Приказ Роспатента от 11.08.2023 N 105 "Об утверждении Порядка (правил) взаимодействия с клиентами в рамках выполнения государственной функции по контролю (надзору) в офлайн и онлайн форматах"

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ

ПРИКАЗ
от 11 августа 2023 г. N 105

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА (ПРАВИЛ)
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В РАМКАХ ВЫПОЛНЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ ПО КОНТРОЛЮ (НАДЗОРУ) В ОФЛАЙН
И ОНЛАЙН ФОРМАТАХ

В соответствии с пунктом 6.1.7 Ведомственного плана мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, утвержденного приказом Роспатента от 29 ноября 2022 г. N 175, с целью организации и получения обратной связи от физических лиц и представителей юридических лиц (клиентов) об уровне удовлетворенности осуществлением государственной функции, а также использования сервисов приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок (правила) взаимодействия с клиентами в рамках выполнения государственной функции по контролю (надзору) в офлайн и онлайн форматах.

2. Управлению контроля, надзора и правовой защиты интересов государства осуществлять:

2.1. ежеквартальный анализ обращений клиентов;

2.2. ежеквартальный сбор результатов опроса (анкетирования), анализ результатов проведенных опросов, подготовку материалов для публикации;

2.3. сопровождение системы внешней обратной связи в части размещения ссылок на опросы на официальном сайте Роспатента в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и публикации результатов обратной связи.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Солоновича А.В.

Врио руководителя
А.В.СОЛОНОВИЧ

Настоящий Порядок разработан во исполнение пункта 6.1.7 Ведомственного плана мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, утвержденного приказом Роспатента от 29.11.2022 N 175, с целью организации и получения обратной связи от физических лиц и представителей юридических лиц (клиентов), об уровне удовлетворенности процессом осуществления государственной функции по контролю и надзору в сфере правовой охраны и использования результатов интеллектуальной деятельности гражданского, военного, специального и двойного назначения, созданных за счет бюджетных ассигнований федерального бюджета (далее - государственная функция, государственный контроль (надзор)), а также использования сервисов.

В настоящем Порядке используются следующие термины:

государственная функция - деятельность, обеспечивающая исполнение полномочий органов публичной власти, предусмотренных правовыми актами Российской Федерации. Государственная функция регламентирована Федеральным законом от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля";

клиент (внешний клиент) - осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с органами власти и уполномоченными организациями с целью удовлетворения своих потребностей;

уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

сервис - цифровой информационный ресурс, используемый в рамках осуществления государственной функции;

цифровые точки - место сбора информации, предусматривающее использование официального сайта (портала), электронной почты для обеспечения взаимодействия с клиентом;

офлайн-точка - место приема клиентов в Роспатенте;

система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к взаимодействию с Роспатентом, в том числе с использованием цифровых сервисов;

онлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" с целью получения сведений от клиентов.

Система внешней обратной связи

Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам осуществления государственной функции, использованию сервисов в целях повышения уровня клиентоцентричности.

Точки взаимодействия - цифровые точки и офлайн-точки - основываются на положениях нормативных правовых актов, регулирующих осуществление государственной функции.

Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений клиентов, направленных в Роспатент в устной или письменной форме.

Цифровые точки:

официальный сайт Роспатента в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - Интернет-сайт Роспатента) https://rospatent.gov.ru/ru/activities/control-and-supervision-in-the-sphere-of-legal-protection, содержащий информацию:

по вопросам исполнения государственной функции, сведения о ходе исполнения государственной функции;

справочные телефоны Роспатента (Управление контроля, надзора и правовой защиты интересов государства) в рабочие часы: +7 (495) 531 63 58, +7 (495) 531 64 99, +7 (495) 531 66 12;

по электронной почте: rospatent@rospatent.gov.ru;

по электронной форме обращения;

по вопросу проведения ежеквартального онлайн-опроса с использованием официального Интернет-сайта Роспатента путем заполнения электронной анкеты.

Офлайн-точки:

место приема клиентов по месту нахождения Роспатента: Москва, Бережковская наб., д. 24, строение 12;

место приема корреспонденции, адресованной в Роспатент, производится в помещении здания ФИПС по адресу: Москва, Бережковская наб., д. 30, корп. 1, Москва, Г-59, ГСП-5, 123995, Российская Федерация;

информационные стенды в помещениях Роспатента.

