Жалоба на доставку – это документ, с которым может обратиться любой гражданин, неудовлетворенный качеством оказанной ему услуги по доставке того или иного предмета. Сегодня мы рассмотрим, в каких случаях имеет смысл обращаться с жалобой, расскажем о претензионном порядке разрешения вопроса, приведём инструкцию по формированию официальной бумаги.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Доставка
Доставка товаров, продуктов питания или готовых блюд – это отдельный сегмент бизнеса, который лишь получил новый толчок развития в карантинный период. Если до коронавирусного карантина граждане больше отдавали предпочтение самоличному посещению того или иного места с целью приобретения товара, то сейчас всё чаще пользуются услугами доставки. На рынке появились такие сервисы как СберЛогистика, СберМаркет, СберМегапаркет и иные конкурирующие друг с другом организации.
С точки зрения Гражданского кодекса и Закона «О защите прав потребителей» доставкой признаётся договор, одной стороной которого выступает компания-перевозчик, а другой – заказчик. Заказчик платит денежные средства за получение услуги по транспортировке того или иного предмета, а курьерская служба доставляет его в обусловленный соглашением срок.
Вся ответственность по части сохранности перевозимого предмета в период доставки лежит именно на перевозчике. Если с грузом что-то случится, возмещать убытки будет транспортная компания. Сюда же можно отнести повреждение упаковки, нарушение её целостности или даже кражу товара. С последним уже следует обращаться в полицию.
Претензионный порядок
Если вам привезли поврежденный товар или его упаковка была вскрыта, нарушена, следует в первую очередь обратиться с жалобой в адрес компании, осуществлявшей доставку. Это может быть курьерская служба СДЭК, Ozon, Wanderries, Деловые Линии, Почта России, ПЭК, Delivery Club или иное предприятие. Как показывает практика, разрешение проблемного вопроса с потребителем занимает считаные дни или даже часы, однако бывают и более проблемные ситуации.
По идее любой гражданин Российской Федерации имеет право на судебную защиту, то есть в теории у человека имеется возможность обратиться с исковым заявлением в суд, восстановить нарушенные права в судебном порядке. Одно из обязательных условий договора перевозки – обязательное соблюдение претензионного порядка. Это значит, если вы не обратитесь в адрес транспортной компании с претензией или жалобой, не предоставите доказательства обращения в орган правосудия, суд попросту откажется принять ваше исковое заявление.
О том, как сформировать и подать претензию транспортной компании, мы рассказали в другом нашем материале, опубликованном на сайте. Рекомендуем ознакомиться.
Куда жаловаться
Помимо восстановления прав в судебном порядке гражданин также имеет возможность сигнализировать о нарушении своих прав в государственный орган. В нашем случае это будет Роспотребнадзор как профильное ведомство по контролю за соблюдением законодательства в потребительской сфере. Представитель Роспотребнадзора проанализирует содержание вашей жалобы, изучит приложенные к ней фотографии или документы, подтверждающие нарушение ваших прав, примет решение и привлечет организацию к юридической ответственности по закону.
Правила рассмотрения жалоб государственными органами приводится в положениях 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан». Первое, на что следует обратить внимание, — это срок рассмотрения жалобы. Он составляет тридцать календарных дней. За это время должностное лицо обязано провести проверку и подготовить мотивированный ответ заявителю. Второй момент – обязанность ответить. Ни один государственный орган, в том числе и Роспотребнадзор, не имеет права отказать гражданину в принятии жалобы, если она оформлена без существенных нарушений по форме.
Инструкция по составлению жалобы
Наша жалоба будет состоять из трёх структурных элементов: шапка, основной блок с разъяснением сути проблемного вопроса, а также части с обращением к должностному лицу с просьбой. Рассмотрим правила оформления каждого из них.
Первым делом уделим внимание шапке. В правом верхнем углу листа бумаги прописываем полное наименование ведомства или организации, в которые мы обращаемся, ФИО и должность руководителя, а также юридический адрес. Затем здесь же укажем ФИО заявителя жалобы, серию и номер его паспорта, место прописки. Не забываем оставить номер сотового телефона в качестве средства обратной связи.
Ниже по документу начинаем разъяснять суть обращения. Утверждаем, что оформляли доставку какого-либо товара в транспортной компании, однако в ходе реализации условий соглашения столкнулись с проблемами, нарушениями прав. В подробностях описываем сложившуюся ситуацию, ссылаемся на факт нарушения вашего права, подтверждаем правовую позицию доказательствами. В качестве таковых допускается использовать фотографии, видеозаписи, документы и так далее. Чем больше доказательственную базу вы предоставите, тем скорее проверяющая сторона вынесет решение.
Следующим шагом обращаемся к представителю получающей стороны, просим его принять вашу жалобу к производству, провести проверку, привлечь курьерскую службу к юридической ответственности по закону. Не забываем заверить итоговый вариант обращения своим автографом с расшифровкой. В течение тридцати календарных дней вы получите ответ по месту прописки.
Примерный образец
