МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 19 мая 2014 г. N 317н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"ИНЖЕНЕР ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В ОБЛАСТИ
СВЯЗИ (ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ)"
В соответствии с пунктом 22 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)".
Министр
М.А.ТОПИЛИН
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 19 мая 2014 г. N 317н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
ИНЖЕНЕР
ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В ОБЛАСТИ СВЯЗИ (ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ)
┌────────────────────┐
│ 114 │
└────────────────────┘
Регистрационный номер
I. Общие сведения
Техническая поддержка пользователей услугами связи ┌────────────┐
и телекоммуникаций │ 06.010 │
-------------------------------------------------------- └────────────┘
(наименование вида профессиональной деятельности) Код
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Обеспечение надежной и качественной работы оборудования связи (телекоммуникаций)
|
Группа занятий:
|
2144
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению
|
-
|
-
|
|
(код ОКЗ <1>)
|
(наименование)
|
(код ОКЗ)
|
(наименование)
|
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
60.10
|
Деятельность в области радиовещания
|
|
60.20
|
Деятельность в области телевизионного вещания
|
|
61.10.1
|
Деятельность по предоставлению услуг телефонной связи
|
|
61.10.4
|
Деятельность в области документальной электросвязи
|
|
(код ОКВЭД <2>)
|
(наименование вида экономической деятельности)
|
II. Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции
|
Трудовые функции
|
||||
|
код
|
наименование
|
уровень квалификации
|
наименование
|
код
|
уровень (подуровень) квалификации
|
|
A
|
Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку
|
6
|
Регистрация и обработка обращений абонентов
|
A/01.6
|
6
|
|
Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования
|
A/02.6
|
6
|
|||
|
Работа с информационными системами и базами данных
|
A/03.6
|
6
|
|||
|
B
|
Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей
|
6
|
Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей
|
B/01.6
|
6
|
|
Проверка качества предоставляемых услуг
|
B/02.6
|
6
|
|||
|
Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием
|
B/03.6
|
6
|
|||
|
C
|
Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования
|
7
|
Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования
|
C/01.7
|
7
|
|
Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии
|
C/02.7
|
7
|
|||
|
D
|
Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей
|
7
|
Администрирование корпоративных сетей
|
D/01.7
|
7
|
|
Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования
|
D/02.7
|
7
|
|||
|
Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети
|
D/03.7
|
7
|
|||
|
Мониторинг корпоративных сетей
|
D/04.7
|
7
|
|||
|
Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям
|
D/05.7
|
7
|
|||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку
|
Код
|
A
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей
|
Инженер технической поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - бакалавриат
|
|
Требования к опыту практической работы
|
-
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
2144
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению
|
|
ЕКС <3>
|
-
|
Инженер
|
|
ОКСО <4>
|
230101
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети
|
|
230102
|
Автоматизированные системы обработки информации и управления
|
|
|
230105
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем
|
|
|
230201
|
Информационные системы и технологии
|
3.1.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Регистрация и обработка обращений абонентов
|
Код
|
A/01.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Рассмотрение обращений абонентов, их анализ с целью выявления аварийных объектов
|
|
Взаимодействие с техническими службами организации
|
|
|
Формирование журнала событий
|
|
|
Выявление новых сложных проблем
|
|
|
Занесение решений в единую базу решений
|
|
|
Необходимые умения
|
Работать с различными операционными системами
|
|
Взаимодействовать с техническими подразделениями организации
|
|
|
Необходимые знания
|
Теоретические основы сетевых технологий
|
|
Принципы работы сетевого оборудования
|
|
|
Операционные системы
|
|
|
Порядок обработки обращений в службу техподдержки
|
|
|
Система взаимодействия со смежными подразделениями организации
|
|
|
Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок
|
|
|
Основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства услуг, предоставляемых организацией
|
|
|
Этика делового общения
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования
|
Код
|
A/02.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Контроль сроков выполнения заявки в соответствии с регламентом обслуживания
|
|
Контроль изменения статуса обращения
|
|
|
Необходимые умения
|
Работать с различными операционными системами
|
|
Работать с компьютером на уровне опытного пользователя
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы электротехники
|
|
Основы сетевых технологий
|
|
|
Принципы работы сетевого оборудования
|
|
|
Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями организации
|
|
|
Порядок обработки обращений в службу техподдержки
|
|
|
Этика делового общения
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.1.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Работа с информационными системами и базами данных
|
Код
|
A/03.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
||||
|
Трудовые действия
|
Анализ отчета об аварийных объектах
|
|