Взаимодействие с клиентом

Для изучения отношения клиентов к действующему механизму осуществления государственной функции и формирования системы обратной связи на Интернет-сайте Роспатента по адресу:

https://rospatent.gov.ru/ru/activities/control-and-supervision-in-the-sphere-of-legal-protection создан подраздел "Обратная связь", содержащий контактные телефоны, адрес электронной почты, ссылку на электронную форму обращения, ссылку на электронную анкету, анализ собранной информации по выявленным "болям" клиентов.

Цифровые точки

Через Интернет-сайт Роспатента клиенты могут выбрать способ обращения, удобный для клиента, исходя из имеющихся опций.

Общие требования к взаимодействию с клиентом включают: вежливость в общении, умение слышать собеседника, учитывая его манеру речи, умение объяснять так, чтобы информация стала понятна даже человеку, не имеющему опыта в сфере контрольно-надзорной деятельности; принимать эмоции клиента, но при этом фокусироваться на конструктивности; учитывать особенности каждого клиента.

При ответе на телефонный звонок сообщается наименование органа, в который поступил звонок, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) и должность сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Время разговора, как правило, не должно превышать 10 минут.

Если сотрудник, принявший звонок, не располагает соответствующей информацией, необходимой для ответа на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) специалисту Роспатента, располагающему необходимой информацией, либо обратившемуся лицу должны быть предоставлены сведения о способе получения такой информации.

При отправке электронного обращения клиенту необходимо корректно заполнить веб-форму. Не регистрируются и не принимаются к рассмотрению следующие электронные обращения:

с неполной или неточной информацией об отправителе;

без указания электронной почты;

содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, либо угрозы;

если текст обращения не поддается прочтению или содержит непонятные сокращения;

не адресованные Роспатенту или должностным лицам Роспатента;

дубликаты ранее принятых электронных обращений.

По результатам рассмотрения в установленный законодательством срок уведомление о приеме электронного обращения или об отказе в рассмотрении направляется гражданину в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении.

При размещении электронной анкеты, предназначенной для проведения опросов клиентов, используются специальные сервисы. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса ссылка на опрос размещается на официальном Интернет-сайте Роспатента.

Офлайн-точки

Личный прием граждан ведется руководителем Роспатента Юрием Сергеевичем Зубовым или уполномоченными им лицами по адресу: Бережковская наб., 24, стр. 12, Москва, Россия.

Запись граждан на личный прием осуществляет Давыдов Евгений Игоревич по e-mail: edavydov@rospatent.gov.ru.

График приема:

понедельник - четверг: 9:00 - 17:45,

пятница: 9:00 - 16:30.

В случае если во время приема клиентов решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие управления Роспатента.

В случае если поставленные клиентом во время приема вопросы не входят в компетенцию Роспатента, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.

Рассмотрение, подготовка и направление ответов на обращения, поступившие в Роспатент по адресу: Москва, Бережковская наб., д. 30, корп. 1, Москва, Г-59, ГСП-5, 123995, Российская Федерация, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Клиент вправе в досудебном (внесудебном) порядке обжаловать действия (бездействие) и решения, принятые в ходе исполнения государственной функции должностными лицами Роспатента, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Клиент вправе обратиться к руководству Роспатента устно в ходе личного приема, письменно на почтовый адрес Роспатента или в форме электронного документа на адрес электронной почты Роспатента, указанные на Интернет-сайте Роспатента, с жалобой на решения, действия (бездействие) должностных лиц Роспатента в ходе проведения проверок.

В жалобе в обязательном порядке указываются:

фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя (наименование юридического лица), подающего жалобу;

почтовый адрес (в случае направления жалобы в форме электронного документа - адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа), по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации жалобы;

должность, фамилия, имя и отчество (последнее - при наличии) должностного лица (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы заявителя;

суть нарушения прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);

сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его жалобы;

личная подпись заявителя (в случае направления жалобы в письменной форме).

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к жалобе соответствующие документы либо их копии.

Порядок получения обратной связи

Для получения оперативной информации об уровне удовлетворенности процессом взаимодействия с Роспатентом в рамках осуществления государственной функции проводятся онлайн-опросы клиентов, направленные на:

- сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности Роспатента;

- оценку эффективности деятельности Роспатента как контролирующего органа.

