Если водитель уже у подъезда объявляет: «подъём холодильника - ещё 1 500 рублей», сначала посмотрите, что было согласовано при заказе. Сам водитель не вправе на месте придумывать новую цену за доставку.
Но бесплатный подъём тоже не гарантирован для любого заказа. Магазин может заранее установить доставку только до подъезда, а подъём на этаж продавать отдельно. Решает не вес холодильника и не наличие лифта, а те условия, которые покупатель видел и принял до оформления заказа.
Что делать, если доплату потребовали уже у подъезда
В этот момент лучше не спорить с грузчиками о Законе о защите прав потребителей. Сначала сохраните то, что потом позволит понять условия заказа.
- Откройте заказ и сделайте скриншоты адреса, стоимости и описания доставки.
- Посмотрите, есть ли слова «до подъезда», «до входа», «подъём оплачивается отдельно» или тариф за этаж.
- Если таких условий не видно, позвоните в магазин при водителе и попросите объяснить, откуда появилась новая сумма.
- Не передавайте наличные просто «грузчикам в руки» без чека или другого подтверждения оплаты.
- Если товар отказываются нести в квартиру, снимите на видео его прибытие и разговор о доплате.
- Сохраните переписку, чек, заказ и правила доставки в той редакции, которую показывает сайт или приложение.
Самое полезное доказательство здесь - не фотография холодильника около подъезда. Гораздо важнее страница заказа, где видно, куда именно магазин обязался доставить товар и сколько за это уже заплатил покупатель.
Когда за подъём действительно могут брать деньги
Платный подъём сам по себе не запрещён.
Магазин вполне может написать при оформлении: доставка до подъезда - 800 рублей, подъём при наличии лифта - ещё 500 рублей, ручной подъём - столько-то за каждый этаж. Покупатель видит эти условия, выбирает нужную услугу и оплачивает её.
В таком случае водитель не требует неожиданную доплату. Он исполняет тот заказ, который уже был согласован.
Роспотребнадзор разбирал практически такую же ситуацию с крупногабаритным товаром. Ведомство указывает: если порядок доставки заранее предусматривает отдельную стоимость подъёма в зависимости от этажа, такое условие допустимо.
Поэтому фраза «магазин вообще не имеет права брать деньги за подъём» будет неправильной.
Но тариф должен появиться до сделки, а не тогда, когда диван уже лежит в кузове у дома.
Цена и условия приобретения товара и услуг должны сообщаться потребителю заранее. Это следует из статьи 10 Закона о защите прав потребителей.
А если в заказе написано просто «доставка по адресу»
Вот здесь спор интереснее.
По статье 499 ГК РФ при продаже с условием о доставке продавец обязан доставить товар в место, которое указал покупатель. При дистанционной продаже новые Правила продажи товаров также исходят из передачи доставленного товара потребителю по указанному им адресу.
Допустим, в заказе стоит:
«ул. Ленина, д. 10, кв. 54»
и больше никаких слов о том, что доставка заканчивается возле подъезда, нет.
В такой ситуации требование оставить стиральную машину на улице, если покупатель отдельно не оплатит грузчика, выглядит уже гораздо слабее. Официальное разъяснение Роспотребнадзора также исходит из того, что при согласованной доставке в квартиру дополнительную плату за сам подъём потребовать нельзя.
Другое дело, если рядом с адресом в условиях магазина было прямо написано: «доставка осуществляется до подъезда, занос в квартиру в стоимость не входит». Тогда квартира могла быть указана просто как адрес получателя, а объём самой услуги был ограничен офертой.
Поэтому при конфликте нужно читать не одно поле «адрес», а заказ целиком.
Может ли водитель просто объявить другую цену
Нет, если эта сумма раньше с покупателем не согласовывалась.
С 2025 года правила о дополнительных платных услугах стали заметно жёстче. Статья 16 Закона о защите прав потребителей требует отдельного согласия потребителя на дополнительные товары, работы и услуги. Заранее считать человека согласившимся или подключать платную услугу автоматически нельзя.
Представим обычную ситуацию. На сайте человек оплатил:
холодильник - 75 000 рублей;
доставка - 1 000 рублей.
Ни слова о подъёме нет. После приезда водитель говорит: «Первый этаж бесплатно, дальше 300 рублей за этаж».
Проблема здесь не в том, что подъём никогда не может стоить денег. Проблема в том, что новая платная услуга появилась после оформления договора.
Если покупатель её не заказывал, он вправе отказаться от оплаты. А если деньги за навязанную услугу уже взяли, можно потребовать их обратно. Срок возврата суммы за дополнительную услугу, приобретённую без согласия или навязанную потребителю, составляет три дня со дня предъявления требования.
Особенно подозрительно выглядит просьба перевести деньги грузчику на личную карту. В такой ситуации сразу свяжитесь с продавцом и спросите, предусмотрена ли эта сумма официальным тарифом.
