Докладная записка за хамское поведение с клиентом

Докладная записка за хамское поведение с клиентом – это документ, с которым в адрес директора организации может обратиться руководитель того или иного отдела, сообщить о том, что его подчинённый позволил себе непотребным образом общаться с посетителем. Сегодня мы разберемся, какие правила утверждаются в организациях по части общения с потребителями и контрагентами, какая мера наказания может поджидать нарушителя, как правильно сформировать докладную и зачем она вообще нужна.

Поведение с клиентами

Любые организации, практикующие общение с потребителями, должны выдерживать определенные правила для своих сотрудников. В частности, работники должны не только иметь опрятный внешний вид, но и соответствующе вести себя с клиентами. Речь идёт о дружелюбном отношении, вежливом общении, улыбке и так далее и тому подобное. Поведение и внешний вид представителя компании повышает её авторитет, репутацию и привлекательность в глазах граждан. Таким образом HR-специалисты подобных организаций стараются подбирать таких сотрудников, чтобы у них не возникало проблем с посетителями.

Что касаемо конкретных правил поведения с клиентом, то они могут быть утверждены на локальном уровне одним из актов работодателя. В принципе, в таком подробном регламентировании нет особого смысла, ведь всегда можно требовать от работников соблюдения банальных правил делового этикета. Речь идёт о вежливом общении, полном отказе от хамства и прочих проявлений не дружелюбности.

Наказание для сотрудника

Итак, если сотрудник позволил себе по-хамски повести себя с посетителем, клиентом организации, работодатель сможет в полном соответствии с законом применить к нему меру ответственности. Так, Трудовой кодекс предусматривает следующие виды наказания для нарушителей:

• замечание;
• выговор;
• увольнение.

По идее, едва ли можно считать хамское поведение с клиентом грубым нарушением правил внутреннего трудового распорядка, а значит, за подобный проступок работодатель сможет лишь сделать сотруднику замечание. Если нарушение будет носить систематический характер, нарушителю можно сделать выговор. В том случае, когда такая мера взыскания не помогла, можно поднять вопрос о расторжении трудового договора по инициативе работодателя.

Отметим, что работодатель не имеет права применять к своим подчинённым такую меру взыскания как штраф, однако на практике штрафы регулярно встречаются. Дело в том, что организации нашли лазейку, как можно обойти требования закона. В частности, на локальном уровне утверждается положение о премировании. С точки зрения бухгалтерии из зарплаты работника не вычитают ни рубля, однако лишают его части премии. Государственная инспекция труда не сможет найти в такой процедуре никакого нарушения.

Форма документа

Говоря о форме докладной записки за хамское поведение с клиентом, следует понимать, что никаких стандартных шаблонов на законодательном уровне не закреплено. Таким образом получается, что инициативный сотрудник сможет сформировать официальную бумагу самостоятельно. Многие организации довольно трепетно подходят к собственному документообороту, разрабатывают фирменные бланки, которыми работники могли бы пользоваться по мере необходимости. Если таковой шаблон есть в вашей организации, следует воспользоваться именно им.

Написать текст докладной допускается как от руки с помощью синей или чёрной шариковой ручки, так и в машинописном виде при помощи компьютерных средств. Оба варианта допускаются к применению на практике. Традиционным носителем информации выступает чистый листок бумаги формата А4.

Рассказываем, как составить докладную

Докладная записка за хамское поведение с клиентом должна начинать формироваться с заполнения шапки. В правом верхнем углу листа бумаги пропишем полное наименование организации, ФИО и должность её руководителя. Затем здесь же, немного отступив вниз, обозначим ФИО заявителя, занимаемую им должность в фирме согласно штатному расписанию.

Ниже по документу приступаем к формированию основного содержательного блока докладной. Утверждаем, что тот или иной сотрудник такого-то числа позволил себе по-хамски общаться с клиентом. Следует понимать, что хамское поведение посетителя само по себе не даёт работнику права хамить ему в ответ. В такой ситуации следовало бы вызвать начальника или представителя службы безопасности. Как бы то ни было, нарушение есть нарушение, а значит, за него должно последовать соответствующее наказание.

Следующим шагом мы обращаемся к директору, предлагаем применить к нарушителю ту или иную санкционную меру. Речь может пойти как о дисциплинарном взыскании, так и о денежном штрафе, если таковые и вовсе предусматриваются одним из локальных актов нашей фирмы.

По идее, директор должен будет проанализировать содержание нашей докладной, издать приказ о применении к нарушителю санкций. В обязательном порядке также следует провести с сотрудником разъяснительную беседу. Возможно, имеет смысл направить его на курсы повышения квалификации, в рамках которых он пройдет тренинг по общению с потребителями.

Примерный образец