Жалоба на сотрудника горячей линии – это документ, с которым любой гражданин может обратиться в профильную организацию, сообщить том, что её представитель позволял себе использовать хамское общение в диалоге с потребителем, чем однозначно вышел за рамки своих трудовых компетенций. Сегодня мы разберемся, куда конкретно мы должны подавать жалобу, в каких случаях это действительно стоит сделать, как правильно сформировать обращение и передать его на рассмотрение.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Горячая линия
Горячая линия представляет собой одну из форм обратной связи организаций с потребителями, позволяющую в кратчайшие сроки ответить на любые вопросы граждан. Как правило, любые крупные сетевые компании имеют в своём штате горячую линию, начиная от коммунальных служб и заканчивая государственными органами. Потребитель услуги или покупатель товара может в любой момент набрать номер на своём телефоне, осуществить звонок и получить квалифицированную консультацию по вопросу, находящемся в компетенции горячей линии. Даже в том случае, если сотрудник горячей линии не сможет ответь на вопросы, потребителя переведут на руководителя или иного представителя организации, который возьмет дело в свои руки.
Сотрудников горячей линии перед тем, как выпустить в работу, обучают. Курс длится от одного дня до нескольких недель, всё зависит от конкретных обстоятельств и характера деятельности. Например, горячая линия по банковским вопросам считается куда более трудной для освоения в сравнении с горячей линии какой-либо организации по предоставлению услуг. То же самое можно сказать и про горячую линию операторов связи, где работнику придется выучить ответа на наиболее часто задаваемые вопросы.
Проблемы с горячей линией
Иногда может случиться так, что в ответ на свой вопрос потребитель не только не получит надлежащего ответа, но также хамство в свой адрес. По идее, сотрудник горячей линии во что бы то ни стало должен держать себя в рамках приличий и деловой этики. Как ни крути, а работа довольно-таки нервная, требующая постоянного общения с людьми, пусть даже и по телефону. Многие потребители, звоня на горячую линию, уже заблаговременно настроены ко всей организации с негативом, вымещают его на сотруднике телефонной службы. Опытный работник горячей линии должен уметь выходить из подобных ситуаций, в любом случае отрабатывая по заготовленному скрипту.
Как бы то ни было, если ваш звонок на горячую линию перешел на личности, оскорбления и так далее, следует незамедлительно обращаться с жалобой. Только так мы сможем предотвратить подобное в будущем.
Конечно, любые компании, использующие горячую линию, записывают все звонки, а потом часть из них прослушивают, однако совершенно не факт, что именно ваше обращение попадет в руки отдела контроля качества.
Наказание для сотрудника
В силу того, что сотрудник горячей линии, вероятнее всего, является обычным наемным работником по трудовому договору или даже договору оказания услуг, привлечь его к административной ответственности за хамство попросту не получится. В любом случае такой сотрудник несёт ответственность перед своим работодателем в рамках заключенного между ними соглашения.
Если трудовой договор не может содержать в себе положений о штрафах, то вот договор возмездного оказания услуг – это совсем другое дело. Здесь работник и работодатель представлены в виде равноправных партнеров, несущих друг перед другом обязанности. Очень часто горячая линия работает именно по такой схеме. В такой ситуации организация может оштрафовать сотрудника или даже уволить его.
Уволить человека с трудовым договором за хамство клиенту будет крайне сложно, ведь такого нарушения нет в Трудовом кодексе Российской Федерации. Максимум, что можно сделать работнику, - объявить выговор. Второе подобное нарушение уже станет основанием для увольнения.
Рассказываем, как составить жалобу
Жалобу на сотрудника горячей линии нам следует начать составлять с заполнения её шапки. В правом верхнем углу листа бумаги пропишем полное наименование организации, сотрудник которой вам нахамил, ФИО и должность её руководителя, а также юридический адрес компании. Затем здесь же обозначим ФИО заявителя, серию и номер его паспорта, место прописки.
Следующим шагом разъясняем суть проблемы, начав с того, что такого-то числа в такое-то время вы позвонили на горячую линию организации для разрешения определенного вопроса. Затем утверждаем, что сотрудник на том конце провода не только не поспособствовал решению проблемы, но также нахамил вам, позволил себе неподобающее поведение. Если вы запомнили имя работника, в обязательном порядке следует его указать. Таким образом компании будет проще идентифицировать нарушителя регламента.
Ниже по документу обратимся к руководству организации, попросим привлечь сотрудника к дисциплинарной ответственности в рамках действующего законодательства. Теперь, когда наша жалоба полностью сформирована, осталось лишь заверить её автографом заявителя, проставить дату формирования и передать на рассмотрение.
Руководствуясь положениями Закона «О защите прав потребителей», можно сказать, что предприятие обязано вам дать ответ в течение десяти календарных дней. По идее, вам позвонят по телефону и отчитаются о мерах, которые были предприняты в отношении нарушителя.
Примерный образец
