Претензия в сфере общественного питания – это документ, с которым посетитель кафе, ресторана или столовой может обратиться в адрес заведения общепита с определёнными требованиями. Сегодня мы рассмотрим, какими нормами законодательства регулируются подобные правоотношения, на что может рассчитывать потребитель, какова практика по подобным спорам.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Споры с заведениями общепита
Споры с заведениями общепита могут носить под собой множество различных оснований, начиная от сданной в гардероб куртки и заканчивая включением дополнительных позиций в чек. Как бы то ни было, в правоотношениях формата «потребитель – заведение общепита» будут применяться положения Закона «О защите прав потребителей», а значит, гражданин получает ряд дополнительных законодательных гарантий.
Так, контрагент обязан предоставлять подробную информацию о реализуемых им товарах и предоставляемых услугах. В меню для каждого блюда должен быть прописан состав и его вес. Если заявленная масса готового продукта будет отличаться от того, что потребитель предоставят в конечном итоге, он получит возможность выставить ресторану претензию.
Вещи в гардеробе
Передача вещей в гардероб ресторана регулируется правилами статьи 924 Гражданского кодекса РФ, а ответственность предусматривается 902 статьей. Так, хранитель несёт полную материальную ответственность за вверенные ему поклажедателем вещи, вне зависимости от того, оказывается услуга на платной основе или же нет. В заведениях общепита часто можно встретить табличку с надписью «администрация не несёт ответственность за утрату вещей, оставленных в карманах верхней одежды». Подобный тезис никоим образом не сопоставляется с нормами действующего законодательства, противоречит 902 статье Кодекса.
В том случае, если из кармана куртки пропали личные вещи, пропала сама верхняя одежда, посетителю кафе следует выставить претензию руководству заведения общепита с требованием о возмещении понесённых им убытков.
Дополнительные позиции в чеке
Ещё один вариант нарушения прав потребителя в заведении общепита — это включение в чек дополнительных позиций, которых никто не заказывал. Когда в кафе собирается большая компания, уследить за каждой заказанной позицией меню практически невозможно, чем регулярно пользуются недобросовестные организации. В том случае, если подобный факт будет обнаружен, допускается выставить претензию о неосновательном обогащении. Фактически контрагент получил денежные средства за товары и услуги, которые он не реализовывал и не оказывал, а значит, деньги были переданы без наличия на то законных оснований.
Подобная ситуация квалифицируется как неосновательное обогащение. Статья 1102 предусматривает обязанность возврата неосновательного обогащения по первому требованию собственника имущества (денежных средств).
Грубое поведение персонала
Грубое поведение работников заведение общепита можно пресечь двумя способами: подав жалобу в Роспотребнадзор или выставить претензию о возмещении причинённого морального вреда. Второй вариант представляет собой мирное разрешение спора, а первый связан с обращением в надзорный орган государственной власти. Мы бы рекомендовали начать разбирательство именно с претензии, так как решить вопрос подобным образом можно куда быстрее.
Размер компенсации морального вреда – вопрос сугубо индивидуальный, так как правовая категория сама по себе является оценочной. Гражданин вправе сам оценить свои нравственные страдания в денежной форме. Мы бы не рекомендовали требовать суммы, превышающие пять тысяч рублей.
Юридическое значение претензии
Закон «О защите прав потребителей» предусматривает саму возможность обращения с претензией к поставщику услуг или продавцу товаров, определяя её именно как право потребителя, а не обязанность. В теории гражданин может сразу же подать исковое заявление в суд, миновав стадию досудебного урегулирования. Несмотря на наличие такой возможности, мы бы крайне не рекомендовали так поступать. Безусловно, суд разберётся во всех обстоятельствах и вынесет справедливое решение, однако основной вопрос здесь заключается в сроках.
Гражданский процессуальный кодекс определяет порядок и сроки рассмотрения гражданских споров, к коим также относится и наш, потребительский. Так, судебное разбирательство может растягиваться посредством переносов и отложений заседаний, что будет совершенно не на руку потребителю. Судебные назначаются в рабочее время, а значит, придётся регулярно отпрашиваться с работы, тратить драгоценное время.
Безусловно, если заведение общепита откажется удовлетворять требования в мирном ключе, решить вопрос без обращения в суд попросту не выйдет.
Инструкция по составлению претензии
В шапке претензии мы пропишем, кому и от кого она подаётся. Здесь укажем общую информацию о кафе или ресторане, а также ФИО заявителя требований, серию и номер его паспорта, номер телефона для связи. Ниже по документу отмечаем, что посещали заведение общепита в конкретные дату и время, разъясним суть проблемы. Будет лучше, если вы сможете назвать имена сотрудников, с которыми непосредственно контактировали. Таким образом получающей стороне будет проще разобраться в вопросе, понять, кого именно привлекать к дисциплинарной или материальной ответственности.
Следующим шагом обращаемся к руководителю организации, выдвигаем свои требования: компенсация понесённых убытков, материального или морального вреда. Подписываем итоговый вариант претензии, передаём на рассмотрение нарочным способом или посредством отправки заказного письма с уведомлением о вручении.
Примерный образец
