3.1.2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ | СПЕЦИАЛИСТ ПО ПРОДАЖАМ В АВТОМОБИЛЕСТРОЕНИИ
3.1.2. Трудовая функция
3.1.2. Трудовая функция 
|
Наименование
|
Консультационно-информационное взаимодействие с клиентами в процессе оказания услуги по продаже АТС, сопутствующих товаров (услуг) в автомобилестроении
|
Код
|
A/02.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Трудовые действия
|
Определение потребностей клиентов в продукции, сопутствующих товарах (услугах), реализуемых организацией
|
|
Информирование клиентов о технических характеристиках и потребительских свойствах продукции, сопутствующих товарах (услугах)
|
|
|
Мотивирование клиентов на заключение сделки
|
|
|
Обеспечение выполнения договорных обязательств
|
|
|
Необходимые умения
|
Планировать процесс взаимодействия с клиентом на всех этапах обслуживания
|
|
Устанавливать и проводить личную и дистанционную коммуникацию с клиентами: работать с входящими и исходящими телефонными звонками, вести деловую переписку в почте, мессенджерах, социальных сетях
|
|
|
Использовать клиентскую базу для планирования и организации работы с клиентом
|
|
|
Формировать положительное впечатление о специалисте, компании, бренде и продукте
|
|
|
Выявлять потребности клиента
|
|
|
Проводить для клиента презентацию товаров и услуг с применением исходя из выявленных потребностей клиента
|
|
|
Проводить пробную поездку (динамическую презентацию АТС),
|
|
|
Обеспечивать безопасность клиента в процессе оказания услуги
|
|
|
Вовлекать клиента в презентацию товара
|
|
|
Проводить осмотр и оценку автомобиля клиента
|
|
|
Проводить демонстрацию АТС в процессе передачи товара клиенту
|
|
|
Работать с возражениями клиента
|
|
|
Организовывать взаимодействие клиента со смежными структурами организации
|
|
|
Формировать коммерческое предложение в соответствии с потребностями клиента
|
|
|
Проводить анализ рынка с целью формирования коммерческого предложения для клиента
|
|
|
Применять техники закрытия сделки
|
|
|
Создавать договоренности о дальнейшем взаимодействии с клиентом
|
|
|
Разрешать конфликтные ситуации
|
|
|
Использовать инструменты эффективной коммуникации
|
|
|
Применять техники и методы ведения деловых переговоров
|
|
|
Обеспечивать конфиденциальность полученной информации
|
|
|
Опознавать признаки неудовлетворенности клиента качеством предоставления услуг
|
|
|
Взаимодействовать со специалистами смежных подразделений для улучшения качества обслуживания клиентов
|
|
|
Необходимые знания
|
Нормативные правовые акты в области защиты прав потребителей и продажи отдельных видов товаров
|
|
Нормативные правовые акты по работе с конфиденциальной информацией
|
|
|
Стандарты и процессы организации
|
|
|
Принципы корпоративной культуры
|
|
|
Этапы процесса продаж
|
|
|
Техники продаж
|
|
|
Основы сервисной деятельности
|
|
|
Основы организации процесса обслуживания клиентов
|
|
|
Основы межличностных отношений
|
|
|
Этикет делового общения
|
|
|
Правила и инструменты эффективной коммуникации
|
|
|
Способы получения информации о клиенте и его потребностях
|
|
|
Типы потребностей клиентов
|
|
|
Методика выявления потребностей клиента
|
|
|
Устройство и особенности конструкции транспортного средства: двигателя, трансмиссии, систем безопасности, кузова
|
|
|
Модельный ряд выпускаемой продукции
|
|
|
Классификация автомобилей
|
|
|
Современные системы транспортных средств
|
|
|
Методика проведения презентаций
|
|
|
Правила проведения тест-драйва
|
|
|
Перечень сопутствующих товаров и услуг
|
|
|
Техника ведения переговоров
|
|
|
Техники закрытия сделки
|
|
|
Методы управления временем
|
|
|
Методы планирования
|
|
|
Гарантийная политика организации
|
|
|
Основы организации послепродажного обслуживания
|
|
|
Основы делопроизводства
|
|
|
Основы экономической теории
|
|
|
Современные информационные технологии
|
|
|
Специализированное программное обеспечение
|
|
|
Требования охраны труда
|
|
|
Структура организации
|
|
|
Основы менеджмента
|
|
|
Основы маркетинга
|
|
|
Основы кредитования
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|