Представление закончилось, дети выходят из зала с коробками конфет, а вашему ребёнку говорят: «Подарки закончились, обращайтесь туда, где покупали билет». Если подарок был частью оплаченного предложения, на этом обязательство организатора не исчезает.
Но требовать автоматически всю стоимость билета обычно рано - спектакль ребёнок посмотрел. Сначала нужно доказать другое: что подарок действительно входил в условия покупки, а затем найти того, кто эти условия обещал выполнить.
Не уходите только с устным «подарков больше нет»
В такой ситуации полезнее всего сохранить не фотографию чужих коробок, а условия, на которых вы покупали билет.
Откройте страницу мероприятия прямо на месте. Сделайте скриншот, если там написано, например: «Каждому ребёнку - сладкий подарок», «Билет включает новогодний набор» или «Стоимость билета с подарком - 2 500 рублей».
После этого сохраните:
- электронный или бумажный билет;
- кассовый чек;
- афишу и страницу продажи;
- письмо с подтверждением заказа;
- отдельный талон на подарок, если его выдавали;
- переписку с организатором или билетным сервисом;
- сообщение сотрудника о том, почему подарок не выдали.
Если администратор ещё на площадке, попросите отметить ситуацию письменно или хотя бы сообщить на камеру либо в переписке, что ребёнок подарок не получил из-за их отсутствия.
Это особенно полезно, если позже страница мероприятия изменится и фраза про подарки исчезнет.
Похожая проблема с доказательством первоначальных условий возникает, когда организатор меняет возрастное ограничение уже после покупки билета. Там тоже важнее всего сохранить предложение именно в том виде, в котором его увидел покупатель.
Сначала найдите организатора, а не кассира в фойе
На одном новогоднем представлении могут одновременно работать четыре разные компании.
Торговый центр предоставляет зал. Частное агентство организует праздник. Билетный сервис принимает оплату. Ещё одна фирма поставляет сладкие наборы.
Для родителя всё это выглядит как один праздник. Для претензии роли придётся разделить.
Посмотрите, кто указан организатором в билете, чеке, правилах мероприятия и электронной оферте. Роспотребнадзор также исходит из того, что билет подтверждает договор на посещение мероприятия, а требования по качеству основной услуги в первую очередь связаны с её организатором.
Если билетный сервис только продал билет как агент, отсутствие подарка обычно не становится его собственным нарушением. Он может принять обращение или передать его организатору, но обещанный набор должен был обеспечить тот, кто организовал мероприятие на таких условиях.
Та же проблема возникает с недействительными билетами: организатор, площадка и билетный оператор не всегда одно лицо. Как их различить по чеку и оферте, разобрано в материале о том, кто отвечает за недействительный или повторно проданный билет.
Не отправляйте претензию торговому центру только потому, что ёлка проходила в его здании. Если он лишь предоставил помещение, обязанность выдавать подарки могла вообще на нём не лежать.
Если в билете прямо написано «с подарком»
Это самая простая для родителя ситуация.
По статье 309 ГК РФ обязательство должно исполняться так, как стороны его согласовали. Организатор не может после оплаты самостоятельно убрать часть обещанного набора условий только потому, что коробок закупили меньше, чем продали билетов.
Кроме того, статья 10 Закона о защите прав потребителей требует сообщать покупателю необходимую и достоверную информацию об услуге и условиях её приобретения.
Если на странице было написано «билет на представление + подарок», именно такое предложение человек оценивал перед оплатой.
В претензии в первую очередь можно потребовать выдать обещанный подарок, если это ещё возможно. Например, организатор предлагает забрать набор в кассе через два дня или отправить его доставкой за свой счёт.
Если подарка уже нет и исполнить обещание невозможно, появляется вопрос о деньгах.
Статья 29 Закона о защите прав потребителей позволяет при недостатках оказанной услуги требовать, в частности, соразмерного уменьшения цены.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуВ образце укажите название представления, дату, номер билета и точную фразу, которой подарок был обещан при продаже. Приложите скриншот афиши и чек. Потребуйте сначала передать подарок, а если это невозможно - вернуть часть цены, относящуюся к невыполненному условию.
Сколько требовать, если цена подарка нигде не указана
Здесь не стоит самостоятельно находить похожую коробку конфет за 1 200 рублей на маркетплейсе и объявлять эту сумму долгом организатора.
