Объяснительная за хамское поведение с клиентом

Объяснительная за хамское поведение с клиентом – это документ, в котором работник организации, в отношении которого поступают жалобы, оправдывается перед руководством по факту случившегося инцидента. Сегодня мы постараемся разобраться, как нужно вести себя с клиентами организации, причем тут объяснительная записка, как правильно её составить.

Хамство клиентам

В наше время сфера услуг занимает довольно значительную долю рынка, а значит, число рабочих мест в данном сегменте рынка имеет соответствующие значения. Так, сотрудникам приходится на постоянной основе взаимодействовать с посетителями, клиентами, то есть гражданами. Здесь уже накладывается дополнительная ответственность в виде положений Закона «О защите прав потребителей». Законодатель наделяет потребителя рядом правовых гарантий, позволяющих сказать, что клиент практически всегда прав. Так, с потребителем нужно обращаться вежливо, удовлетворять его законные требования и так далее. Каждый работник, так или иначе взаимодействующий с гражданами, должен от и до знать потребительский закон.

Хамить клиентам не запрещает ни один нормативный правовой акт, так как сфера межличностных правоотношений крайне слабо регулируется отечественным законодателем. Единственное, что может сделать клиент, получивший порцию хамства в свою сторону, - обратиться с жалобой на сотрудника, адресованную директору компании. О том, как составить подобный документ, мы уже рассказывали на нашем сайте ранее.

Объяснительная записка

По факту поступления жалобы на предприятие начальство обратится к сотруднику-нарушителю с требованием предоставить объяснительную по факту случившегося инцидента. Хорошо, если сама конфликтная ситуация была запечатлена на видеозапись или хотя бы запись диктофона. Так директор сможет лично ознакомиться с деталями случившегося, принять решение о виновности или невиновности своего подчинённого. Зачастую клиенты сами ведут себя по-хамски, ожидая в ответ другого отношения.

В объяснительной записке работник предоставляет свою точку зрения, приводит аргументы, ссылается на факты. Если никаких свидетелей инцидента нет, получится ситуация, когда слово клиента будет против слова сотрудника. В таком случае директору будет крайне непросто принять объективное и справедливое решение. Вероятнее всего, сработает правило «клиент всегда прав».

Наказание для работника

В большинстве случаев, даже если клиент первый начал конфликт, сотрудника будет ждать дисциплинарная ответственность. Одно из качеств хорошего менеджера по работе с клиентами или продавца – стрессоустойчивость. Как ни крути, а отвечать хамством на хамство не стоит. Этому должны научить наставники в первые дни работы. Любая оскорбительная фраза в адрес посетителя может стать основанием для привлечения к ответственности.

Директор фирмы как лицо, представляющее сторону работодателя в трудовом договоре, имеет право применять в отношении своих сотрудников меры дисциплинарного взыскания: замечание, выговор, увольнение. Конкретная мера наказания будет зависеть от характера совершенного проступка. Если словесная перепалка быстро сошла на нет, имеет смысл сделать подчинённому замечание, устное или письменное. Чем большие масштабы возымел конфликт, тем больше вероятность получить в качестве наказания выговор или даже быть уволенным из компании.

Отметим, что выговор препятствует получению премиальной части заработной платы в течение всего срока действия взыскания, что для работников сферы услуг является, по сути дела, аналогом увольнения. Дело в том, что у различного рода продавцов и менеджеров по работе с клиентами большая часть зарплаты – это премия, высчитываемая от суммы продаж. Если получить премию нельзя, оставаться работать на этом месте нет особого смысла.

Рассказываем, как составить объяснительную

Объяснительная за хамское поведение с клиентом подаётся от лица сотрудника на имя директора организации. В правом верхнем углу листа бумаги прописываем ФИО руководителя, занимаемую им должность, полное наименование организации со ссылкой на её организационно-правовую форму. Далее по тексту укажем ФИО работника, дающего объяснения, наименование его должность в штатном расписании.

Ниже по документу мы ссылаемся на факт поступления жалобы в вашем отношении по факту случившегося инцидента. Утверждаем, что в действительности имела место конфликтная ситуация с клиентом компании, разъясняем детали. Если на месте имелись свидетели, способные дать показания в вашу пользу, укажем их. То же самое касается и фото -видеоматериалов.

В завершение работы с документом необходимо оставить дату его формирования, заверить объяснительную автографом сотрудника с расшифровкой (фамилия и инициалы). Итоговый вариант официальной бумаги передаём на рассмотрение в отдел кадров либо руководителю компании лично.

Решение по вашему инциденту должно быть принято в течение месяца со дня его обнаружения, о чем нам говорит 193 статья Трудового кодекса. О результатах вы узнаете из приказа директора, с которым вас ознакомят под подпись.

Примерный образец

Если вы как работник не согласны с примененным к вам наказанием, имеется возможность его обжаловать, отменить. Для этого можно обратиться к работодателю с исковым заявлением в суд общей юрисдикции либо заявить жалобу в местное управление трудовой инспекции. Как показывает практика, подобный метод решения спорного вопроса приносит свои плоды.