3. КОНЦЕПЦИЯ РАЗВИТИЯ МЕХАНИЗМОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ

В соответствии с задачами, определенными в разделе II Концепции (в первую очередь обеспечение возможности получить услугу с использованием наиболее удобных для заявителя форм взаимодействия), необходимо провести анализ актов, регламентирующих порядок предоставления конкретных услуг, выделив все процедуры взаимодействия с заявителями и определив для каждой из них доступные заявителю способы и формы. К числу доступных заявителю способов и форм взаимодействия относятся:

традиционные способы - личное взаимодействие с заявителями в органах (организациях), предоставляющих услуги, или в многофункциональных центрах, взаимодействие посредством почтовой (курьерской) связи;

телекоммуникационные каналы с использованием электронной подписи - Единый портал, официальные сайты органов (организаций), предоставляющих услуги, региональные порталы государственных услуг, в том числе адаптированные для мобильных устройств и планшетов, иные электронные способы (интерактивные инфоматы, в том числе с функцией видеоконференцсвязи, автоматические телефонные информаторы, электронная почта, каналы мобильной связи).

В отношении каждого способа разрабатывается нормативная правовая и методическая база, определяющая порядок его использования, и формируются технологические инструменты, обеспечивающие интеграцию информации о всех взаимодействиях в процессе предоставления услуг в рамках единого личного кабинета гражданина.

Приоритеты и направления развития прочих способов и форм доступа к услугам должны быть определены при разработке концепции совершенствования порядка предоставления государственных и муниципальных услуг.

Развитие Единого портала

Развитие Единого портала должно осуществляться по следующим направлениям:

повышение доступности процедур регистрации на Едином портале;

обеспечение понимания и удобства использования Единого портала;

информирование пользователей о доступных им услугах;

обеспечение открытой сервисной архитектуры Единого портала.

Для повышения доступности для заявителей сервисов электронного правительства необходимо обеспечить возможность регистрации заявителей уполномоченными сотрудниками отделений федерального государственного унитарного предприятия "Почта России" и многофункциональных центров.

Планируется проанализировать возможность наделения соответствующими полномочиями также сотрудников аккредитованных удостоверяющих центров и нотариусов. Пользователям должна быть доступна регистрация на Едином портале в электронной форме посредством электронной почты заявителя или с помощью коротких текстовых сообщений.

Для каждого способа регистрации и каждого вида сертификата ключа проверки электронной подписи должен быть установлен круг доступных пользователю услуг, определенный исходя из оценки рисков наступления неблагоприятных последствий, рисков для персональных данных пользователя и иной информации ограниченного доступа.

Для обеспечения понятного и удобного использования Единого портала необходимо провести эргономическое тестирование и оптимизацию способов навигации, поиска и предоставления информации заявителям, процессов заполнения форм, компоновки страниц Единого портала, информирования заявителей о ходе получения услуг и др. Также предусматривается создание отсутствующих сегодня инструментов семантического поиска, голосового способа ввода информации для людей с ограниченными возможностями и др. Указанная функциональность реализуется в виде независимых программных модулей для их повторного использования в других государственных информационных системах.

Основным способом обеспечения качественных потребительских свойств Единого портала является изучение сценариев поведения пользователей, выявление их потребностей и типичных затруднений. Указанную деятельность необходимо осуществлять на постоянной основе с соответствующей оперативной доработкой Единого портала.

По желанию заявителя должно осуществляться его упреждающее информирование о доступных ему услугах, в том числе в форме подготовки необходимых для их получения документов и сведений и автоматического заполнения форм заявлений. Информирование потенциального заявителя осуществляется на основе анализа содержащейся в его личном кабинете информации, предоставленной заявителем для этих целей, по следующим направлениям:

получение услуг, ставших доступными заявителю по результатам получения им других услуг (например, получение пособий по результатам регистрации рождения ребенка);

получение услуг, ставших доступными по наступлению того или иного события или жизненной ситуации (например, получение паспорта по истечении срока действия предыдущего паспорта);

обжалование действий (бездействия) уполномоченных лиц по результатам получения тех или иных услуг (например, ошибочно наложенного штрафа о нарушении правил дорожного движения).

Для реализации указанной функциональности необходимо разработать соответствующие методики и при необходимости нормативные правовые акты, а также специализированный модуль Единого портала, поддерживающий их исполнение (по результатам анализа необходимо рассмотреть целесообразность реализации указанной функциональности в рамках отдельной информационной системы). Информирование потенциальных получателей услуг осуществляется по выбранным им способам и формам взаимодействия.

В связи с тем что получение тех или иных услуг, как правило, связано с различными негосударственными бюджетными и коммерческими сервисами (например, уплата пошлины или штрафа, получение необходимых и обязательных услуг), пользователи могут быть заинтересованы в формировании единой точки доступа к таким смежным (сопутствующим) услугам.

Для получения таких сопутствующих услуг через Единый портал необходимо его модернизировать, обеспечив открытость его архитектуры. Это должно позволить размещать на Едином портале сервисные модули сторонних, в том числе негосударственных, организаций. Размещение сторонних сервисов на Едином портале должно осуществляться в соответствии со следующими подходами:

прозрачность, формализованность и недискриминационность доступа поставщиков услуг (аккредитации поставщиков услуг) к Единому порталу;

прозрачность ценовой политики подключения к Единому порталу;

единство цветографических и иных интерфейсных решений всех предъявляемых пользователю информационных и интерактивных сервисов;

сохранение за пользователями права выбора предпочтительного для него поставщика смежных услуг независимо от того, представлен ли он на Едином портале.

