Глава 3. Основные этапы работы интервьюеров при проведении выборочного наблюдения о расходах на производство и продажу продукции (товаров, работ и услуг) и результатах деятельности индивидуального предпринимателя, расходах адвокатов, учредивших адвокатский кабинет
Глава 3. Основные этапы работы интервьюеров при проведении выборочного наблюдения о расходах на производство и продажу продукции (товаров, работ и услуг) и результатах деятельности индивидуального предпринимателя, расходах адвокатов, учредивших адвокатский кабинет 
3.1. Установление контакта с респондентами
Установление контакта с индивидуальными предпринимателями и адвокатами - первый основной этап проведения выборочного наблюдения с участием интервьюера. Его началу предшествует получение интервьюером документов, необходимых для проведения опроса, и ознакомление с ними. Перед началом опроса на руках интервьюера должны быть следующие документы:
- бланк формы выборочного федерального статистического наблюдения (Приложения 1, 2);
- инструкция по его заполнению;
- инструкция интервьюера по проведению выборочного обследования индивидуальных предпринимателей и адвокатов с приложениями к ней;
- маршрутный лист (Приложение 4);
- записная книжка интервьюера;
- бланк отчета о проведении интервью (Приложение 5);
- удостоверение интервьюера;
- папка-файл, куда будут складываться заполненные бланки.
Ознакомившись с ними, интервьюер переходит к установлению контакта с респондентами, упомянутыми в маршрутных листах, содержащих общую информацию о предполагаемых участниках обследования и их контактные телефоны. Процесс установления контакта удобнее представить в виде следующей схемы.
Установление контакта с респондентами
┌─────────────────────────────┐
│Телефонный звонок респонденту│
└──────────────┬──────────────┘
│
\/
┌───────────────────────────────────────┐
│Информирование респондента о проводимом│
│ обследовании │
└───────────────────┬───────────────────┘
┌───────────────┴──────────────────────┐
\/ \/
┌───────────────────┐ ┌──────────────────────┐
│Респондент доступен│ │Респондент не доступен│
└─────────┬─────────┘ └──────────┬───────────┘
┌───────────┴─────────────┐ │
\/ \/ \/
┌──────────────────────┐┌─────────────────────────┐┌──────────────────────┐
│Респондент согласен на││ Респондент не согласен ││- Если никто не│
│участие в обследовании││на участие в обследовании││ отвечает на звонок,│
└──────────┬───────────┘└────────────┬────────────┘│ отметить в записной│
│ │ │ книжке время звонка│
\/ \/ │ и перезванивать не│
┌──────────────────────┐┌─────────────────────────┐│ менее 10 раз, далее│
│- Договориться о месте││- Попытаться переубедить││ - посетить │
│ и времени встречи и││ респондента - ││ респондента без│
│ занести информацию││ рассказать о значимости││ звонка; │
│ в маршрутный лист; ││ проводимого ││ │
│ ││ обследования, ││- Если номер занят,│
│- Предупредить, что││ обеспечении ││ сделать │
│ для заполнения формы││ конфиденциальности ││ соответствующую │
│ понадобятся ││ полученных данных,││ отметку в записной│
│ бухгалтерские ││ санкциях за отказ││ книжке и│
│ документы ││ принять участие││ перезванивать не│
│ - бухгалтерский ││ в обследовании; ││ менее 10 раз с│
│ баланс, книга учета││ ││ интервалом не менее│
│ доходов и расходов││- Занести информацию││ 10 минут. │
│ и т.п. ││ об отказе и его││ │
│ ││ причинах в маршрутный││ │
│ ││ лист. ││ │
└──────────────────────┘└─────────────────────────┘└──────────────────────┘
3.2. Советы по проведению опроса
Необходимо помнить, что очень важны первые мгновения. От выражения Вашего лица, мимики, жестов, тембра голоса при первом представлении во многом зависит, состоится ли дальнейшее сотрудничество и будет ли оно успешным.
Качества интервьюера, повышающие эффективность его деятельности
Эффективность проведения опроса во многом зависит от предварительной подготовки интервьюера, а также от проявления интервьюером ряда необходимых качеств. Интервьюер должен обладать следующими качествами, необходимыми для проведения интервью:
- Речь. Интервьюер должен уметь понятно говорить, обладать хорошей дикцией.
