Претензия на возврат товара, доставленного по ошибке

Претензия на возврат товара, доставленного по ошибке, – это официальная бумага, с которой в адрес продавца, маркетплейса или транспортной компании может выступить любой гражданин, получивший не тот товар, который он заказывал. Сегодня мы расскажем о правах потребителя, позволяющих ему оформить возврат любого предмета, заказанного через интернет, приведём инструкцию по составлению документа.

Доставили не тот товар

Вероятно, каждый гражданин сталкивался с ситуацией, когда при распаковке посылки обнаруживал, что внутри запакован не тот товар, который он заказывал. Речь может идти как о цвете или модели, так и о совершенно иной категории предметов. Начать разбирательство следует с предъявления претензии продавцу, который уже сможет определить, как так вышло. Возможно, проблема кроется в том, что служба доставки перепутала посылки, или чём-то ещё. Крупные поставщики отгружают товары большими партиями, что значительно повышает вероятность допущения ошибки. Также не следует забывать и о человеческом факторе.

Упаковкой продукции на складе в большинстве организаций занимаются именно сотрудники, а не специализированные устройства, а значит, всегда имеется вероятность допустить ошибку.

Особняком хочется выделить ситуацию, когда продавец намеренно направил покупателю не тот товар, который тот заказывал. Здесь следует разделять попытку продать товар, условно, другого цвета и мошенничество. В первом случае продавец надеется на то, что покупатель согласится на покупку, ведь цвет технического устройства для многих не является решающим фактором. Во второй ситуации продавец целенаправленно направляет потребителю «болванку». Это может быть камень, кусок дерева или любой иной предмет, не имеющий ценности.

Обращение с претензией

Согласно положениям Закона «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ потребитель может обратиться с претензией к:

• производителю;
• продавцу;
• транспортной компании.

В нашем случае претензию следует предъявлять именно продавцу, ведь он и занимался упаковкой предмета. Если вы заказывали вещь через маркетплейс по типу Ozon, Wildberries или Яндекс Маркет, организации помогут вам решить вопрос с поставщиком. Претензию в любом случае придётся предъявлять именно продавцу, однако маркетплейс выступит гарантом.

Покупка товара через интернет

Потребительский закон отдельной статьей регулирует дистанционный способ приобретения товаров. Так, существует перечень предметов, оформить возврат которых не представляется возможным. Сюда в большинстве своём относят различного рода технически сложные устройства: компьютеры, ноутбуки, смартфоны и так далее.

Обратим внимание на статью 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Норма гласит, что потребитель вправе отказаться от совершения сделки в любой момент до получения товара, а также в течение семи дней после. Причем возвратить можно фактически любой предмет, даже не подлежащий возврату в общем порядке.

Дистанционный способ продажи товаров накладывает на продавца обязательство по информированию потребителя. Если при личном приобретении покупатель имеет возможность самостоятельно осмотреть вещь, примерить её, подержать в руках, то в случае с доставкой такой привилегии не будет. Продавец обязан выставить в интернете изображения товара, все его характеристики. При наличии руководства пользователя его PDF-скан выкладывается в карточке товара.

Инструкция по составлению претензии

Претензия по своей структуре состоит из трёх структурных элементов: шапка, основной блок и часть с выдвижением требований. Составляем их именно в таком порядке, в каком они обозначены.

Первым делом обратим внимание на шапку. В правом верхнем углу листа бумаги пропишем полное наименование организации-продавца, ФИО и должность её руководителя, а также юридический адрес компании. Для ИП потребуется оставить его ФИО, ИНН, ОГРН, место постановки на учёт в налоговом органе. Здесь же укажем ФИО заявителя требований, серию и номер паспорта, место прописки. Не забываем оставить контактные данные: номер сотового телефона, адрес электронной почты.

Ниже по документу приступаем к основному структурному блоку. Утверждаем, что оформляли заказ определённого товара через интернет, оставляя ссылку на номер заказа. Следующим шагом указываем, что товар был доставлен, вы его получили, однако при распаковке обнаружили, что содержимое посылки не соответствует заказу. Будет лучше, если вы вскроете посылку в присутствии сотрудников транспортной компании (СДЭК, Почта России) либо снимите процесс распаковки на видеозапись. В принципе, это необязательно, однако в таком случае у получателя претензии не останется никаких вопросов.

Требуем от продавца возвратить уплаченные вами денежные средства за товар, не соответствующий описанию. Заверяем итоговый вариант претензии своим автографом с расшифровкой, оставляем дату его составления. Отправляем документ продавцу по почте, ждём десять календарных дней. Если ответа так и не последовало, обращаемся с исковым заявлением в суд или с жалобой в Роспотребнадзор.

Примерный образец