Иногда стоимость известна точно. Например:
«Билет без подарка - 1 800 рублей, с подарком - 2 500 рублей».
Тогда разница в 700 рублей даёт очень понятный ориентир.
Или в чеке отдельно пробиты две позиции: «входной билет - 2 000 рублей» и «новогодний подарок - 800 рублей». В этом случае спор о денежной части ещё проще.
Но бывает иначе:
«Билет - 2 500 рублей. Каждому ребёнку подарок».
Отдельной цены коробки нет. Само слово «подарок» не обязательно делает обещание необязательным, если именно таким был оплаченный пакет. Но размер соразмерного уменьшения цены уже придётся обосновывать.
Поэтому в претензии можно попросить организатора сообщить стоимость предусмотренного программой подарочного набора и предложить возвратить соответствующую часть цены.
Полный возврат всех 2 500 рублей только из-за отсутствующей коробки обычно выглядит чрезмерным, если ребёнка пустили в зал и само представление состоялось. При частично оказанной услуге логичнее отделять то, что посетитель получил, от того, что организатор не исполнил.
Эта же логика используется, когда экскурсия состоялась не полностью или программа оказалась короче обещанной.
Если подарок покупался отдельно от билета
Не все детские ёлки продаются пакетом.
Билет могли приобрести за 1 500 рублей через билетный сервис, а затем при оформлении заказа поставить галочку «добавить сладкий подарок - 900 рублей». Либо родителям выдали отдельный чек и отдельный талон.
Тогда не нужно пытаться снижать стоимость самого представления. У вас есть гораздо более конкретное требование по оплаченной, но не полученной части заказа.
Посмотрите, кто указан продавцом подарка в чеке. Если это тот же организатор - претензию направляют ему. Если подарок отдельно продавала другая организация, требование по этой сумме предъявляется уже ей.
Иногда подарки вообще оплачивает школа, профсоюз, работодатель или родительский комитет. Тогда покупатель билета мог ничего не платить за набор и стороной соответствующего договора не является. Нужно разбираться с тем, кто приобретал подарки и по какому списку их выдавали.
Отдельный талон тоже имеет значение. Если организатор заранее написал, что подарок выдают только в обмен на талон, а семья его потеряла, спор уже не выглядит как обычная недостача наборов. Сначала стоит попросить восстановить право на получение по номеру заказа или билета.
А если на афише просто было написано «подарки детям»
Самая слабая ситуация - размытая рекламная фраза без понятных условий.
Например, в социальной сети был пост «Дед Мороз, конкурсы, сюрпризы и подарки», а в карточке оплаченного билета ни слова о конкретном подарке нет.
Выбрасывать такой скриншот не нужно. Реклама и описание мероприятия могут подтверждать, какую информацию организатор сообщал покупателю до заключения договора.
Но чем менее определённо обещание, тем труднее требовать конкретную коробку или конкретную сумму.
Проверьте, не было ли рядом оговорки:
- подарки только владельцам отдельного талона;
- количество ограничено;
- подарок входит только в детский билет определённой категории;
- выдача предусмотрена детям конкретного возраста;
- набор оплачивается отдельно.
Если условие существовало до покупки и ваш билет ему не соответствовал, одной крупной надписи «ПОДАРКИ» на баннере может оказаться недостаточно.
Другая ситуация - чёткая карточка заказа: «Детский билет, 1 шт., включая подарок». Тогда организатору намного сложнее объяснять отсутствие коробки особенностями рекламы.
Что делать, если организатор отправляет к билетному сервису
Направьте одно письменное требование организатору и продублируйте его продавцу билета через личный кабинет.
Не спорьте несколько недель с поддержкой о том, кто «технически проводит возврат». Попросите назвать сторону договора и указать, кому была перечислена стоимость билета.
Если претензия основана на недостатке оказанной услуги и вы требуете соразмерного уменьшения цены, статья 31 Закона о защите прав потребителей устанавливает десятидневный срок для удовлетворения такого денежного требования.
Если организация отказывается, дальше можно обратиться в Роспотребнадзор и в суд. Но сначала полезно получить от организатора простой ответ на простой вопрос: почему ребёнок с билетом, в который входил подарок, вышел с представления без него?
Для такой истории это важнее длинного перечня санкций. Афиша подтверждает обещание, билет и чек - оплату, а организатор мероприятия показывает, кому это обещание нужно предъявлять.