- Внешность. Внешность должна быть нейтральной, располагающей к доверию, не вызывающей опасений. Для поддержания нейтрального образа важно выбирать нейтрально-деловой стиль одежды. Внешний облик интервьюера должен минимально демонстрировать его личные пристрастия, социальную принадлежность. Основное требование к одежде - аккуратность, опрятность всего внешнего облика.
- Настроение. В ходе проведения опроса необходимо демонстрировать общую позитивную настроенность на общение, энергичность, интерес к опросу, доброжелательность и толерантность как базовую черту личности. Как показывает практика, пессимистично настроенные интервьюеры получают в среднем в 4 раза больше отказов от участия в опросе <*>.
--------------------------------
<*> Мягков А.Ю., Журавлева И.В. Эффект ожиданий интервьюера в персональном интервью//Социологический журнал. 2004. N 3 - 4.
- Психологическая устойчивость. Интервьюер должен демонстрировать готовность к нейтральному восприятию отказов от интервью.
Выделяется несколько стилей поведения, на которые целесообразно ориентироваться при проведении опроса и которые рекомендуется вырабатывать интервьюерам в ходе подготовки к проведению интервью. К таким стилям можно отнести следующие:
- "Ответственный человек". Суть стиля заключается в умении хорошо организовывать свою деятельность, в проявлении ответственности, дисциплинированности, честности, надежности, пунктуальности в работе.
- "Человек, вызывающий доверие". Для данного стиля необходимы навыки установления отношений сотрудничества с незнакомыми людьми, нейтрализации возможной агрессивности, подозрительности респондентов.
- "Человек, который умеет хранить тайны". Для данного стиля характерны умение сохранять конфиденциальность и навыки демонстрации респонденту готовности к защите полученных сведений.
- "Человек, который может выслушать". В данном стиле важны навыки нейтрального, безоценочного слушания, умение задавать вопросы и фиксировать ответы "автоматически", не выказывая ничем своего одобрения или неодобрения ответов респондента, не подталкивая его к какому-либо ответу.
- "Человек, с которым интересно, приятно поговорить". Для данного стиля необходимы навыки формирования позитивной атмосферы интервью, умение не только получить от респондента требуемую информацию, но и дать ему взамен чувство морального удовлетворения.
Правила поведения интервьюера
1) Будьте кратки и не вдавайтесь в подробности, пока Вас об этом не попросят. Кроме того, чем больше Вы стараетесь запомнить, тем больше можете забыть.
2) Будьте естественны, у Вас очень сжатый отрезок времени для установления чувства взаимного доверия и симпатии с респондентом. Ваша речь не должна быть похожа на записанное на пленку объявление. Прервите свое вступление вопросом или шуткой, чтобы получить отклик.
3) Будьте очаровательны. Многие соглашаются принять участие в обследовании потому, что им нравится интервьюер. Улыбайтесь, независимо от того, как собеседник реагирует. Помните, что большинство людей не склонны говорить "нет", особенно тем, кто приятен и улыбается.
4) Будьте любезны, избегая фамильярности. Ведите себя доброжелательно и с достоинством, корректно показывая уважение к собеседнику.
5) Будьте восприимчивы к тому, как респондент реагирует на Ваше вступление, и будьте готовы видоизменять его по ситуации. Наблюдайте и слушайте внимательно. Вы всегда должны пытаться выбрать наилучший способ поведения в зависимости от собеседника, чтобы добиться сотрудничества с его стороны.
6) Помните об основных принципах интервьюера
- Поддержка мотивации. В ходе интервью важно постоянно поддерживать у респондента уверенность в правильности совершаемых действий, сохранять позитивный, деловой настрой ("важная совместная работа"), а также возвращать "обратную связь" как на невербальном уровне (кивки головой, жесты внимания), так и на вербальном ("спасибо за ответ", "это очень важно" и пр.).
- Нейтральность. Поведение интервьюера в ходе опроса должно быть максимально корректным, необходимо проявлять безоценочную нейтральность при задавании вопросов и фиксации ответов.
- Четкость. Ответы респондента должны фиксироваться корректно и аккуратно, интервьюер должен вести максимально разборчивые записи.
- Контроль темпа интервью. В ходе опроса интервьюер должен отслеживать, насколько комфортной является скорость беседы, при этом помнить об ограничении на общую продолжительность интервью, не задерживать респондента больше необходимого.
- Поддержка доверия. Необходимо сохранять у респондента уверенность в конфиденциальности. Интервьюеру следует подчеркивать, что данные о респонденте будут обрабатываться только в обобщенном виде, и пояснять принципы сохранения конфиденциальности.