Что делать, если товар вообще отказываются заносить
Сначала определите, входит ли квартира в согласованное место доставки.
Если магазин действительно продал только доставку до подъезда, требовать бесплатного подъёма после приезда машины не получится. Можно заказать эту услугу отдельно или занести вещь самостоятельно.
Если же доставка оформлена до квартиры, а ограничения заранее не было, лучше не подписывать документ, в котором написано, что заказ полностью доставлен и претензий нет, пока товар фактически остаётся у подъезда.
Попросите водителя указать в накладной, что передача в согласованном месте не произведена из-за требования дополнительной оплаты. Если он отказывается, снимите происходящее и сразу напишите продавцу.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документуВ претензии укажите номер заказа, адрес доставки, первоначальную стоимость услуги и сумму, которую дополнительно потребовали на месте. Приложите скриншот условий оформления.
Если товар в итоге увезли обратно и согласованный срок передачи закончился, это уже становится спором не только о подъёме, но и о просрочке доставки. Для такой ситуации есть отдельный материал о том, кто отвечает, если доставка сорвала срок или повредила товар.
При предварительной оплате продавец в таком случае может отвечать по статье 23.1 Закона о защите прав потребителей. Покупатель вправе назначить новый срок либо потребовать возврата предоплаты, а неустойка составляет 0,5 процента суммы предоплаты за каждый день просрочки и ограничена размером самой предоплаты.
Если за подъём уже заплатили наличными
Сначала выясните, кому именно ушли деньги.
Если в чеке магазина появилась строка «подъём на этаж», которую вы не выбирали, доказательства довольно понятные. Сохраните чек и заказ до добавления услуги.
Если деньги водитель попросил наличными или переводом на свою карту, ситуация хуже: магазин может заявить, что никакого такого платежа не назначал. Поэтому сохраняйте переписку, запись разговора, банковский перевод и данные машины доставки.
Для возврата суммы можно использовать претензию на возврат денег либо, если проблема именно в скрытых условиях, претензию о непредоставлении информации о работе.
Не забудьте сформулировать главное: при оформлении заказа отдельный платный подъём вы не выбирали и согласия на него не давали.
Куда жаловаться, если магазин считает такую схему нормальной
Когда продавец систематически показывает одну цену доставки, а уже у дома требует обязательную доплату, имеет смысл обратиться в Роспотребнадзор.
К жалобе приложите не только чек. Полезнее всего скриншоты оформления заказа, тарифов доставки, переписку с магазином и подтверждение неожиданной доплаты.
За навязывание дополнительной платной услуги часть 2.1 статьи 14.8 КоАП РФ предусматривает серьёзные штрафы: для должностных лиц от 50 000 до 150 000 рублей, для организаций - от 200 000 до 500 000 рублей.
Но административный штраф уйдёт государству. Свои деньги покупателю всё равно нужно требовать отдельно у продавца.
Если магазин отказался вернуть сумму, для суда подойдет исковое заявление о защите прав потребителей.
Похожая логика действует и в других ситуациях, когда дополнительная платная услуга внезапно становится обязательной. Например, она разобрана в материале о том, как вернуть деньги за навязанные автосалоном услуги.
Кто отвечает, если доставка была через стороннюю компанию
Надпись на фургоне ещё не решает вопрос.
Магазин вправе привлекать для доставки стороннюю организацию. При интернет-продаже покупателю вообще часто приезжает водитель компании, название которой он раньше не видел.
Если доставку покупатель оформил именно у магазина вместе с товаром, начинать спор логично с продавца: покажите, что входило в заказ и какие условия он обещал.
Если же покупатель отдельно сам заключил договор с транспортной компанией и сам выбрал тариф «до терминала» или «до подъезда», претензия по подъёму будет уже к этой компании и исходить нужно из её тарифа.
Не путайте это и с ситуацией, когда курьер просто оставил заказ без передачи покупателю. Такой случай отдельно разобран в материале о том, кто отвечает, если курьер оставил товар у двери и он пропал.
FAQ: доплата за подъём крупной покупки
Обязаны ли бесплатно поднять холодильник, если в доме нет лифта?
Только если подъём уже входит в согласованные условия доставки. Магазин вправе заранее установить отдельный тариф за ручной подъём по этажам, но покупатель должен узнать об этом до оформления заказа.
Что делать, если грузчики требуют деньги наличными?
Не платите автоматически. Позвоните продавцу и уточните официальный тариф, а если подъём действительно платный - попросите чек или другое подтверждение оплаты. Перевод неизвестному грузчику на личную карту потом гораздо сложнее оспаривать.
Могут ли увезти товар обратно, если я отказался платить за подъём?
Если бесплатный подъём договором не предусмотрен, водитель может выполнить только согласованный объём доставки. Но если магазин обязан был передать товар в квартире и на месте неожиданно потребовал новую доплату, увоз товара может означать неисполнение согласованной доставки. Такой эпизод нужно сразу фиксировать и предъявлять претензию продавцу.