Если блюдо просто не пришлось по вкусу, убрать его из счёта только по этой причине ресторан не обязан. Заказанный стейк может показаться слишком пряным, десерт - слишком сладким, а авторский суп - совсем не таким, как ожидал посетитель.
Другое дело, когда за словами «невкусно» стоит вполне конкретная проблема: мясо не прожарено, суп подали холодным, продукты испорчены, в блюде оказался посторонний предмет или вместо описанного в меню состава принесли что-то другое. Тогда это уже спор не о вкусах, а о качестве услуги.
«Мне не нравится» и «блюдо приготовили плохо» - разные ситуации
Меню - не обещание, что блюдо обязательно понравится каждому гостю.
Кафе обязано сообщить название блюда, способ его приготовления, основные ингредиенты, вес порции и другую предусмотренную правилами информацию. А приготовить заказ должно с качеством, соответствующим обязательным требованиям и условиям заказа.
Поэтому после первой ложки пасты нельзя просто сказать официанту: «Соус не мой, платить не буду».
Но если в меню указана паста с креветками и сливочным соусом, а посетителю принесли блюдо с другими основными ингредиентами, вопрос уже другой. То же самое с явно сырым мясом вместо заказанной степени готовности, остывшим горячим блюдом или продуктами с признаками порчи.
Полезный ориентир простой: можно ли сформулировать претензию иначе, чем «мне не понравилось».
Например:
- блюдо холодное, хотя должно подаваться горячим;
- мясо не доведено до согласованной степени готовности;
- еда пересолена настолько, что недостаток можно устранить или приготовить порцию заново;
- ингредиенты отличаются от указанных в меню;
- в еде есть волос, стекло или другой посторонний предмет;
- продукт имеет признаки порчи.
Это уже конкретные недостатки, которые можно показать администратору.
Не обязательно сразу требовать убрать блюдо из счёта
При недостатке услуги Закон о защите прав потребителей даёт несколько вариантов.
Можно попросить исправить недостаток, уменьшить цену или приготовить блюдо заново.
Роспотребнадзор приводит совсем бытовые примеры: блюдо можно дополнительно разогреть, охладить, досолить, дожарить или доварить. Если проблема действительно устраняется за несколько минут, требование немедленно аннулировать всю стоимость не всегда будет первым и самым очевидным вариантом.
Например, официант принёс холодный суп. Посетитель сразу сообщил об этом, суп унесли и нормально заменили. После этого оснований вообще не платить за полученное блюдо может уже не быть.
Иначе выглядит испорченный салат или блюдо с осколком стекла. Здесь речь идёт уже не о небольшом недостатке, который посетитель обязан терпеливо ждать, пока исправят.
Статья 29 позволяет отказаться от услуги при существенном недостатке или существенном отступлении от условий договора. Отказ возможен и тогда, когда обычный недостаток не устранили в установленный срок.
В таком случае можно потребовать не взимать стоимость спорного блюда, а если счёт уже оплачен - вернуть соответствующую сумму.
Лучше остановиться после первых кусочков
Самая неудобная ситуация начинается, когда от блюда ничего не осталось, а уже после ужина посетитель сообщает: «Оно всё было ужасное, платить не буду».
Это не лишает человека потребительских прав автоматически, но доказать недостаток становится сложнее.
Если увидели сырое мясо, посторонний предмет или почувствовали явный привкус испорченного продукта, лучше сразу позвать официанта или администратора и оставить блюдо на столе.
Сфотографируйте недостаток. При необходимости - страницу меню с описанием блюда. Если спор возник уже при расчёте, сохраните предварительный счёт.
Не стоит просто уходить из ресторана, не оплачивая ничего. Даже если одна позиция спорная, остальные нормально приготовленные блюда остаются заказом, который нужно оплатить.
Правильнее попросить администратора решить вопрос именно с конкретной позицией: заменить её, уменьшить стоимость либо исключить из счёта, если недостаток даёт основание отказаться от блюда.
Если ресторан отвечает: «Вы уже попробовали, значит должны платить»
Сам факт того, что посетитель сделал несколько укусов или съел ложку супа, ещё не доказывает надлежащее качество блюда.
Некоторые недостатки невозможно обнаружить, не попробовав еду.
Именно поэтому спор лучше переводить с количества съеденного на конкретную проблему. Одно дело - человек съел почти весь десерт и в конце сообщил, что вообще не любит такой вкус. Другое - после первого куска обнаружил внутри испорченный ингредиент.
Если администрация отказывается признавать недостаток, попросите зафиксировать обращение и сохраните чек.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуВ претензии лучше не писать просто «блюдо оказалось невкусным». Укажите, что именно было не так: температура, состав, степень готовности, посторонний предмет, испорченный продукт или другое отступление от заказа.
Поэтому универсального права «попробовал - не понравилось - не плачу» у посетителя нет. Решающее значение имеет не вкус как личное впечатление, а можно ли показать конкретный недостаток блюда или существенное отличие от того, что ресторан обещал в меню.
