<Письмо> Росреестра от 02.04.2010 N 18-2521-ВА "Об Основных требованиях к этике поведения сотрудников при взаимодействии с заявителями"

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ГОСУДАРСТВЕННОЙ РЕГИСТРАЦИИ,
КАДАСТРА И КАРТОГРАФИИ

ПИСЬМО
от 2 апреля 2010 г. N 18-2521-ВА

ОБ ОСНОВНЫХ ТРЕБОВАНИЯХ
К ЭТИКЕ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ
С ЗАЯВИТЕЛЯМИ

В целях создания положительного имиджа Росреестра и повышения качества оказываемых Росреестром государственных услуг по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и по государственному кадастровому учету объектов недвижимости необходимо повсеместное внедрение в практику работы территориальных органов Росреестра и подведомственных ему федеральных государственных учреждений "Земельная кадастровая палата" ("Кадастровая палата") по субъектам Российской Федерации (далее - ФГУ "ЗКП") требований к этике поведения сотрудников территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП".

Росреестром разработаны Основные требования к этике поведения сотрудников территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП" (далее - Основные требования).

Руководителям территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП" необходимо:

в срок до 20 апреля 2010 года на основании Основных требований разработать и утвердить Требования к этике поведения сотрудников соответствующего территориального органа Росреестра или ФГУ "ЗКП" (далее - Требования);

в срок до 26 апреля 2010 года представить в Управление мониторинга и повышения качества государственных услуг копии приказов об утверждении соответствующих Требований;

обеспечить контроль за соблюдением сотрудниками территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП" утвержденных Требований.

Кроме того, в целях упорядочения организации приема-выдачи документов рекомендуем в том случае, если количество заявителей, обращающихся в соответствующий офис приема, превышает 50 человек в день, выделить сотрудника для исполнения функций администратора зала.

К полномочиям администратора зала относится предоставление информации по общим вопросам, в том числе:

получения информации о предварительной записи для подачи документов для государственной регистрации прав и государственного кадастрового учета;

порядка и сроков исполнения государственных функций по государственной регистрации прав и государственному кадастровому учету;

месторасположения и графика работы окон (кабинетов) приема, выдачи документов, окон (кабинетов) консультирования заявителей;

местонахождения и графика работы вышестоящих органов, осуществляющих контрольные функции;

местонахождения и графика работы органов и организаций, предоставляющих документы, необходимые для государственной регистрации прав и государственного кадастрового учета;

иным общим вопросам.

Заместитель руководителя
В.В.АНДРОПОВ

Настоящий документ устанавливает основные профессионально-этические требования к поведению сотрудников территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных государственных учреждений "Земельная кадастровая палата" ("Кадастровая палата") по субъектам Российской Федерации (далее - ФГУ "ЗКП"), их внешнему виду и правилам взаимодействия с заявителями, обращающимися в органы по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и органы государственного кадастрового учета объектов недвижимости.

Реализация основных требований к этике поведения сотрудников территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП" осуществляется в целях создания положительного имиджа Росреестра и повышения качества оказываемых Росреестром государственных услуг по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и по государственному кадастровому учету объектов недвижимости.

Основные профессионально-этические требования

1. При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники территориального органа Росреестра/ФГУ "ЗКП" подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, сотрудник территориального органа Росреестра/ФГУ "ЗКП", принявший звонок, должен переадресовать (перевести) его на другое должностное лицо или сообщить обратившемуся гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2. При приеме заявителей сотрудникам, ведущим прием заявителей, специалистам территориального органа Росреестра/ФГУ "ЗКП", в должностные обязанности которых входит осуществление консультирования по вопросам исполнения государственных функций (далее - консультант), и администраторам зала следует:

отвечать на приветствие подошедших заявителей, представляться, назвав свою должность, фамилию, предлагать им присесть;

проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь заявителю, обращаться к заявителю на "Вы";

выслушивать заявителя и уяснить суть изложенной проблемы, задавать уточняющие вопросы в корректной форме;

разъяснять при необходимости требования действующего законодательства по рассматриваемому вопросу;

выслушивать объяснения или вопросы заявителя внимательно, не перебивая говорящего, проявляя доброжелательность и уважение к собеседнику;

информировать заявителей о порядке и сроках исполнения государственных функций по государственной регистрации прав и государственному кадастровому учету, а также обжалования принятого решения;

если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;

излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;

избегать "параллельных" разговоров с окружающими людьми;

относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;

быть предупредительными и внимательными к женщинам и детям.

3. В общении с заявителями со стороны сотрудников, ведущих прием заявителей, консультантов и администраторов зала недопустимы:

любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;

споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению.

4. Сотрудники, ведущие прием заявителей, консультанты и администраторы зала не должны:

перебивать заявителей в грубой форме;

проявлять раздражение и недовольство по отношению к заявителям;

разговаривать по телефону, игнорируя присутствие заявителей.

5. При общении с заявителями сотрудники, ведущие прием заявителей, консультанты и администраторы зала должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии.

6. В случае конфликтного поведения со стороны заявителя сотрудникам, ведущим прием заявителей, консультантам и администраторам зала необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение заявителя, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

7. При исполнении должностных обязанностей сотрудникам, ведущим прием заявителей, консультантам и администраторам зала следует носить костюмы (платья) и обувь строгого делового стиля, подчеркивающих аккуратность и опрятность сотрудников, отдавая предпочтение сочетанию черных (темных) брюк (юбок) и белых (светлых) рубашек (блузок). Женщинам рекомендовано соблюдать скромность и разумную достаточность в использовании косметики и ношении украшений.

8. Информация о фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, ведущего прием заявителей, консультанта и администратора зала должна быть размещена на личной информационной табличке или на рабочем месте.