Указанные подходы должны быть закреплены правовыми актами, утверждающими порядок и техническую политику доступа поставщиков услуг к Единому порталу. Необходимо также разработать бесплатно доступные программные модули, обеспечивающие прозрачную интеграцию внешних систем с Единым порталом.

К числу сервисов, подлежащих приоритетному размещению на Едином портале, относятся возможность уплаты пошлин и иных обязательных платежей в бюджеты через электронные платежные системы, возможность подачи в электронном виде исковых заявлений в суды, картографические сервисы.

Развитие иных способов доступа к услугам

Многофункциональные центры, официальные сайты органов (организаций), предоставляющих услуги, региональные порталы государственных услуг являются наряду с Единым порталом важными способами доступа к услугам. Они должны быть интегрированы с информационными системами органов (организаций), предоставляющих услуги, и компонентами инфраструктуры электронного взаимодействия, обеспечивать единую авторизацию и использование единого личного кабинета. В частности, сведения о ходе предоставления услуг, инициированных обращением заявителя в многофункциональный центр или через официальный сайт, должны:

отображаться в едином личном кабинете получателя услуг;

передаваться в подсистему системы межведомственного взаимодействия, обеспечивающую мониторинг хода предоставления услуг.

Особое внимание следует уделить обеспечению доступа к услугам с помощью мобильных устройств.

Чтобы обеспечить совместимость информационных систем, реализующих интерфейс доступа к услугам, с информационными системами ведомств и компонентами инфраструктуры электронного взаимодействия (Единая система идентификации и аутентификации, Федеральный реестр услуг, единый личный кабинет и др.) необходимо:

разработать и утвердить стандарты взаимодействия между ними;

установить порядок использования официальных сайтов органов (организаций), предоставляющих услуги, региональных порталов государственных услуг, иных способов доступа к услугам.

Создание единого личного кабинета пользователя

Единый личный кабинет гражданина должен обеспечивать:

доступ заявителей к получению услуг, текущему статусу предоставления услуг, истории обращений за получением услуг независимо от того, посредством какого способа (формы) и каким органом (организацией) предоставляется услуга;

возможность досудебного обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органа или должностного лица органа (организации), предоставляющего услуги, а также предоставление пользователям информации о ходе рассмотрения жалобы и результате обжалования независимо от того, посредством какого способа (формы) была подана жалоба;

доступ граждан к юридически значимым документам в электронной форме, включая как документы, изначально выданные в электронном виде, так и электронные копии документов в бумажной форме.

Гражданин должен иметь возможность по своему желанию предоставлять органам (организациям), предоставляющим услуги, а также иным лицам и организациям, с которыми он осуществляет взаимодействие в электронном виде, соответствующие документы по регламентированным защищенным процедурам доступа. Органы (организации), предоставляющие услуги, по желанию гражданина обязаны размещать в едином личном кабинете выданные гражданину в результате предоставления услуг документы в электронном виде, а также электронные копии документов, выданных гражданину в бумажном виде. По желанию заявителя на основе сведений, содержащихся в едином личном кабинете, может осуществляться его информирование о доступных ему услугах.

Для реализации указанных сервисов необходимо:

обеспечить взаимную совместимость различных способов и форм доступа к услугам, стандартизовав протоколы обмена информацией с единым личным кабинетом и схемы данных;

разработать программные модули (адаптеры), поддерживающие работу единого личного кабинета;

сформировать нормативно-правовую и методическую базу;

организовать службу поддержки и разрешения инцидентов;

провести пилотное внедрение технологии единого личного кабинета для перечней, предусмотренных приложениями к Концепции, и распространить эту практику на прочие услуги.

Необходимо обеспечить доступ граждан к единому личному кабинету по выбранному ими способу (форме) доступа к услугам.

Создание единого платежного шлюза

В связи с тем что подключение инструментов приема платежей в электронном виде для каждого отдельного ведомственного или регионального портала требует от органов (организаций), предоставляющих услуги, финансовых и организационных ресурсов, необходимо сделать единый платежный шлюз самостоятельным элементом инфраструктуры электронного взаимодействия, осуществив его интеграцию с Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (далее - информационная система о платежах), и обеспечить взаимодействие плательщиков с организациями, осуществляющими электронные платежи, с применением форматов электронных документов, используемых в системе бюджетных платежей.

Создание единого платежного шлюза позволит избежать указанных расходов и исключит ситуацию искусственного ограничения доступа кредитных организаций к ведомственным и региональным порталам государственных услуг, в настоящее время приводящего к завышенным ставкам комиссии за прием платежей.

Необходимо нормативно закрепить обязанность использования единого платежного шлюза органами, принимающими платежи в электронном виде, параметры качества обслуживания со стороны единого платежного шлюза, тарифы и комиссии.

Подключение кредитных организаций, осуществляющих прием платежей, должно происходить на добровольной основе с использованием прозрачной, не допускающей дискриминации схемы подключения.