Объяснительная записка за жалобу – это документ, который работник должен будет составить и передать на имя директора фирмы, если в его отношении поступит жалоба от потребителя. Сегодня мы разберемся, зачем нужна объяснительная записка, может ли она помочь избежать наказания от руководства, как правильно сформировать официальную бумагу.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Жалобы на сотрудников
Устраиваясь на работу в сферу услуг или в продажи, то есть на такие места, где будет непосредственный контакт с гражданами, следует понимать, что рано или поздно в вашем отношении кто-нибудь подаст жалобу. Как показывает практика, лишь малая доля жалоб потребителей в действительности имеют под собой какие-то веские основания и поводы. В большинстве своём недовольный потребитель отождествляет организацию с личностью её представителя, чего делать ни в коем случае нельзя.
Как бы то ни было, компания обязана отреагировать на поступившее в её адрес обращение, дать ответ на жалобу. Для этого потребуется провести беседу с сотрудником, в отношении которого и подавалась жалоба, узнать, что видели и слышали коллеги, проверить записи с камер видеонаблюдения и так далее и тому подобное.
Конечно, конкретный перечень предпринимаемых мер будет целиком и полностью зависеть от характера нарушения, настроя автора жалобы и прочих факторов. Если нарушение налицо, а сам сотрудник не старается его отрицать, нет смысла проводить каких-то дополнительных внутренних расследований.
Объяснительная на жалобу
Принимая решение относительно наказания сотрудника, руководитель должен быть ознакомлен с позициями всех сторон конфликта. На одной чаше весов у директора лежит жалоба недовольного потребителя, а на другой должна появиться объяснительная записка от сотрудника. В объяснительной работник изложит свою точку зрения относительно произошедшего инцидента.
По сути дела, вариантов поведения работника здесь два: признать свою вину в инциденте и согласиться принести извинения либо отказываться от признания вины. Очень часто руководители наказывают своих подчинённых даже в том случае, если их вины в ситуации не было просто для того, чтобы замять ситуацию с недовольным потребителем. Грамотно составленная объяснительная поможет этого избежать.
В основании любого приказа директора должно что-то стоять, какой-то документ. Какое бы решение ни принял руководитель, он в любом случае должен будет сослаться на нашу объяснительную записку. Таким образом директор подтверждает, что ознакомился с содержанием записки.
Сроки
Как нетрудно догадаться, объяснительная записка всегда является ответной реакцией на просьбу руководства предоставить свою позицию на бумаге. Таким образом у процедуры есть свои сроки, установленные Трудовым кодексом Российской Федерации. В частности, на составление объяснительной у работника будет всего два рабочих дня. Предполагается, что за это время человек сможет собраться с мыслями, изложить их на бумаге.
Если в течение двух дней так и не предоставить объяснений, директор в любом случае сможет привлечь сотрудника к ответственности. Подразумевается, что непредоставление объяснительной означает принятие вины, а значит, решение можно будет принять без учета мнения нарушителя.
Форма документа
Объяснительная записка является одним из тех документов, который можно составить в свободной форме, не пользуясь при этом какими-либо общеобязательными бланками или шаблонами. Для этого достаточно лишь освежить в памяти общие правила делового документооборота, вооружиться синей или чёрной шариковой ручкой, приняться за работу. В качестве альтернативного варианта мы бы могли предложить воспользоваться компьютером и набором соответствующей периферии. Машинописный текст всегда выглядит более презентабельно в сравнении с рукописным, легче воспринимается человеческим глазом.
Как бы то ни было, для нас самое главное – это содержание записка, а не её форма, хотя и про неё мы не забудем. Объяснительная должна состоять из шапки, основного содержательного блока и реквизитов.
Инструкция по составлению объяснительной
Процесс формирования объяснительной записки должен начинаться с заполнения информации в шапке. В правом верхнем углу листа бумаги пропишем полное наименование компании, ФИО и должность её единоличного руководителя. Затем здесь же, немного отступив вниз, обозначим ФИО заявителя, наименование занимаемой им должности. В силу того, что объяснительная предоставляется по месту работы, значит, документ является строго внутренним, то есть прописывать более подробные идентификаторы нет нужды.
Ниже по документу мы ссылаемся на то, что в недавнем прошлом произошел инцидент с нашим участием, который стал поводом для подачи жалобы им в нашем отношении. Следующим шагом разъясняем собственную позицию относительно случившегося и своей вины во всей ситуации. Если грамотно замотивировать позицию, можно и вовсе избежать любых неблагоприятных последствий.
В завершение работы с документом заверяем всё вышеизложенное собственным автографом, ставим дату формирования официальной бумаги. На этом этапе объяснительную уже смело можно назвать полностью составленной. Передаём её итоговый вариант директору на рассмотрение, дожидаемся его решения по нашему вопросу. Как только что-то станет известно, кадровик уведомит вас об этом, ознакомит с приказом под подписью.
Примерный образец
