3.1.1. Трудовая функция
Наименование
|
Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
A/01.3
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
3
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений
|
Регистрация обращений клиентов
|
|
Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы
|
|
Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений
|
|
Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
|
|
Необходимые умения
|
Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих
|
Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений
|
|
Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов
|
|
Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки
|
|
Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)
|
|
Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами
|
|
Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов
|
|
Необходимые знания
|
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки
|
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним
|
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
|
|
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Другие характеристики
|
-
|