Приказ о создании рабочей группы по изучению обратной связи от клиентов — это распорядительный документ руководства организации, санкционирующий формирование временного коллектива для системного анализа мнений, жалоб, предложений и оценок потребителей с целью улучшения продуктов, услуг и клиентского опыта. В рамках настоящего материала мы рассмотрим назначение группы, суть процесса изучения обратной связи, ключевые задачи, роль приказа и правила его оформления.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуОбразец приказа о создании рабочей группы по изучению обратной связи от клиентов
Бланк приказа о создании рабочей группы по изучению обратной связи от клиентов
Рабочая группа
Рабочая группа представляет собой временный проектный орган, созданный для разработки и внедрения единой методологии сбора, обработки, анализа и использования обратной связи от клиентов. Ее основной целью является получение глубоких, структурированных и оперативных инсайтов, позволяющих выявлять проблемные зоны, определять драйверы удовлетворенности/лояльности, оценивать эффективность изменений и принимать решения на основе данных.
Члены группы анализируют существующие каналы обратной связи (опросы, отзывы, жалобы, соцсети, разговоры с поддержкой), выбирают инструменты анализа, разрабатывают систему отчетности и инициируют проекты улучшений. Они несут ответственность за релевантность выводов, своевременность предоставления аналитики и практическую применимость рекомендаций.
Состав группы формируется из представителей ключевых заинтересованных служб. Обязательно включаются руководитель/эксперт отдела маркетинга (понимание клиентского опыта, управление репутацией), руководитель/эксперт отдела продаж (взаимодействие с клиентами на этапе покупки), руководитель/эксперт службы поддержки клиентов). Привлекаются руководитель/аналитик отдела по работе с данными или BI (методы анализа, визуализация), руководитель/эксперт отдела разработки продукта или управления продуктом (влияние обратной связи на продукт), представитель ИТ-отдела (интеграция данных из разных систем: CRM, колл-центр, сайты отзывов, соцсети).
Возглавляет группу обычно Директор по маркетингу, Директор по развитию бизнеса или Руководитель клиентского сервиса. Участники действуют в рамках стратегии компании и принципов клиентоцентричности.
Ключевые задачи
Построение действенной системы работы с клиентской обратной связью требует решения комплекса взаимосвязанных задач. Первоочередная задача – проведение комплексного аудита всех существующих источников и каналов поступления обратной связи от клиентов в Компании и оценка их полноты, доступности данных и используемых метрик. Разработка единой методологии сбора, классификации и хранения данных в интегрированном формате является критически важной для консолидированного анализа.
Роль приказа
Приказ Генерального директора придает проекту изучения обратной связи клиентов статус стратегически важной инициативы, подчеркивая ее значение для повышения конкурентоспособности и роста бизнеса. Он наделяет рабочую группу необходимыми полномочиями для запроса любой информации, связанной с взаимодействием с клиентами, доступа к системам учета (CRM, колл-центр, биллинг) и конфиденциальным данным отзывов/жалоб. Без официального распоряжения получение полных данных из "закрытых" отделов или согласование ресурсов на интеграцию систем может быть затруднено.
Распоряжение обязывает руководителей ВСЕХ вовлеченных подразделений (продажи, маркетинг, поддержка, продукт, ИТ) предоставлять рабочей группе полный доступ к данным и ресурсам, активно участвовать в обсуждениях и внедрении рекомендаций. Оно санкционирует выделение необходимых ресурсов (время участников, бюджет на или инструменты анализа, затраты на интеграцию данных).
Приказ устанавливает сроки выполнения этапов проекта и является правовой основой для обработки персональных данных клиентов (с соблюдением 152-ФЗ) при анализе обратной связи. Документ создает административный ресурс для преодоления межфункциональных барьеров.
Оформление приказа
Оформление приказа осуществляется в соответствии с внутренними стандартами делопроизводства. Шапка содержит полное наименование организации, слово "ПРИКАЗ" прописными буквами, уникальный номер, дату и место издания. Заголовок четко отражает цель: "О создании Рабочей группы по разработке и внедрению системы анализа обратной связи от клиентов в [Название Компании]". Констатирующая часть содержит веское обоснование, ссылаясь на необходимость повышения клиентоориентированности, улучшения качества продуктов и услуг, увеличения лояльности и удержания клиентов, снижения количества жалоб и усиления конкурентных преимуществ. Указывается ожидаемый результат – "создание единой системы сбора, анализа и использования обратной связи от клиентов для принятия управленческих решений и инициации улучшений".
Распорядительная часть ("ПРИКАЗЫВАЮ:"). Здесь руководитель перечисляет конкретные распоряжения по данной теме. В частности, нужно будет подобрать состав рабочей группы, поставить перед группой задачи и установить крайние сроки их выполнения. Конкретное количество приказов будет зависеть от особенностей настройки внутренних процессов в организации.
Приказ подписывается Генеральным директором с указанием его должности и расшифровки подписи. Подпись придает документу обязательную силу для исполнения. Документ регистрируется в Журнале регистрации приказов согласно внутренним правилам делопроизводства.
Примерный образец
