Приказ Минсельхоза России от 29.09.2022 N 645 (ред. от 28.08.2024) "Об организации работы по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства сельского хозяйства Российской Федерации" (вместе с "Положением о Рабочей группе Минсельхоза России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России", "Концепцией внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Минсельхоза России")

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ
от 29 сентября 2022 г. N 645

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ
РАБОТЫ ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МИНИСТЕРСТВА СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

В целях совершенствования деятельности Минсельхоза России при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Минсельхоза России и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, приказываю:

1. Внедрить принципы клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России.

2. Создать Рабочую группу Минсельхоза России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России (далее - Рабочая группа).

3. Утвердить:

Положение о Рабочей группе Минсельхоза России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России согласно приложению N 1 к настоящему приказу;

состав Рабочей группы согласно приложению N 2 к настоящему приказу;

Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Минсельхоза России согласно приложению N 3 к настоящему приказу.

4. Возложить на заместителя Министра сельского хозяйства Российской Федерации Е.В. Фастову полномочия по обеспечению внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России.

5. Рабочей группе в срок до 1 декабря 2022 г. подготовить и утвердить план мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России (далее - план мероприятий).

6. Структурным подразделениям центрального аппарата Минсельхоза России обеспечить реализацию плана мероприятий.

7. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра сельского хозяйства Российской Федерации Е.В. Фастову.

И.о. Министра
О.Н.ЛУТ

1. Настоящее Положение определяет основные задачи, функции и порядок деятельности Рабочей группы Минсельхоза России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России (далее - рабочая группа).

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами и настоящим Положением.

3. Задачами рабочей группы является координация и методическое обеспечение внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России, а также рассмотрение и принятие согласованных решений по вопросам:

а) обеспечения эффективного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, иными органами, а также юридическими лицами, осуществляющими внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении;

б) выработки критериев оценки и достижения результатов внедрения принципов клиентоцентричности;

в) разработки, апробации, практического внедрения и доработки инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России.

4. Основными функциями рабочей группы являются:

а) подготовка и утверждение плана мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России;

б) утверждение перечня критериев оценки и достижения результатов внедрения принципов клиентоцентричности;

в) разработка и утверждение пилотных проектов для разработки, апробации, практического внедрения и доработки инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России (далее - пилотные проекты), а также "дорожных карт" по их реализации;

г) контроль хода реализации пилотных проектов;

д) определение необходимости внесения изменений в законодательство Российской Федерации в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России;

е) разработка и рассмотрение предложений по содержанию, приоритетным направлениям и тематикам программ обучения в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России;

ж) разработка и рассмотрение проектов методических документов, направленных на практическое внедрение инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России, а также их утверждение;

з) проведение методических совещаний с представителями структурных подразделений центрального аппарата Минсельхоза России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России;

и) выработка и принятие иных решений для достижения целей внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России.

5. В состав рабочей группы входят руководитель рабочей группы, заместитель руководителя рабочей группы, ответственный секретарь рабочей группы, а также иные члены рабочей группы.

6. Руководителем рабочей группы является заместитель Министра сельского хозяйства Российской Федерации, на которого возложены полномочия по обеспечению внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России.

7. Руководитель рабочей группы:

а) принимает решение о проведении заседания рабочей группы и назначает день, время и место проведения (при необходимости) заседания рабочей группы;

б) принимает решение о приглашении на заседание рабочей группы, в том числе по предложениям членов рабочей группы, представителей органов государственной власти, научных, проектных и исследовательских организаций;

в) утверждает повестку дня заседаний рабочей группы;

г) определяет докладчиков и выступающих по вопросам, включенным в повестку дня заседания рабочей группы;

д) проводит заседание рабочей группы;

е) подписывает протокол заседания рабочей группы.

8. В случае отсутствия руководителя рабочей группы его функции исполняет заместитель руководителя рабочей группы.

