III. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РОЗНИЧНЫХ РЫНКОВ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ

4. Целями настоящего стандарта являются установление норм и правил взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами, единых требований к качеству очного обслуживания и заочного обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия гарантирующего поставщика и клиента.

5. Настоящий стандарт устанавливает требования к следующим процессам:

а) взаимодействие с клиентами при очном обслуживании и заочном обслуживании;

б) реагирование на обращения клиентов и обеспечение обратной связи;

в) оценка степени удовлетворенности качеством обслуживания гарантирующим поставщиком.

6. Настоящий стандарт определяет основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания:

а) оперативное реагирование на обращения клиентов, сокращение времени решения вопросов;

б) оптимизация затрат клиентов и гарантирующего поставщика;

в) создание комфортных условий и доброжелательного отношения к клиентам.