Систематизация обращений абонентов с целью выявления аварийных объектов и корректировки работы подразделений, отвечающих за техническое состояние объектов связи
|
|
|
Осуществление информационной поддержки контакт-центра
|
|
|
Формирование электронного архива выполненных заявок
|
|
|
Формирование единой базы решений
|
|
|
Необходимые умения
|
Работать с различными информационными системами и базами данных
|
|
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы электротехники
|
|
Основы сетевых технологий
|
|
|
Принципы работы сетевого оборудования
|
|
|
Правила работы с различными информационными системами и базами данных
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей
|
Код
|
B
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей
|
Инженер технической поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - бакалавриат
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Опыт практической работы не менее одного года
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
2144
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению
|
|
ЕКС
|
-
|
Инженер
|
|
ОКСО
|
230101
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети
|
|
230102
|
Автоматизированные системы обработки информации и управления
|
|
|
230105
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем
|
|
|
230201
|
Информационные системы и технологии
|
3.2.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей
|
Код
|
B/01.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Получение у технических служб актуальных данных о состоянии сети
|
|
Осуществление информационной поддержки контакт-центра
|
|
|
Разработка скрипта разговора для исходящих звонков абонентов с целью уточнения необходимости новой услуги
|
|
|
Обработка оперативной информации о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи
|
|
|
Организация оповещения об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ)
|
|
|
Организация работы по минимизации времени решения инцидентов
|
|
|
Необходимые умения
|
Работать с программным обеспечением, используемым при обработке информации, поступающей в отдел технической поддержки
|
|
Работать с различными операционными системами
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы электротехники
|
|
Основы сетевых технологий
|
|
|
Принципы работы сетевого оборудования
|
|
|
Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями компании
|
|
|
Операционные системы
|
|
|
Этика делового общения
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Проверка качества предоставляемых услуг
|
Код
|
B/02.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Взаимодействие с техническими службами организации с целью уточнения функциональных показателей работы сети
|
|
Анализ оперативной информации о запланированных и аварийных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг
|
|
|
Необходимые умения
|
Сверять качество предоставляемых услуг с нормативными показателями
|
|
Контролировать качество предоставляемых услуг
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы электротехники
|
|
Основы сетевых технологий
|
|
|
Принципы работы сетевого оборудования
|
|
|
Качественные показатели работы оборудования
|
|
|
Нормы времени для каждого вида работ
|
|
|
Этика делового общения
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием
|
Код
|
B/03.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ
|
|
Сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования
|
|
|
Необходимые умения
|
Использовать программные и технические средства сбора и обработки данных
|
|
Применять нормативно-техническую документацию в области обработки информации по работе с телекоммуникационным оборудованием
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы электротехники
|
|
Основы сетевых технологий
|
|
|
Принципы работы сетевого оборудования
|
|
|
Показатели использования и функционирования телекоммуникационного оборудования
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования
|
Код
|
C
|
Уровень квалификации
|
7
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей
|
Ведущий инженер технической поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - специалитет, магистратура
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
2144
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению
|
|
ЕКС
|
-
|
Инженер
|
|
ОКСО
|
230101
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети
|
|
230102
|
Автоматизированные системы обработки информации и управления
|
|
|
230105
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем
|
|
|
230201
|
Информационные системы и технологии
|
3.3.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования
|
Код
|
C/01.7
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
7
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Установка сетевого программного обеспечения
|
|
Настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования
|
|
|
Необходимые умения
|
Применять нормативно-техническую документацию, касающуюся установки и настройки программного обеспечения
|
|
Обеспечивать соблюдение правил установки и испытаний программных средств
|
|
|
Устанавливать и настраивать программное обеспечение
|
|
|
Проверять качество выполненных работ на соответствие требованиям проектной документации
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы электротехники
|
|
Теоретические основы сетевых технологий
|
|
|
Принципы работы сетевого оборудования
|
|
|
Правила установки и настройки программного обеспечения
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии
|
Код
|
C/02.7
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
7
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Контроль работоспособности сетевых сервисов и телефонии
|
|
Выполнение работ по устранению неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии
|
|
|
Необходимые умения
|