7) Представьте респонденту дополнительную информацию:
- Сообщите правдивую информацию о том, сколько времени займет интервью.
- Ваша манера поведения должна быть расслабленная и дружелюбная; без навязчивого тона.
- Профессионально отвечайте на вопросы относительно обследования. Объясните цель обследования.
- Не используйте жаргон.
3.3. Правила заполнения документов
При подготовке к проведению опроса необходимо внимательно изучить формы и порядок заполнения документов, разобраться, с какой целью задается каждый из вопросов, какую информацию он представляет. Понимание сути вопросов поможет правильно зафиксировать ответ респондента и оценить адекватность полученного ответа цели вопроса.
Кроме того, необходимо ознакомиться с понятиями, встречающимися в формах. Для этой цели следует использовать алфавитно-предметный указатель по ключевым словам и терминам, встречающимся в инструментарии выборочного обследования.
На заполнение форм для индивидуальных предпринимателей и адвокатов, учредивших адвокатский кабинет, распространяются одни и те же правила:
- заполнение форм должно осуществляться респондентом, уполномоченным им лицом или интервьюером;
- при указании ошибочной цифры в ячейке формы ее следует заштриховать и указать правильное значение над ячейкой;
- при заполнении форм запрещается использование корректирующей жидкости; обведение слов, цифр и меток несколько раз; написание слов, цифр и меток вне границ, отведенных для заполнения полей; образование разрывов линии; применение декоративных элементов.
Все указания, которыми необходимо руководствоваться при заполнении формы в процессе опроса, приведены на бланке формы и в указаниях по ее заполнению.
Все вопросы формы носят открытый характер. При ответе на вопросы респондент должен указать цифровую информацию, которая заносится в форму в специально отведенных для этого местах.
Важно помнить, что вопросы расположены в определенном порядке, который необходимо соблюдать.
Правила заполнения основных разделов форм для индивидуальных предпринимателей и адвокатов - раздела 1 и раздела 2 - несколько различаются. Рассмотрим их более подробно.
Заполнение основных разделов формы для индивидуальных предпринимателей
В разделе 1 "Выручка от продажи товаров, работ, услуг" приводится примерный объем выручки с учетом налогов и аналогичных обязательных платежей от продажи товаров, работ, услуг, полученный индивидуальным предпринимателем в 2011 году по всем видам предпринимательской деятельности. Выручка указывается в тысячах рублей с одним десятичным знаком.
Раздел 2 "Отдельные расходы на производство и продажу продукции (товаров, работ и услуг)" заполняется на основании Книги учета доходов и расходов, а также данных первичной учетной документации, отражающей все хозяйственные операции. В разделе указываются расходы по статьям, которые используются респондентом в предпринимательской деятельности. Данные приводятся за 2011 год. Каждая сумма указывается в тысячах рублей с одним десятичным знаком. Цифры в ячейках пишутся строго в соответствии с образцом, представленным в форме, и равняются к правому краю поля.
В строке 02 указывается стоимость оприходованных при получении товаров, приобретенных в 2011 году для перепродажи, независимо от того, были ли они проданы в этом периоде или остались на складе.
По строкам 03 - 40 показываются материальные и прочие расходы, связанные с предпринимательской деятельностью.
Статьи расходов в строках 02 - 40 имеют сквозную нумерацию, но среди них имеются статьи, которые составляют сумму по нескольким другим статьям.
При заполнении этих строк следует руководствоваться следующими правилами:
Стр. 03 = стр. 04 + стр. 14 + стр. 19
Стр. 04 >= сумме стр. 05 - 13
Стр. 14 >= сумме стр. 15 - 18
Стр. 19 >= сумме стр. 20 - 22
Стр. 23 >= (сумма стр. 24 - 35) + (сумма стр. 38 - 40)
Стр. 35 = стр. 36 + стр. 37
Стр. 41 = стр. 03 + стр. 23
Сумма в строках 04, 14, 19 и 23 может быть больше суммы входящих в нее строк, поскольку в форме для индивидуальных предпринимателей выделены лишь значимые для целей исследования статьи расходов, тогда как в деятельности респондента могут возникать и другие расходы. При этом нужно следить, чтобы расхождение суммы с составляющими было небольшим, потому что статьи расходов в форме для индивидуальных предпринимателей расписаны достаточно подробно. Если расхождение существенное, то речь идет о специфической и значимой статье расходов. В этом случае необходимо сделать пометку в записной книжке с указанием ФИО респондента, названия статьи расходов (по информации респондента), суммы по этой статье и номера строки, в которой в настоящий момент учтены эти расходы. Аналогичным образом стоит поступить в случае, если респондент не понимает, к какой конкретно статье он должен отнести какие-либо из своих расходов. При обработке эта информация будет учтена и отнесена к соответствующим статьям компетентными в этой области сотрудниками. В случае если интервьюер записывал информацию, важную для обработки результатов интервью, в записную книжку, в маршрутном листе в поле "Уточнения к заполнению" необходимо сделать соответствующую пометку. При этом указывается номер страницы записной книжки, где находится соответствующая этому респонденту информация.