Опросы клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности.

При подготовке анкет для опросов используется типовая анкета (Приложение N 1).

При размещении онлайн-опросов используются специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов клиентов. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса ссылка на опрос может размещаться на официальном Интернет-сайте Роспатента.

Результаты опросов подлежат регулярному сбору и анализу. Полученные результаты публикуются в разделе "Деятельность" официального Интернет-сайта Роспатента.

Анализ обращений

В целях анализа обращений клиентов осуществляется ежеквартальный мониторинг обращений. Сбор информации ведется постоянно, анализ проводится ежеквартально. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб готовятся предложения по совершенствованию выполнения государственной функции.

Анализ проводится по следующим показателям:

- количество обращений и жалоб;

- основные причины обращений;

- время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);

- доля удовлетворенных обращений, жалоб (количество обращений, жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал обращений, жалоб);

- количество неудовлетворенных обращений, жалоб (количество, обращений, жалоб получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал обращений, жалоб).

1. Блок показателей "Информированность контролируемого лица об обязательных требованиях и порядке осуществления Роспатентом государственной функции по контролю"

1.1. Насколько вам известен и понятен порядок осуществления Роспатентом государственной функции по контролю (надзору) в сфере правовой охраны и использования результатов интеллектуальной деятельности гражданского, военного, специального и двойного назначения, созданных за счет бюджетных ассигнований федерального бюджета (далее - государственная функция по контролю)?

1. Хорошо известен и понятен

2. Известен и понятен в общих чертах

3. Не известен, либо не понятен

1.2. В какой мере вы осведомлены о перечне нормативных правовых актов (их отдельных положений), содержащих обязательные требования в сфере правовой охраны и использования результатов интеллектуальной деятельности гражданского, военного, специального и двойного назначения, созданных за счет бюджетных ассигнований федерального бюджета (далее - обязательные требования), оценка соблюдения которых осуществляется Роспатентом в рамках государственного контроля (надзора)?

1. Осведомлен о существовании перечня, включенных в него нормативных правовых актах и об их содержании

2. Осведомлен о существовании перечня и включенных в него нормативных правовых актах, но не об их содержании

3. Не осведомлен о существовании перечня

1.3. Какими источниками пользуется организация для получения информации об обязательных требованиях, касающихся выполнения научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ, финансируемых за счет бюджетных ассигнований федерального бюджета? (укажите все используемые источники).

1. Официальные интернет-сайты контрольных органов

2. Федеральная государственная информационная система "Единый реестр обязательных требований"

3. Справочные правовые информационные системы ("Консультант", "Гарант", иные подобные системы)

4. Информация, опубликованная в открытых источниках (например - статьи в периодических изданиях или на интернет-сайтах)

5. Иные источники (указать)

1.4. Примерно сколько времени у вас занял поиск и получение необходимой информации? Напишите, пожалуйста, свой ответ.

2. Блок показателей "Получение контролируемым лицом информации о проверке"

2.1. Из каких источников организация получает информацию о запланированных в отношении нее проверках на очередной год? (укажите все используемые источники).

1. Федеральные государственные информационные системы "Единый реестр проверок" и "Единый реестр контрольных (надзорных) мероприятий"

2. Планы плановых проверок, размещенные на официальных интернет-сайтах контрольно-надзорных органов

3. Получение уведомлений о проведении проверки от контрольно-надзорных органов

4. Иные источники информации (укажите)

2.2. Какой способ получения официального уведомления о проведении проверки от Роспатента наиболее удобен для вас?

1. Получение уведомления по электронной почте

2. Получения уведомления на бумажном носителе по почте

3. Получение уведомления с использованием государственных информационных систем (ЕПГУ, ЕРП, ЕРКНМ, и т.д.)

4. Иной способ (укажите)

2.3. В соответствии с частью 12 статьи 9 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" юридическое лицо уведомляется о проведении плановой выездной проверки не позднее чем за три рабочих дня до начала ее проведения после подписания руководителем органа государственного контроля приказа о проведении плановой проверки. В случае проверки, проводимой Роспатентом, является ли данный срок достаточным для вашей организации?