9. Ответственный секретарь рабочей группы:

а) организует текущую деятельность рабочей группы;

б) координирует деятельность членов рабочей группы;

в) формирует повестку дня заседания рабочей группы и представляет ее на утверждение председателю рабочей группы;

г) информирует членов рабочей группы о дате, времени и месте проведения (при необходимости) заседания рабочей группы, а также направляет повестку дня заседания рабочей группы и материалы к заседанию;

д) принимает от членов рабочей группы предложения в повестку дня заседания рабочей группы;

е) ведет протокол заседания рабочей группы;

ж) оформляет протокол заседания рабочей группы и представляет его председательствовавшему на заседании рабочей группы для подписания;

з) направляет подписанный протокол заседания рабочей группы членам рабочей группы.

10. Члены рабочей группы:

а) вносят предложения о включении в повестку дня заседания рабочей группы вопросов, относящихся к компетенции рабочей группы, а также предложения по приглашениям на заседание рабочей группы представителей органов государственной власти, научных, проектных и исследовательских организаций;

б) участвуют в подготовке материалов по вопросам, отнесенным к компетенции рабочей группы;

в) участвуют в заседании (присутствуют на заседании) рабочей группы;

г) высказывают свое мнение по существу обсуждаемых на заседании рабочей группы вопросов, замечания и предложения по проектам решений, принимаемых на заседании рабочей группы;

д) принимают решения по вопросам повестки дня заседания рабочей группы.

11. В случае отсутствия на заседании рабочей группы члена рабочей группы такой член рабочей группы вправе изложить в письменной форме свое мнение по вопросам повестки дня заседания рабочей группы и не позднее 1 дня до заседания рабочей группы направить указанную информацию ответственному секретарю рабочей группы.

Мнение отсутствующего члена рабочей группы рассматривается на заседании рабочей группы и приобщается к протоколу заседания рабочей группы в качестве его неотъемлемой части.

12. Заседание рабочей группы проводится по мере необходимости (но не реже 1 раза в квартал).

13. Заседание рабочей группы проводится в дистанционной форме (в форме видео-конференц-связи). По решению руководителя рабочей группы может быть проведено очное заседание рабочей группы.

14. Решения рабочей группы принимаются по итогам общего голосования простым большинством голосов членов рабочей группы, принявших участие в заседании (присутствующих на заседании) рабочей группы.

При равенстве голосов членов рабочей группы решающим является голос председательствующего на заседании рабочей группы.

15. Рабочая группа правомочна принимать решения, если в заседании рабочей группы участвуют (на ее заседании присутствуют) не менее половины членов рабочей группы.

16. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который в течение 5 рабочих дней с даты соответствующего заседания рабочей группы согласовывается с использованием системы электронного документооборота Министерства сельского хозяйства Российской Федерации "СЭДО Минсельхоза России" (далее - СЭДО) членами рабочей группы и подписывается лицом, председательствовавшим на заседании.

17. В протоколе указываются:

а) фамилия, инициалы и должность председательствующего на заседании, фамилии, инициалы и должности участвующих в заседании (присутствующих на заседании) членов рабочей группы и (или) участников заседания;

б) содержание рассмотренных вопросов;

в) принятые решения по рассмотренным вопросам;

г) наличие мнений не участвовавших в заседании (отсутствовавших на заседании) рабочей группы членов рабочей группы, изложенных в письменной форме.

18. Протокол заседания рабочей группы доводится до сведения членов рабочей группы в форме электронного документа на адреса электронной почты членов рабочей группы (в домене mcx.gov.ru), а также в СЭДО (при наличии технической возможности).

19. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы осуществляет Департамент цифрового развития и управления государственными информационными ресурсами АПК.

Настоящая Концепция разработана в целях совершенствования деятельности Минсельхоза России при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Минсельхоза России и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р.

Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в деятельности Минсельхоза России, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

Для обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России создается рабочая группа Минсельхоза России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России (далее - рабочая группа).

Задачами рабочей группы является координация и методическое обеспечение внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России, а также утверждение плана мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Минсельхоза России, предусматривающего поэтапное внедрение принципов клиентоцентричности, определение комплекса мероприятий и сроки их реализации.

Общие положения

Целью разработки Концепции является установление руководящих принципов внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Минсельхоза России при взаимодействии с клиентом.

