «вы обязаны сорвать любую пломбу», а иначе: прошу предоставить возможность осмотреть приобретаемый экземпляр и проверить его комплектность предусмотренным для этого способом.
Если после распаковки обнаруживаются признаки прежнего использования, ситуация меняется. Что проверять дальше, разобрано в материале о восстановленном или бывшем в употреблении товаре, проданном как новый.
Должен ли продавец включить телевизор, ноутбук или смартфон
Право потребовать демонстрацию работы есть, но оно не равнозначно обязательной полной диагностике устройства.
Например, если телевизор можно безопасно подключить к электросети, разумно попросить показать, что он включается и выводит изображение. Для ноутбука или смартфона можно проверить включение, экран, внешнее состояние и основные доступные функции, если это не требует регистрации устройства или действий, после которых товар уже нельзя считать неактивированным.
Другое дело - специальные тесты. Закон не устанавливает обязанности магазина проводить по требованию покупателя часовой тест батареи, устанавливать сторонние приложения, запускать пользовательские программы для поиска битых пикселей, разбирать корпус или подключать прибор к инженерным коммуникациям.
Граница проходит по характеру конкретного товара. Статья 495 ГК РФ говорит о проверке свойств и демонстрации использования именно если это возможно с учетом характера вещи и правил розничной торговли.
При этом продавец должен предоставить сведения, необходимые для правильного выбора. Это следует из статьи 10 Закона о защите прав потребителей. Поэтому вопросы о мощности, режиме работы, совместимости, назначении комплектующих или условиях подключения нельзя просто отмахнуть словами «всё найдете в интернете».
Если проблема касается именно отсутствия документации, пригодится материал что делать, если техника продаётся без инструкции на русском языке.
Что именно входит в комплект техники
Ориентироваться нужно не на предположение покупателя, что «зарядка обычно должна быть», а на комплектность конкретной модели.
Посмотрите описание изготовителя, коробку, инструкцию, техническую документацию и предложение самого магазина. Если производитель продаёт смартфон без блока питания и это заранее указано, требовать зарядку как обязательную часть комплекта нельзя.
И наоборот, если в документации телевизора перечислены пульт, ножки и кабель питания, продавец должен передать товар именно в таком составе. Статья 478 ГК РФ требует соблюдать согласованную комплектность, а если она отдельно не установлена - обычно предъявляемые требования к такому товару.
Особенно полезно сфотографировать страницу коробки или инструкции с перечнем комплекта. Если чего-то не окажется дома, не придётся спорить по памяти о том, что обещал консультант.
Для технически сложных товаров это имеет дополнительное значение: исправную технику надлежащего качества из соответствующего перечня не всегда можно просто вернуть в обычный магазин потому, что покупатель передумал. Условия возврата разобраны отдельно в материале о технически сложных товарах.
Что делать, если продавец говорит «проверка только после оплаты»
Попросите пригласить администратора и повторите требование уже ему. Полезно уточнить, отказываются ли вам именно в осмотре конкретного товара или только в определённом виде тестирования.
Если отказ не снимают, лучше не оплачивать дорогую вещь только для того, чтобы получить возможность впервые увидеть её содержимое. Запишите адрес магазина, дату, модель товара и причину отказа. Можно сохранить фотографию объявления «проверка только после оплаты», если такое правило размещено в торговом зале.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуВ документе укажите не просто «продавец плохо обслуживал». Напишите, что просили осмотреть конкретный экземпляр технически сложного бытового товара и проверить комплектность, но магазин отказал и поставил такую проверку в зависимость от предварительной оплаты.
Если подобных случаев в магазине несколько либо внутреннее правило применяется постоянно, можно обратиться в Роспотребнадзор.
К обращению приложите фото объявления, переписку с магазином, сведения о товаре и письменный ответ продавца, если его удалось получить.
Что делать, если технику уже купили и комплект оказался неполным
После оплаты спор становится другим. Теперь нужно доказывать не только отказ в проверке, но и то, что продавец передал товар не в той комплектации, которая была предусмотрена.
Сразу сфотографируйте содержимое коробки, серийный номер, упаковку и перечень комплекта. Если в магазине вам не позволили проверить коробку, обязательно укажите это в обращении - обстоятельство может объяснить, почему отсутствие детали обнаружилось только дома.
Этот образец особенно подходит, когда продавец не позволил получить необходимую информацию до покупки. Опишите, какую проверку вы просили провести, какой ответ получили и что выяснилось после распаковки.
Если обнаружилась уже неисправность техники, а не просто отсутствие аксессуара, используется другой порядок. Можно подать заявление о проведении проверки качества товара и потребовать возможности участвовать в проверке. Нюансы такой процедуры разобраны в материале о проверке качества техники в другом городе.
Если магазин вообще отказывается принимать письменные требования, способы их вручения собраны в инструкции что делать, если продавец не принимает претензию.
Можно ли вернуть технику только потому, что её не дали проверить
Не всегда. Здесь опасно превращать отказ сотрудника открыть коробку в автоматическое основание для возврата любого исправного устройства.
Если из-за отказа покупатель не смог своевременно получить необходимую информацию о товаре, статья 12 Закона о защите прав потребителей в определённых обстоятельствах позволяет отказаться от уже заключённого договора в разумный срок и потребовать деньги назад. Но нужно показать, какую существенную информацию не предоставили и почему это имело значение для покупки.
Если техника полностью соответствует обещанным характеристикам и комплектности, а спор состоял только в том, что сотрудник не разрешил открыть коробку до кассы, требование о возврате денег будет менее очевидным. Нарушение правил продажи можно обжаловать отдельно, но основания для расторжения договора оцениваются по обстоятельствам.
Когда спор приходится передавать в суд, можно использовать исковое заявление о защите прав потребителей. Но для обычной ситуации лучше решить вопрос ещё до оплаты: попросить конкретный экземпляр, сверить комплект и документы и только после этого идти к кассе.