1. Установленный срок уведомления (три дня) является достаточным

2. Установленный срок уведомления (три дня) не является достаточным (укажите срок, который вы считаете достаточным)

3. Затрудняюсь ответить

2.4. В соответствии с частью 16 статьи 10 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" юридическое лицо уведомляется о проведении внеплановой выездной проверки не менее чем за двадцать четыре часа до начала ее проведения после подписания руководителем органа государственного контроля приказа о проведении внеплановой проверки. В случае проверки, проводимой Роспатентом, является ли данный срок достаточным для вашей организации?

1. Установленный срок уведомления (24 часа) является достаточным

2. Установленный срок уведомления (24 часа) не является достаточным (укажите срок, который вы считаете достаточным)

3. Затрудняюсь ответить

3. Блок показателей "Проведение проверки должностными лицами Роспатента"

3.1. Как вы оцениваете тот факт, что плановые проверки, осуществляемые Роспатентом, проводятся в форме выездных проверок по месту нахождения и (или) по месту фактического осуществления деятельности контролируемого лица (способ проверки определен в соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ)? (сфера деятельности - выполнение организациями НИОКТР, финансирование которых осуществляется за счет бюджетных ассигнований федерального бюджета, в том числе за счет субсидий).

1. Считаю это наиболее подходящим способом проверки в данной сфере деятельности

2. Считаю данный способ проверки не подходящим для данной сферы деятельности (поясните, почему)

3. Затрудняюсь ответить

3.2. Насколько вы удовлетворены тем, что в ходе проверки подлежат рассмотрению следующие документы и материалы

3.2. Какая форма представления вами документов и материалов в ходе проведения проверки является наиболее удобной для вас?

1. Представление материалов на бумажных носителях

2. Представление материалов в виде скан-копий

3. Представление материалов в виде электронных документов, подписанных электронной цифровой подписью

4. Иная форма предоставления документов (укажите)

3.3. Как вы оцениваете возможность замены плановых выездных проверок плановыми документарными проверками?

1. Плановые выездные проверки необходимо полностью заменить плановыми документарными проверками.

2. В зависимости от обстоятельств могут проводиться как выездные плановые проверки по месту нахождения юридического лица, так и документарные плановые проверки

3. Нет необходимости замены плановых выездных проверок плановыми документарными проверками

4. Затрудняюсь ответить

3.4. Как вы оцениваете возможность замены плановых выездных проверок, проводимых в рамках контроля, осуществляемого Роспатентом, на профилактические визиты?

1. Положительно

2. Отрицательно

3. Затрудняюсь ответить

3.5. В соответствии с частью 5 статьи 11 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ при проведении документарной проверки юридическое лицо в течение десяти рабочих дней со дня получения мотивированного запроса обязано направить в орган государственного контроля (надзора) указанные в запросе документы. В случае документарной проверки, проводимой Роспатентом, является ли данный срок достаточным для вашей организации?

1. Полностью удовлетворен, установленный срок предоставления материалов (десять рабочих дней со дня получения мотивированного запроса) является достаточным

2. Не удовлетворен, установленный срок предоставления материалов (десять рабочих дней со дня получения мотивированного запроса) не является достаточным

3. Затрудняюсь ответить

3.6. Оцените дополнительную нагрузку на сотрудников организации, связанную с подготовкой и предоставлением документов в ходе проведения Роспатентом проверки по пятибалльной шкале, где 1 - минимальная дополнительная нагрузка, 5 - дополнительная нагрузка, препятствующая нормальной работе организации).

Что вы считаете необходимым в первую очередь изменить для уменьшения такой нагрузки?

3.7. Оцените ваше взаимодействие с должностными лицами Роспатента при осуществлении ими плановых или внеплановых проверок по пятибалльной шкале, где 5 - лучшая оценка, 1 - худшая.

Если у вас есть комментарии, относящиеся к взаимодействию с должностными лицами Роспатента при проведении проверки - изложите их здесь.

3.8. Что для вас является наиболее значимым результатом проверки, проведенной Роспатентом?