Заполнение основных разделов формы для адвокатов
В разделе 1 "Доход от нотариальной/адвокатской деятельности" приводится суммарная величина дохода адвоката, учитывающая все поступления от профессиональной деятельности за 2011 год. Доход указывается в тысячах рублей с одним десятичным знаком.
Раздел 2 "Отдельные расходы, связанные с нотариальной/адвокатской деятельностью" заполняется на основании Книги учета доходов и расходов, а также данных первичной учетной документации, отражающей все хозяйственные операции. В разделе указываются расходы по статьям, которые используются респондентом в его профессиональной деятельности. Данные приводятся за 2011 год. Каждая сумма указывается в тысячах рублей с одним десятичным знаком. Цифры в ячейках пишутся строго в соответствии с образцом и равняются к правому краю поля.
В строке 02 указывается общая сумма расходов на осуществление респондентом адвокатской деятельности. Эта сумма складывается из значений, указанных в строках 03, 09, 10, 11.
Статьи расходов в строках 03 - 22 имеют сквозную нумерацию, но среди них имеются статьи, которые составляют сумму по нескольким другим статьям. Суммирующие статьи выделены в форме жирным шрифтом.
При заполнении этих строк следует руководствоваться следующими правилами:
Стр. 02 = стр. 03 + стр. 09 + стр. 10 + стр. 11
Стр. 03 = сумме стр. 04 - 08
Стр. 11 = сумме стр. 12 - 22
Следует обратить внимание, что величина в суммирующих строках должна строго равняться сумме входящих в них статей расходов.
Если при заполнении формы для адвокатов возникли трудности с отнесением расходов к какой-либо определенной статье, следует отнести эти расходы в специально созданные для этого случая строки - "Другие материальные расходы (08)", если речь идет о материальных расходах, либо в строку "Другие расходы (22)", если указываемые расходы не относятся ни к одной из предыдущих статей. Если респондент затрудняется отнести какие-либо из своих расходов к определенной статье и не хочет относить их к статьям 08 или 22, то необходимо сделать пометку в записной книжке интервьюера с указанием ФИО респондента, названия статьи расходов (по информации респондента), суммы по этой статье и номера строки, в которой в настоящий момент учтены эти расходы. При обработке эта информация будет учтена и отнесена к соответствующим статьям компетентными в этой области сотрудниками. Наличие в записной книжке интервьюера информации, важной для обработки результатов интервью, нужно отметить в маршрутном листе в поле "Уточнения к заполнению". При этом указывается номер страницы записной книжки, где находится соответствующая этому респонденту информация.
3.4. Подготовка отчетной документации
Комплекс отчетной документации по результатам выборочного обследования индивидуальных предпринимателей и адвокатов, учредивших адвокатский кабинет, о затратах на производство и осуществление профессиональной деятельности включает следующий набор документов:
- заполненные бланки форм для индивидуальных предпринимателей и адвокатов, заверенные личными подписями респондентов;
- маршрутные листы со всеми внесенными в них сведениями;
- записная книжка интервьюера со всеми внесенными в нее записями;
- бланк отчета о проведении интервью, представляющий собой сводную таблицу для внесения результатов обследования.
Если подготовка первых трех видов документов осуществляется на протяжении всего выборочного обследования, заполнение бланка отчета о проведении интервью - только по завершении обследования. В бланке отчета в обязательном порядке указываются уточненные адреса и телефоны респондентов, даты проведенных опросов, а также все данные о неверных телефонных номерах респондентов, их отказах принять участие в обследовании.
Подготовленные документы вкладываются в папку-файл. Необходимо помнить, что бланки заполненных форм не должны быть скреплены скрепками или зажимами. Правила их оформления предполагают размещение каждой заполненной формы в отдельной папке-файле вместе с маршрутным листом.
Все папки-файлы с документацией передаются интервьюерами в органы государственной статистики.
