Жалоба на туроператора – это самостоятельный документ, с которым вправе обратиться в компетентные органы любой пользователь туристических услуг, оставшийся недовольным их качеством. Сегодня мы расскажем, по каким основаниям можно пожаловаться, куда, как правильно составить официальную бумагу и передать на рассмотрение.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Деятельность туроператора
Туристический оператор предоставляет гражданам услуги по организации их отдыха по России и за её пределами. Граждане платят денежные средства за облегчение всего процесса подготовки к поездке:
- приобретение билетов на транспорт;
- помощь в оформлении документов (виза, загранпаспорт, прививки);
- бронирование отелей, гостиниц, хостелов;
- организация досуга непосредственно на месте отдыха;
- и так далее.
Как правило, туроператор имеет различные привилегии при бронировании номеров и приобретении билетов, вследствие чего их стоимость значительно снижается. Разница идёт в карман организации, а конечный потребитель её практически не ощущает.
Правовая основа деятельности туроператора приводится в нескольких нормативных правовых актах. В качестве таковых можно выделить:
Все вышеперечисленные нормативные правовые акты обязывают организацию оказывать потребителям услуги надлежащего качества под угрозой привлечения к гражданской ответственности. Так, если потребитель обнаружит какие-то нарушения со стороны контрагента, он сможет не только обратиться с жалобой в компетентные государственные органы, но и заявить исковые требования в рамках гражданского производства. О том, как правильно это сделать, мы рассказали в другом нашем материале – Исковое заявление к туроператору.
Основания для подачи жалобы
Все основания для обращения к туроператору с жалобой можно условно разделить на три большие группы:
- связанные с качеством оказываемых услуг;
- обман потребителя путём предоставления не тех услуг, которые обговаривались на этапе согласования;
- отказ от удовлетворения законных требований клиента.
В первом случае речь пойдёт о сроках реализации условий договора и компетентности сотрудников. Подготовка документов для выезда заграницу, ведение переговоров с представителями требуют определённой подготовки, которая, к сожалению, имеется не всегда. В соответствии с нормами трудового законодательства работник имеет право на ежегодный оплачиваемый отпуск длинною 28 календарных дней. График отпусков согласуется заранее, так что человек далеко не в каждом случае сможет изменить время своего отдыха из-за ошибки сотрудника турфирмы. Любая ошибка со стороны представителя контрагента может привести к срыву запланированной поездки, вследствие чего её придётся перенести ещё на один год.
Что касаемо обмана потребителя, то это самое распространённое основание для обжалования. При оформлении договора клиенту показывают фотографии одного отеля, а фактически заселяют его в другой. Таким образом мы получаем мошенничество, направленное на получение выгоды. Такие действия уже можно рассматривать как уголовное преступление.
Под отказом от удовлетворения законных требований подразумевается игнорирование полученной от клиента претензии. Случаются ситуации, когда человек вынужден отказаться от исполнения своей части договора по независящим от него обстоятельствам: не согласовали отпуск, отказ в получении визы, болезнь. Согласно 10 статье ФЗ «Об основах туристской деятельности» турфирма в таком случае обязана пойти потребителю навстречу, расторгнуть договор и возвратить уплаченные деньги.
Куда жаловаться
Пожаловаться на деятельность недобросовестного туроператора можно в несколько государственных инстанций:
- Ростуризм;
- Министерство культуры;
- Роспотребнадзор;
- Прокуратура РФ.
Мы бы порекомендовали всегда начинать любое разбирательство с обращения непосредственно к руководству турфирмы, ведь таким образом спор может разрешиться в вашу пользу гораздо быстрее. Любые частные компании крайне не заинтересованы в дополнительном внимании со стороны государственных надзорных органов, участии в судебных процессах, вследствие чего могут удовлетворить ваши требования добровольно. Потребитель вправе запросить возврат уплаченных денежных средств, компенсацию причинённого морального ущерба.
Если контрагент откажется, суд обяжет его выплатить вам деньги по всем вышеперечисленным основаниям, добавив к ним неустойку за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке, штраф в размере 50 процентов от общей удовлетворённой решением суда суммы.
Инструкция по составлению жалобы
В шапке любой жалобы мы всегда отмечаем, кому и от кого она подаётся. Для этого потребуется прописать полное наименование организации-получателя (будь то государственной или негосударственной), ФИО и должность её руководителя, а также адрес офиса. Затем мы обозначим свои ФИО, серию и номер паспорта, место прописки, номер сотового телефона для связи.
Далее по тексту мы начинаем разъяснять, в чём заключается суть нашей жалобы, чем именно мы остались недовольны. Потребуется в подробностях разъяснить все детали ситуации, назвать имена ответственных сотрудников. Чем больше информации вы предоставите, тем проще будет проверяющей стороне принимать решение.
Ниже по документу обращаемся к получателю, просим провести проверки по факту выявленных вами правонарушений, привлечь туроператора к юридической ответственности.
Примерный образец
