Приказ о создании рабочей группы по анализу обращений граждан — это официальный распорядительный документ, издаваемый руководителем организации. Такой приказ необходим для повышения качества предоставления услуг, выявления системных проблем в деятельности организации, укрепления доверия населения и обеспечения соблюдения законодательства.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуОбразец приказа о создании рабочей группы по анализу обращений граждан
Бланк приказа о создании рабочей группы по анализу обращений граждан
Состав группы, полномочия и ответственность
Формирование компетентного состава рабочей группы является критическим для объективности анализа и практической ценности рекомендаций. Ключевые участники:
Руководитель группы: назначается из числа заместителей руководителя организации или начальника ключевого профильного подразделения (например, Зам. директора по социальным вопросам, Начальник управления по работе с обращениями граждан). Обладает достаточным авторитетом и полномочиями для координации работы и продвижения рекомендаций. Несет персональную ответственность за своевременность и качество работы группы.
Представитель отдела/управления по работе с обращениями граждан: специалист, непосредственно занимающийся регистрацией, учетом, перенаправлением и контролем за рассмотрением обращений. Предоставляет первичные данные, статистику, знакомит с практикой.
Юрист: обеспечивает проверку соответствия существующих процедур и предлагаемых рекомендаций требованиям Федерального закона № 59-ФЗ и иным нормативным актам. Анализирует правовые аспекты обращений.
Представители "проблемных" подразделений: руководители или ведущие специалисты тех структурных единиц, куда чаще всего поступают жалобы или которые являются источниками проблем (например, ЖКХ, соцзащита, здравоохранение, образование, благоустройство, паспортно-визовая служба). Предоставляют информацию о специфике обращений по своему направлению и причинах их возникновения.
Аналитик/Специалист по качеству: отвечает за методику анализа, обработку статистических данных, выявление закономерностей и тенденций, подготовку визуализаций (графики, диаграммы), формулировку выводов и предложений.
Представитель PR/Пресс-службы (при необходимости): анализирует, как информация о работе с обращениями и принимаемых мерах доводится до граждан, оценивает обратную связь в СМИ и соцсетях.
Вознаграждение, ресурсы и этапы работы
Работа группы требует серьезных временных затрат, особенно на этапе анализа данных.
Материальное стимулирование: в зависимости от возможностей организации, рекомендуется предусмотреть: разовую премию по факту успешного завершения работы группы и утверждения отчета руководством; учет участия и вклада в систему KPI и ежегодной оценки эффективности сотрудников.
Нематериальная мотивация: общественное признание значимости работы группы; возможность внести реальный вклад в улучшение работы организации и качества жизни граждан; получение уникального опыта аналитической и проектной деятельности.
Инструкция по оформлению приказа
Оформление приказа должно соответствовать стандартам делопроизводства.
Шапка: полное наименование организации. "ПРИКАЗ" (прописными). Рег. номер. Дата подписания. Город.
Заголовок: "О создании рабочей группы по анализу обращений граждан в [Название Организации/Органа власти]".
Распорядительная часть ("ПРИКАЗЫВАЮ:"):
Создать группу: "Создать Рабочую группу по анализу обращений граждан в [Название Организации]. Срок деятельности Рабочей группы: с [Дата начала] по [Дата окончания / или "до подготовки и утверждения итогового аналитического отчета"]."
Утвердить состав: "Утвердить состав Рабочей группы …». Конкретный список сотрудников приводится в столбик.
Установить задачи:
- "Возложить на Рабочую группу следующие задачи: Сбор и систематизация данных об обращениях граждан за период [Дата] - [Дата];
- Категоризация обращений по тематикам, подразделениям-исполнителям, типу;
- Анализ сроков регистрации, перенаправления и рассмотрения обращений; Выявление повторяющихся проблем, их причин и подразделений-источников;
- Оценка качества и полноты ответов гражданам; Анализ эффективности действующих регламентов работы с обращениями;
- Разработка предложений по оптимизации процессов приема, регистрации, рассмотрения и контроля обращений;
- Разработка предложений по повышению квалификации сотрудников, работающих с обращениями;
- Разработка предложений по улучшению информирования граждан;
- Подготовка итогового аналитического отчета с выводами и рекомендациями."
Обеспечение/Мотивация: "Возложить на [Должность, ФИО, например, Начальника общего отдела] ответственность за организационно-техническое обеспечение деятельности Рабочей группы (помещение, оргтехника, связь). Учесть участие членов Рабочей группы при оценке эффективности деятельности за [Период]." (При необходимости добавить пункт о премии).
Контроль и отчетность: "Возложить контроль за исполнением настоящего приказа на [Должность, ФИО, например, Первого заместителя руководителя]. Рабочей группе представить итоговый аналитический отчет с рекомендациями на утверждение руководителю [Название Организации] к [Дата]."
Подпись: [Должность руководителя, например, Директор] / [Личная подпись] / [И.О. Фамилия].
Ознакомление: приказ регистрируется. Все указанные в приказе сотрудники (члены группы, ответственный за обеспечение и контроль) ОБЯЗАТЕЛЬНО знакомятся с ним под личную подпись. Копии направляются в структурные подразделения участников, в управление по работе с обращениями граждан, юридический отдел, канцелярию. Оригинал хранится по номенклатуре дел.
Примерный образец
