С 1 сентября 2026 года для претензий продавцу через маркетплейс действуют новые правила. Если площадка не передаёт претензию, сохраните доказательства сбоя, проверьте предусмотренный способ связи с продавцом и направьте требование по доступному каналу. Если нормального способа нет или он не работает, можно жаловаться на действия самого маркетплейса.
Материал рассчитан на гражданина, который покупал товар для личных нужд. Для покупки в предпринимательских целях этот порядок автоматически не применяется.
Что делать, если маркетплейс не передаёт претензию продавцу
Не ограничивайтесь перепиской с поддержкой. Нужно подтвердить, что вы пытались предъявить продавцу конкретное требование и что предусмотренный канал не сработал.
- Сохраните скриншоты заказа, данных продавца, раздела для претензий и ошибки или отказа. Запишите номер обращения в поддержку.
- Проверьте способ направления претензии на сайте или в приложении. Если есть специальная форма, чат с продавцом или email, отправьте документ этим способом.
- При возврате денег укажите номер заказа, телефон или email из личного кабинета и реквизиты для возврата.
- Если доступен прямой адрес продавца, продублируйте претензию ему и сохраните подтверждение отправки.
- Если способ связи не указан, форма не работает либо площадка подтверждает отказ передать претензию, подайте жалобу в Роспотребнадзор.
- Отдельно контролируйте срок исполнения требования продавцом: жалоба на маркетплейс не заменяет требование вернуть деньги, заменить товар или устранить другое нарушение.
Если проблема возникла при выдаче, пригодится инструкция о том, что делать, когда ПВЗ требует код до осмотра товара. Общий порядок отказа от интернет-покупки разобран в материале о возврате товара на маркетплейсе.
Обязан ли маркетплейс именно переслать претензию
Пункт 24 Правил продажи N 657 требует от владельца агрегатора довести до покупателя сведения о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечить её направление продавцу и передачу ответа покупателю. Поэтому отказ сотрудника поддержки вручную переслать сообщение ещё не всегда означает нарушение. Нужно проверить, есть ли на площадке рабочий предусмотренный способ предъявить претензию продавцу.
Роспотребнадзор в разъяснении новых правил указывает на возможность направления претензии через сайт или приложение агрегатора. Устоявшейся судебной практики по новому пункту 24 пока нет, поэтому фиксируйте и ответ поддержки, и состояние самого канала для претензий.
Если продавец зарегистрирован за пределами России и дистанционно продаёт товар в РФ, претензия направляется через сайт или приложение агрегатора. Отсутствие такой возможности в этом случае особенно важно зафиксировать.
С 1 октября 2026 года для посреднических цифровых платформ появится дополнительное правило: при недостатках товара оператор должен обеспечить техническую возможность предъявить продавцу требования по статье 18 Закона о защите прав потребителей.
Кому писать претензию - продавцу или маркетплейсу
Если спор касается качества, комплектации, возврата денег или исполнения договора купли-продажи, основное требование обычно предъявляется фактическому продавцу. Его данные ищите в карточке заказа, электронном чеке и сведениях о продавце. Площадка не становится продавцом только потому, что приняла оплату или организовала выдачу.
Если товар повреждён при доставке, отдельно проверьте, кто отвечает за повреждённый товар. Если продавец требует запись распаковки, полезно знать, можно ли отказать в возврате без видео.
К маркетплейсу обращаются по его собственному нарушению: например, когда отсутствует предусмотренный канал, форма не работает или площадка не исполняет принятую на себя функцию по передаче обращения. Не смешивайте в одном документе требование к продавцу о товаре и жалобу на работу самой площадки.
Как отправить претензию продавцу и доказать её получение
Укажите продавца, свои данные для ответа, номер заказа, дату покупки, товар, нарушение и одно конкретное требование. При возврате денег добавьте реквизиты, предусмотренные пунктом 24 Правил N 657. Приложите чек или сведения о заказе и доказательства нарушения.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуВ образце замените общие формулировки на факты своего заказа: через какую площадку совершена покупка, кто продавец, когда вы пытались направить документ и чего требуете.
При браке используйте претензию на некачественный товар, а для требования вернуть уплаченную сумму - претензию на возврат денежных средств за товар.
Если прислали другую вещь, зафиксируйте упаковку и маркировку и возьмите за основу претензию на возврат товара, доставленного по ошибке. Для восстановленного товара, проданного как новый, доказательства разобраны в инструкции о продаже восстановленного товара под видом нового.
Куда жаловаться, если канал для претензии не работает
По потребительской части обращайтесь в территориальный орган Роспотребнадзора. В жалобе опишите конкретное нарушение площадки: где должен находиться способ отправки, что произошло при попытке воспользоваться им, какой ответ дала поддержка.
Приложите:
- скриншот заказа и данные продавца;
- текст претензии;
- скриншоты формы, ошибки или отсутствия нужного раздела;
- переписку с поддержкой и подтверждение другой попытки направить документ продавцу, если она была.
Для оформления подойдёт жалоба в Роспотребнадзор по защите прав потребителей. Роспотребнадзор проверяет соблюдение обязательных требований, но сам не взыскивает с продавца деньги вместо суда. Денежное требование продолжайте предъявлять продавцу отдельно.
Сколько ждать ответа и когда идти в суд
Общего правила «любую претензию обязаны рассмотреть за 10 дней» нет. Срок зависит от требования. Возврат денег за товар ненадлежащего качества и некоторые другие денежные требования исполняются в течение 10 дней по статье 22 Закона о защите прав потребителей. Замена некачественного товара обычно производится за 7 дней, а при дополнительной проверке качества - за 20 дней.
При дистанционном отказе от качественного товара деньги возвращаются не позднее 10 дней со дня предъявления требования. Это предусмотрено статьёй 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Дата получения требования продавцом может повлиять на расчёт срока. Если маркетплейс не подтверждает передачу, не рассчитывайте срок только от сообщения боту или поддержке: продублируйте документ способом, который оставляет доказательство отправки адресату.
Для обычного розничного потребительского спора обязательного претензионного порядка перед иском нет. Но претензия фиксирует требование и дату его предъявления. Если продавец отказал или срок исполнения прошёл, можно готовить исковое заявление о защите прав потребителей. Ответчиком по спору о качестве товара обычно будет продавец; требования к маркетплейсу должны основываться на его собственном нарушении.
FAQ: претензия продавцу через маркетплейс
Считается ли сообщение в чате поддержки претензией продавцу?
Не автоматически. Должно быть понятно, что сообщение адресовано продавцу, содержит конкретное требование и направлено через предусмотренный канал. Если чат обслуживает только площадку и передачу продавцу никто не подтверждает, претензию лучше продублировать.
Что делать, если продавец находится за границей?
По Правилам N 657 претензия к иностранному продавцу, дистанционно продающему товар в России, направляется через сайт или приложение агрегатора. Сохраните данные продавца и доказательства того, что отправить документ не удалось.
Нужно ли ждать ответа Роспотребнадзора перед иском?
Нет. Жалоба и требование продавцу решают разные задачи: надзорный орган оценивает соблюдение обязательных требований, а спор о возврате денег или другом гражданском требовании добровольно разрешает продавец либо суд.