Диагностировать неполадку и устранять ее
|
|
Владеть сетевыми анализаторами, системами мониторинга
|
|
|
Необходимые знания
|
Теоретические знания основ сетевых технологий
|
|
Принципы работы сетевого оборудования
|
|
|
Организация, принципы построения и функционирования сетей связи
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей
|
Код
|
D
|
Уровень квалификации
|
7
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей
|
Ведущий инженер технической поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - специалитет, магистратура
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
2144
|
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению
|
|
ЕКС
|
Инженер
|
|
|
ОКСО
|
230101
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети
|
|
230102
|
Автоматизированные системы обработки информации и управления (по отраслям)
|
|
|
230105
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем
|
|
|
230201
|
Информационные системы и технологии
|
3.4.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Администрирование корпоративных сетей
|
Код
|
D/01.7
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
7
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Администрирование системного и сетевого программного обеспечения, почтовой инфраструктуры
|
|
Работа по сервисным контактам
|
|
|
Взаимодействие с производителями и поставщиками телекоммуникационного оборудования
|
|
|
Необходимые умения
|
Администрировать корпоративные сети
|
|
Поддерживать актуальность сетевой инфраструктуры
|
|
|
Применять новые технологии администрирования
|
|
|
Вести электронные базы данных
|
|
|
Необходимые знания
|
Сетевые технологии
|
|
Принципы работы сетевого оборудования
|
|
|
Организация сетевого администрирования
|
|
|
Современные технологии администрирования корпоративных сетей
|
|
|
Стандарты администрирования телекоммуникационных инфраструктур
|
|
|
Стандарты и методы защищенной передачи данных в корпоративных сетях
|
|
|
Стандарты ведения технической документации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования
|
Код
|
D/02.7
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
7
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Фиксирование отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования
|
|
Ведение журнала учета отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования
|
|
|
Необходимые умения
|
Выявлять и фиксировать отклонения от штатной работы оборудования
|
|
Осуществлять оперативный анализ работы оборудования в режиме нормальной эксплуатации и в нештатных ситуациях
|
|
|
Пользоваться технической документацией
|
|
|
Необходимые знания
|
Сетевые технологии
|
|
Средства мониторинга и анализа
|
|
|
Анализаторы протоколов и сетей
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети
|
Код
|
D/03.7
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
7
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Выполнение работ по конфигурированию телекоммуникационного оборудования
|
|
Выполнение работ по конфигурированию телефонии
|
|
|
Необходимые умения
|
Выполнять работы по конфигурированию телекоммуникационного оборудования
|
|
Пользоваться технической документацией
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы электротехники
|
|
Сетевые технологии
|
|
|
Основы конфигурирования с помощью программного обеспечения
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.4. Трудовая функция
|
Наименование
|
Мониторинг корпоративных сетей
|
Код
|
D/04.7
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
7
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Выбор основных статистических показателей работы сетей
|
|
Анализ полученных статистических данных
|
|
|
Необходимые умения
|
Выполнять работы по отслеживанию состояния сети
|
|
Определять необходимые параметры мониторинга
|
|
|
Анализировать результаты мониторинга
|
|
|
Необходимые знания
|
Сетевые технологии
|
|
Программно-технические средства диагностики и мониторинга
|
|
|
Методы оценки параметров работы сети
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.5. Трудовая функция
|
Наименование
|
Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям
|
Код
|
D/05.7
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
7
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Прием и обслуживание обращений по вопросам эксплуатации оборудования
|
|
Проведение консультаций по техническим вопросам
|
|
|
Обобщение результатов разрешенных проблем
|
|
|
Разработка исполнительной документации
|
|
|
Необходимые умения
|
Организовывать обучение региональных специалистов новым системным средствам
|
|
Осуществлять презентации новых программно-технических средств
|
|
|
Проводить консультации по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям
|
|
|
Необходимые знания
|
Технологии функционирования сети, сетевого программного обеспечения, сервисов и ресурсов
|
|
Инструментальные средства подготовки презентаций
|
|
|
Этика делового общения
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
IV. Сведения об организациях - разработчиках
профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
|
ООО "Центр охраны труда "СВЯЗЬ", город Москва
|
|
|
Генеральный директор
|
Казимова Светлана Аркадьевна
|
4.2. Наименования организаций-разработчиков
|
1
|
ОАО междугородней и международной электрической связи "Ростелеком" Макрорегиональный филиал "Москва", город Москва
|
|
2
|
ОАО "Московская городская телефонная сеть", город Москва
|
|
3
|
Столичный филиал ОАО "МегаФон", город Москва
|
--------------------------------
<1> Общероссийский классификатор занятий.
<2> Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
<3> Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих.
<4> Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