В результате достижения указанной цели ожидаются следующие эффекты:

1) удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2) снижения издержек бизнеса при взаимодействии с Минсельхозом России за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3) повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

Область применения Концепции

Настоящей Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию государства с клиентами по следующим направлениям:

1) предоставление государственных услуг;

2) предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций.

Термины и определения

Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

1) клиент - физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Минсельхозом России с целью удовлетворения своих потребностей;

2) потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Минсельхозом России;

3) клиентоцентричный подход в деятельности Минсельхоза России - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Минсельхоза России с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

4) услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

5) сервисы - предоставляемые клиенту информационными системами Минсельхоза России услуги, меры поддержки, их части, а также автоматически исполняемые части государственных функций;

6) проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

7) органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

8) жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Минсельхозом России;

9) удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

10) профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

11) профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

12) клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;

13) карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

14) клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

15) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

16) уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в деятельности Минсельхоза России;

17) проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

18) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Минсельхоза России, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции.

Основные положения

Руководящие принципы

При реализации настоящей Концепции применяются следующие принципы.

В части равного доступа:

Клиент - в центре деятельности

Минсельхоз России обеспечивает создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив. Потребности, интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.

Доступность

Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.

В части эффективности и удобства:

Удобство и скорость

Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.

Сервисная культура

Минсельхоз России обеспечивает комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Они обладают четким пониманием потребностей клиента и действуют в соответствии с этими потребностями. Их сотрудники проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу. Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам. Вводится институт персональных менеджеров для однородных типов услуг, мер поддержки и сервисов.

Результативность

Минсельхоз России ориентируется не на формальное рассмотрение вопросов, а на положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

В части единства и целостности:

Принятие решений на основе достоверных данных

Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.

Последовательность в принятии решений и осуществлении действий

Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

В части постоянного повышения качества и проактивности:

Открытость и вовлеченность

Информирование клиента о деятельности Минсельхоза России по единым стандартам. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Тестирование услуг осуществляется в лабораториях пользовательского тестирования. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.

Внедрение инноваций

Минсельхоз России применяет новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов. Нововведения оперативно проходят обязательное тестирование и внедряются.

Проактивность

Проактивное предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций.

В части объективности и беспристрастности:

Разумность регулирования

Минсельхоз России обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях. Рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента. Контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Государство создает условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий.

Недопустимость возложения избыточных издержек

Требования Минсельхоза России к клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций).

Справедливость

Минсельхоз России обеспечивает равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивает их адресность. Профессиональный подход к взаимодействию с клиентом обеспечивается обладанием работником Минсельхоза России необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем. Обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.

В части открытости и прозрачности:

Достоверность

Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.

Постоянное совершенствование

Административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Минсельхоза России. Внедрение механизма "владелец услуги, сервиса" предусматривает ответственность Минсельхоза России, конкретного работника за формирование реестра жизненных ситуаций по услуге, за клиентский сценарий, эволюцию услуг, мер поддержки и сервисов.

В части взаимного доверия и безопасности:

Безопасность и конфиденциальность

Информация, полученная Минсельхозом России о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Минсельхоза России. Минсельхоз России гарантируют безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Ответственность

Минсельхоз России и его работники несут ответственность перед клиентом за несоблюдение принципов настоящей Концепции. Минсельхоз России и его работники не вправе требовать от клиентов принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение Минсельхозом России и (или) его работниками действий (бездействия), а также за последствия таких действий (бездействия). Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Минсельхоза России и его сотрудников при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в разумные сроки. Мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.

Минимизация контроля (надзора)

Государство доверяет клиенту. Контрольные (надзорные) мероприятия и иные мероприятия по оценке соблюдения обязательных требований осуществляются с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований преимущественно без взаимодействия с клиентом и носят минимально необходимый характер.

Реализация клиентоцентричного подхода в деятельность Минсельхоза России

Клиентоцентричный подход в деятельности Минсельхоза России внедряется посредством выполнения требований настоящей Концепции.