Жалоба на заведение общественного питания – это самостоятельный документ, содержащий в себе недовольства одного из посетителей кафе относительно качества пищи или обслуживания. Разбираемся, в каких случаях можно обратиться с жалобой, как правильно её составить и куда подать.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Общепит
Кафе, рестораны, столовые и прочие заведения, деятельность которых связана с питанием граждан, попадают под действия Закона «О защите прав потребителей». Нормативный правовой акт будет являться для подобных предприятий чем-то вроде конституции, ведь именно он обязывает оказывать гражданам услуги надлежащего качества, реализовывать такие же товары. Что касаемо заведений общепита, то к ним применимы и многие другие нормативные акта, устанавливающие требования к качеству пиши, санитарным нормам на кухне, ценообразованию, противопожарной безопасности и многим другим моментам.
Как показывает практика предпринимательства, бизнес в сфере общественного питания считается одним из наиболее тяжёлых, ведь учредителю придётся пройти десятки разнообразных проверок. Если хотя бы один элемент из общей системы будет не соответствовать законодательным нормам, заведение нельзя будет открывать.
Гражданин как потребитель
Поподробнее разберёмся в статусе гражданина как потребителя. Потребительский закон, как мы уже сказали ранее, наделяет граждан дополнительными правами, предоставляет им гарантии. Так, если в кафе вам подали несвежее блюдо, добавили в чек позицию, которую вы не заказывали, или иным образом ущемили ваши права, вы имеете возможность обратиться с жалобой. Таким образом появится возможность не только восстановить свои права, но также компенсировать убытки, привлечь виновных к ответственности и предотвратить подобные ситуации в будущем.
Если ситуации с хамством или дополнительной позицией в чеке разрешаются, как правило, мирным путём, через обращение к руководителю заведения общепита, не наносят большого ущерба организации, то вот более существенные нарушения смогут послужить основанием для проведения проверки или даже закрытия ресторана. Речь идёт об обращении в Роспотребнадзор, Санэпидемстанцию, пожарную инспекцию. Неработающая вытяжка, просроченный огнетушитель или животные на кухне представляют огромную угрозу для заведений общественного питания.
Куда обращаться
Отметим, что в ходе проверки по факту одного выявленного потребителем нарушения может быть обнаружено ещё несколько нарушений, вследствие чего любой ресторан пытается всячески избегать к себе дополнительного внимания от представителей государственных надзорных инстанций. Именно поэтому споры в большинстве случаев заканчиваются на самом первом этапе, на котором посетитель обращается с жалобой на имя руководителя компании. Даже если клиент в данной ситуации неправ, зачастую представители кафе идут ему навстречу чтобы «замять» вопрос, избежать проверок. Срок на рассмотрение такой жалобы составит 10 календарных дней, по факту истечения которых гражданин должен получить мотивированный ответ. В случае пропуска срока или получении отказного ответа переходим к следующему этапу разбирательства, привлекаем представителей государственных органов.
Роспотребнадзор занимается надзором за соблюдением потребительских прав граждан на всей территории Российской Федерации. Практически в каждом населённом пункте нашей страны существуют отделения ведомства. Подавать жалобу нужно в ваше региональное отделение на имя его руководителя. Сотрудники самостоятельно разберутся, кто из них будет выезжать на место для проведения проверочных мероприятий. Срок рассмотрения – 30 календарных дней с возможностью продления ещё на 30 в случае необходимости проведения дополнительных исследований.
Отметим, что самое страшное наказание для любого субъекта предпринимательства– это приостановление деятельности вплоть до устранения недостатков. Каждый день простоя будет стоить заведению денег и в конечном итоге оно может не открыться вновь.
Инструкция по составлению жалобы
Жалоба по своей юридической природе является заявительным документом, а значит, составлять её придётся по определённым правилам. В первую очередь исполнителю потребуется отметить, кому, от кого она подаётся. Для этого в шапке укажем полное наименование организации-получателя, ФИО её руководителя, юридический адрес. Здесь же обозначим свои ФИО, серию и номер паспорта, место прописки.
Далее по тексту отмечаем, что заявитель жалобы посещал заведение общественного питания с указанием на хотя бы примерные дату и время визита. Следующим шагом обозначаем, какие именно моменты спровоцировали ваше недовольство:
- хамство со стороны официанта, администратора, охранника;
- добавление дополнительной позиции в чек;
- навязывание дополнительных услуг (обычно рестораны пытаются взять плату за живую музыку в зале, заранее не предупредив о том, что это платная услуга);
- ненадлежащее качество пищи, просрочка.
Будет лучше, если вы укажите ФИО конкретных сотрудников, принимавших участие в вашем инциденте. Таким образом проверяющим лицам будет проще разобраться в произошедшем и привлечь виновных к ответственности.
Примерный образец
Ниже по документу мы обращаемся к получающей стороне, ссылаемся на положения потребительского закона и просим принять меры по факту случившегося. Гражданин имеет право затребовать компенсации затраченных на обед денежных средств или хотя бы соразмерного уменьшения стоимости обеда. Заверяем жалобу своим автографом с расшифровкой, передаём получающей стороне на рассмотрение.