1. Усовершенствование деятельности организации в сфере интеллектуальной собственности по результатам выявленных в ходе проверки Роспатента нарушений и недостатков

2. Консультативная и методическая помощь в рамках компетенции, оказанная сотрудникам организации со стороны должностных лиц Роспатента в ходе проведения проверки

3. Иное (укажите)

3.9. Насколько вам известен и понятен порядок обжалования решений и действий (бездействия) Роспатента, а также его должностных лиц при проведении проверок, либо результатов проведения проверок:

1. Хорошо известен

2. Известен и понятен в общих чертах

3. Известен, но не понятен

4. Неизвестен

3.10. В соответствии с пунктом 5.7 Административного регламента, утвержденного приказом Минэкономразвития России от 26.04.2013 N 234, срок рассмотрения жалобы заявителя при обжаловании действия (бездействия) должностных лиц Роспатента не должен превышать тридцать дней с момента регистрации жалобы в Роспатенте. В случае подачи жалобы в Роспатент является ли данный срок достаточным для вашей организации?

1. Установленный срок рассмотрения жалобы является достаточным

2. Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 15 дней с момента регистрации жалобы в Роспатенте

3. Затрудняюсь ответить

4. Блок показателей "Выполнение предписания, выдаваемого по результатам проверки"

4.1. Сталкивались ли вы с затруднениями при выполнении требований предписания, выданного должностными лицами Роспатента по результатам проведения проверки? Отметьте все варианты ответа, с которыми согласны.

1. При выполнении предписания организация с трудностями не сталкивалась

2. При выдаче предписания был установлен недостаточный срок его выполнения

3. Формулировки предписания не позволили однозначно установить действия, которые необходимо совершить в целях выполнения требований предписания

4. В штате организации отсутствуют специалисты, обладающие необходимой компетенцией, что затруднило выполнение требований предписания

5. Исполнение требований предписания требует взаимодействия с иными юридическими лицами и органами государственной власти, что привело к затруднениям в выполнении требований предписания

6. Организации не выдавались предписания по результатам проверок, проводимых Роспатентом

7. Организация сталкивалась с иными трудностями при выполнении требований предписания (указать какими)

4.2. Насколько вам известен и понятен порядок подачи ходатайства о продлении срока выполнения предписания Роспатента, выданного по результатам проведенной проверки?

1. Хорошо известен и понятен

2. Известен и понятен в общих чертах

3. Известен. Но не понятен

4. Неизвестен

4.3. В соответствии с пунктом 3.39 Административного регламента, утвержденного приказом Минэкономразвития России от 26.04.2013 N 234, предельный срок выполнения предписания об устранении выявленных нарушений составляет девять месяцев с даты выдачи предписания. Является ли данный срок выполнения предписания, выданного Роспатентом, достаточным для вашей организации?

1. Установленный предельный срок выполнения предписания (девять месяцев) является достаточным

2. Установленный предельный срок выполнения предписания (девять месяцев) не является достаточным (укажите срок. Который вы считаете достаточным)

3. Затрудняюсь ответить

4.4. В соответствии с пунктом 3.39 Административного регламента, утвержденного приказом Минэкономразвития России от 26.04.2013 N 234, ходатайство о продлении срока выполнения предписания, выданного Роспатентом по результатам проведения проверки, должно быть представлено в Роспатент минимум за три дня до истечения срока исполнения предписания. Является ли данный срок достаточным для вашей организации?

1. Установленный срок подачи ходатайства (не позднее трех дней до истечения срока исполнения предписания) является достаточным

2. Установленный срок подачи ходатайства (не позднее трех дней до истечения срока исполнения предписания) не является достаточным (укажите срок. Который вы считаете достаточным)

3. Затрудняюсь ответить

4.5. В соответствии с пунктом 3.39 Административного регламента, утвержденного приказом Минэкономразвития России от 26.04.2013 N 234, продление срока на выполнение предписания может быть осуществлено один раз на срок, не превышающий длительность срока, установленного ранее предписанием. В случае невозможности устранения нарушения в установленный срок, является ли однократное продление предписания на срок, не превышающий длительность срока, установленного ранее предписанием, достаточным для вашей организации?

1. Существенный порядок продления срока выполнения предписания является удовлетворительным

2. Необходима возможность продления срока на выполнение предписания на более длительный срок, чем был установлен изначально

3. Необходима возможность осуществления продления срока на выполнение предписания более одного раза

4. Необходима возможность продления срока выполнения предписания на более длительный срок, чем был установлен изначально, а также - более одного раза

5. Затрудняюсь ответить

5. Дополнительные комментарии и замечания

Здесь можно оставить дополнительные комментарии (замечания, предложения, пожелания), относящиеся к выполнению Роспатентом государственной функции по контролю (надзору).