Приказ об утверждении правил работы с клиентом — это распорядительный документ, устанавливающий стандарты взаимодействия персонала с потребителями услуг/товаров. В рамках настоящего материала мы рассмотрим содержание клиентских стандартов, их значение для бизнеса, правовые основы и механизмы контроля исполнения.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуСодержание клиентских стандартов организации
Правила работы с клиентами включают: регламент приветствия и идентификации потребностей, стандарты консультирования, алгоритмы обработки жалоб, правила оформления договоров и порядок возврата товаров. Для торговых предприятий обязательно прописывается порядок работы с кассовой техникой и оформления чеков. В сервисных компаниях особое внимание уделяется срокам реагирования на заявки и прозрачности ценообразования.
Все процедуры разрабатываются с учетом отраслевой специфики и корпоративной культуры организации. Особый раздел посвящен работе с конфликтными ситуациями и нестандартными запросами.
Бизнес-значение клиентоориентированных стандартов
Соблюдение единых правил работы обеспечивает: повышение лояльности клиентов (рост повторных продаж на 25-30%), сокращение времени обслуживания, минимизацию конфликтных ситуаций. Стандартизированные процессы позволяют объективно оценивать качество работы персонала через KPI выполнения регламентов. Для франчайзинговых сетей единые стандарты — обязательное условие сохранения бренда.
Внедрение цифровых чек-листов контроля повышает дисциплину обслуживания на 40%. Особенно важно соблюдение правил в регулируемых сферах (банкинг, страхование), где нарушения влекут существенные штрафы.
Правовая основа клиентского сервиса
Нормативную базу составляют: Закон РФ №2300-1 "О защите прав потребителей", Федеральный закон №54-ФЗ о применении ККТ, отраслевые стандарты (например, Положение ЦБ №492-П для банков). Для отдельных сфер действуют ГОСТы обслуживания (ГОСТ Р 51303-2013 для торговли).
Локальные нормативные акты (Регламент обслуживания, Положение о работе с претензиями) детализируют общие требования. Особое внимание уделяется соответствию правил нормам о защите персональных данных (152-ФЗ) и антимонопольного законодательства (ст.10 ФЗ №135).
Административное значение распорядительного документа
Приказ руководителя выполняет три ключевые функции:
1) утверждает текст правил как обязательный стандарт;
2) назначает ответственных за контроль исполнения;
3) устанавливает дату введения в действие.
В приложении к приказу включаются: формы чек-листов, образцы клиентских документов, матрица полномочий сотрудников. Документ служит основанием для обучения персонала и внесения соответствующих положений в трудовые договоры.
Наличие приказа обязательно при проверках Роспотребнадзора и лицензионном контроле. Особое значение имеет раздел о порядке пересмотра правил — не реже 1 раза в год с учетом изменений законодательства.
Ответственность за нарушение клиентских стандартов
За несоблюдение правил предусмотрены: дисциплинарные взыскания (замечание/выговор за разовые нарушения), материальная ответственность (возмещение ущерба от жалоб), увольнение по ст. 81 ТК РФ за систематические нарушения. Для должностных лиц возможны штрафы по ст.14.8 КоАП РФ (до 50 тыс. руб.). Особо строго караются действия, приведшие к проверкам (например, отказ в выдаче чека) — до 100 тыс. руб. штрафа для организации.
Все случаи нарушений фиксируются в личном деле и влияют на премирование. Важно, что приказом вводится "презумпция виновности" — сотрудник обязан доказать соблюдение стандартов при поступлении жалобы.
Рассказываем, как оформить приказ директора
Структурно приказ директора состоит из следующих структурных элементов: шапки, преамбулы, основной части, подписи директора и ознакомительного листа, в котором все причастные работники расписываются за то, что информация до них доведена в полном объеме. Каждый отдельно взятый элемент оформляется по-своему.
Первым делом нам следует обратить внимание на шапку. Здесь указывается название компании, в которой принимается решение, а также наименование распоряжения, его уникальный номер, дата издания. Подобного набора реквизитов окажется вполне достаточно, чтобы посчитать шапку распоряжения оформленной максимально корректно.
Следом принимаемся за оформление преамбулы. В этой части потребуется оставить ссылку на нормативный акт, который и стал поводом для принятия соответствующего решения.
Следующим шагом руководитель объявляет об утверждении на предприятии Правил работы с клиентами. Также необходимо решить вопрос о том, кто их работников будет следить за исполнением распоряжения. Не забудем назначить одного из сотрудников ответственным за ознакомлением с новым регламентом всех коллег. Это может быть руководитель отдела или целого направления, заместитель директора. Чаще всего контроль за исполнением распоряжения директор оставляет за собой.
В завершение работы с документом начальник расписывается, передает приказ кадровику на издание, ознакомление и последующее хранение. Сам распорядительный документ должен храниться в накопителе в течение, как минимум, пяти лет.
Примерный образец
