4. ЕДИНЫЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕТЕВЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СЕТЕВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
4. Качество обслуживания
4.1. Количество обращений, поступивших в сетевую организацию (всего), обращений, содержащих жалобу и (или) обращений, содержащих заявку на оказание услуг, поступивших в сетевую организацию, а также количество обращений, по которым были заключены договоры об осуществлении технологического присоединения и (или) договоры об оказании услуг по передаче электрической энергии, а также по которым были урегулированы жалобы в отчетном периоде, а также динамика по отношению к году, предшествующему отчетному.
N
|
Категории обращений потребителей
|
Формы обслуживания
|
||||||||||||||
Очная форма
|
Заочная форма с использованием телефонной связи
|
Электронная форма с использованием сети Интернет
|
Письменная форма с использованием почтовой связи
|
Прочее
|
||||||||||||
N-1
|
N (текущий год)
|
Динамика изменения показателя, %
|
N-1
|
N (текущий год)
|
Динамика изменения показателя, %
|
N-1
|
N (текущий год)
|
Динамика изменения показателя, %
|
N-1
|
N (текущий год)
|
Динамика изменения показателя, %
|
N-1
|
N (текущий год)
|
Динамика изменения показателя, %
|
||
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
1
|
Всего обращений потребителей, в том числе:
|
|||||||||||||||
1.1
|
оказание услуг по передаче электрической энергии
|
|||||||||||||||
1.2
|
осуществление технологического присоединения
|
|||||||||||||||
1.3
|
коммерческий учет электрической энергии
|
|||||||||||||||
1.4
|
качество обслуживания
|
|||||||||||||||
1.5
|
техническое обслуживание электросетевых объектов
|
|||||||||||||||
1.6
|
прочее (указать)
|
|||||||||||||||
2
|
Жалобы
|
|||||||||||||||
2.1
|
оказание услуг по передаче электрической энергии, в том числе:
|
|||||||||||||||
2.1.1
|
качество услуг по передаче электрической энергии
|
|||||||||||||||
2.1.2
|
качество электрической энергии
|
|||||||||||||||
2.2
|
осуществление технологического присоединения
|
|||||||||||||||
2.3
|
коммерческий учет электрической энергии
|
|||||||||||||||
2.4
|
качество обслуживания
|
|||||||||||||||
2.5
|
техническое обслуживание объектов электросетевого хозяйства
|
|||||||||||||||
2.6
|
прочее (указать)
|
|||||||||||||||
3
|
Заявка на оказание услуг
|
|||||||||||||||
3.1
|
по технологическому присоединению
|
|||||||||||||||
3.2
|
на заключение договора на оказание услуг по передаче электрической энергии
|
|||||||||||||||
3.3
|
организация коммерческого учета электрической энергии
|
|||||||||||||||
3.4
|
прочее (указать)
|
4.2 Информация о деятельности офисов обслуживания потребителей.
N
|
Офис обслуживания потребителей
|
Тип офиса
|
Адрес местонахождения
|
Номер телефона, адрес электронной почты
|
Режим работы
|
Предоставляемые услуги
|
Количество потребителей, обратившихся очно в отчетном периоде
|
Среднее время на обслуживание потребителя, мин.
|
Среднее время ожидания потребителя в очереди, мин.
|
Количество сторонних организаций на территории офиса обслуживания (при наличии указать названия организаций)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
1
|
||||||||||
2
|
4.3. Информация о заочном обслуживании потребителей посредством телефонной связи.
N
|
Наименование
|
Единица измерения
|
|
1
|
Перечень номеров телефонов, выделенных для обслуживания потребителей:
Номер телефона по вопросам энергоснабжения:
Номера телефонов центров обработки телефонных вызовов:
|
номер телефона
|
|
2
|
Общее число телефонных вызовов от потребителей по выделенным номерам телефонов
|
единицы
|
|
2.1
|
Общее число телефонных вызовов от потребителей, на которые ответил оператор сетевой организации
|
единицы
|
|
2.2
|
Общее число телефонных вызовов от потребителей, обработанных автоматически системой интерактивного голосового меню
|
единицы
|
|
3
|
Среднее время ожидания ответа потребителем при телефонном вызове на выделенные номера телефонов за текущий период
|
мин.
|
|
4
|
Среднее время обработки телефонного вызова от потребителя на выделенные номера телефонов за текущий период
|
мин.
|
4.4. Категория обращений, в которой зарегистрировано наибольшее число обращений всего, обращений, содержащих жалобу, обращений, содержащих заявку на оказание услуг, поступивших в отчетном периоде, в соответствии с пунктом 4.1 Информации о качестве обслуживания потребителей услуг.
4.5. Описание дополнительных услуг, оказываемых потребителю, помимо услуг, указанных в Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей сетевых организаций.
4.6. Мероприятия, направленные на работу с социально уязвимыми группами населения (пенсионеры, инвалиды, многодетные семьи, участники ВОВ и боевых действий на территориях других государств в соответствии с Федеральным законом от 12 января 1995 г. N 5-ФЗ "О ветеранах" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, N 2, ст. 161; N 19, ст. 2023; 2001, N 1, ст. 2; N 33, ст. 3427; N 53, ст. 5030; 2002, N 30, ст. 3033; N 48, ст. 4743; N 52, ст. 5132; 2003, N 19, ст. 1750; 2004, N 19, ст. 1837; N 25, ст. 2480; N 27, ст. 2711; N 35, ст. 3607; N 52, ст. 5038; 2005, N 1, ст. 25; N 19, ст. 1748; N 52, ст. 5576; 2007, N 43, ст. 5084; 2008, N 9, ст. 817; N 29, ст. 3410; N 30, ст. 3609; N 40, ст. 4501; N 52, ст. 6224; 2009, N 18, ст. 2152; N 26, ст. 3133; N 29, ст. 3623; N 30, ст. 3739; N 51, ст. 6148; N 52, ст. 6403; 2010, N 19, ст. 2287; N 27, ст. 3433; N 30, ст. 3991; N 31, ст. 4206; N 50, ст. 6609; 2011, N 45, ст. 6337; N 47, ст. 6608; 2012, N 43, ст. 5782; 2013, N 14, ст. 1654; N 19, ст. 2331; N 27, ст. 3477; N 48, ст. 6165; 2014, N 23, ст. 2930; N 26, ст. 3406; N 52, ст. 7537; 2015, N 14, ст. 2008), матери-одиночки, участники ликвидации аварии на Чернобыльской АЭС и приравненные к ним категории граждан в соответствии с Законом Российской Федерации от 15.05.1991 N 1244-1 "О социальной защите граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС" (Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР, 1991, N 21, ст. 699; Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 32, ст. 1861; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 48, ст. 4561; 1996, N 51, ст. 5680; 1997, N 47, ст. 5341; 1998, N 48, ст. 5850; 1999, N 16, ст. 1937; N 28, ст. 3460; 2000, N 33, ст. 3348; 2001, N 1, ст. 2; N 7, ст. 610; N 33, ст. 3413; 2002, N 30, ст. 3033; N 50, ст. 4929; N 53, ст. 5030; 2002, N 52, ст. 5132; 2003, N 43, ст. 4108; N 52, ст. 5038; 2004, N 18, ст. 1689; N 35, ст. 3607; 2006, N 6, ст. 637; N 30, ст. 3288; N 50, ст. 5285; 2007, N 46, ст. 5554; 2008, N 9, ст. 817; N 29, ст. 3410; N 30, ст. 3616; N 52, ст. 6224; N 52, ст. 6236; 2009, N 18, ст. 2152; N 30, ст. 3739; 2011, N 23, ст. 3270; N 29, ст. 4297; N 47, ст. 6608; N 49, ст. 7024; 2012, N 26, ст. 3446; N 53, ст. 7654; 2013, N 19, ст. 2331; N 27, ст. 3443; N 27, ст. 3446; N 27, ст. 3477; N 51, ст. 6693; 2014, N 26, ст. 3406; N 30, ст. 4217; N 40, ст. 5322; N 52, ст. 7539; 2015, N 14, ст. 2008).
4.7. Темы и результаты опросов потребителей, проводимых сетевой организацией для выявления мнения потребителей о качестве обслуживания, в рамках исполнения Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций.
4.8. Мероприятия, выполняемые сетевой организацией в целях повышения качества обслуживания потребителей.
4.9. Информация по обращениям потребителей.
N
|
Идентификационный номер обращения
|
Дата обращения
|
Время обращения
|
Форма обращения
|
Обращения
|
Обращения потребителей, содержащие жалобу
|
Обращения потребителей, содержащие заявку на оказание услуг
|
Факт получения потребителем ответа
|
Мероприятия по результатам обращения
|
|||||||||||||||||||||
Очное обращение
|
Заочное обращение посредством телефонной связи
|
Заочное обращение посредством сети Интернет
|
Письменное обращение посредством почтовой связи
|
Прочее
|
Оказание услуг по передаче электрической энергии
|
Осуществление технологического присоединения
|
Коммерческий учет электрической энергии
|
Качество обслуживания потребителей
|
Техническое обслуживание электросетевых объектов
|
Прочее
|
Качество услуг по передаче электрической энергии
|
Качество электрической энергии
|
Осуществление технологического присоединения
|
Коммерческий учет электрической энергии
|
Качество обслуживания потребителей
|
Техническое обслуживание электросетевых объектов
|
Прочее
|
По технологическому присоединению
|
Заключение договора на оказание услуг по передаче электроэнергии
|
Организация коммерческого учета электроэнергии
|
Прочее
|
Заявителем был получен исчерпывающий ответ в установленные сроки
|
Заявителем был получен исчерпывающий ответ с нарушением сроков
|
Обращение оставлено без ответа
|
Выполненные мероприятия по результатам обращения
|
Планируемые мероприятия по результатам обращения
|
||||
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
24
|
25
|
26
|
27
|
28
|
29
|
30
|
31
|