XI. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан
XI. Порядок работы с обращениями граждан и организаций,
прием граждан 
11.1. Министерство в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение индивидуальных и коллективных предложений, заявлений и жалоб граждан и организаций (далее - обращения граждан), а также ходатайств в их поддержку по вопросам сферы деятельности Министерства, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг, поступивших в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан, принимает по ним решение и направляет ответ в установленный срок.
Организация работы по приему, регистрации и контролю исполнения обращений граждан в адрес Министра, заместителей Министра и Министерства осуществляется Департаментом административной работы и правовой деятельности и должностными лицами, назначенными руководителями территориальных органов в качестве ответственных за делопроизводство по обращениям граждан (далее - должностные лица, ответственные за делопроизводство по обращениям граждан).
11.2. Делопроизводство по обращениям граждан в центральном аппарате Министерства, территориальных органах и организациях Министерства осуществляется с использованием системы электронного документооборота (далее - СЭД), предназначенной для регистрации, учета и хранения обращений граждан, доведения электронных образов обращений граждан, электронных копий обращений граждан и указаний по исполнению обращений граждан до исполнителей, подготовки проектов указаний по исполнению обращений граждан, подготовки и согласования проектов ответов на обращения граждан, контроля исполнения обращений граждан, архивной и справочно-информационной работы.
Руководители структурных подразделений, территориальных органов и организаций Министерства несут персональную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, их объективное и всестороннее рассмотрение, соблюдение сроков и порядка рассмотрения обращений граждан, систематический анализ обращений граждан в целях выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав граждан, и совершенствования работы с обращениями граждан в системе Министерства.
Информация об адресах центрального аппарата Министерства, территориальных органов и организаций Министерства, справочных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений граждан, месте и времени личного приема граждан соответствующими должностными лицами размещается в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальных сайтах Министерства, территориальных органов и организаций Министерства (далее - официальный сайт), на информационных стендах, размещенных в зданиях Министерства в местах, доступных для посетителей.
При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
11.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в структурных подразделениях, территориальном органе или организации Министерства в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
11.4. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
11.5. Министерство при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в случае необходимости может запросить документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
11.6. Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Министерства, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов) Министерства, направляются соответствующим структурным подразделениям (в том числе в Департамент административной работы и правовой деятельности) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем Министра (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Обращения граждан рассматриваются в Министерстве в течение 30 дней с даты их регистрации. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен Министром либо уполномоченным должностным лицом, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
11.7. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
11.8. Ответ заявителю готовится ответственным исполнителем, визируется руководителем структурного подразделения или лицом, замещающим его в установленном порядке, которому было поручено рассмотрение обращения, и подписывается соответствующим должностным лицом, поручившим рассмотрение обращения.
При одновременном поступлении основного обращения и его дубликата либо поступления дубликата до окончания рассмотрения основного обращения заявителю дается единый ответ.
Если дубликат поступил после окончания рассмотрения основного обращения, то заявителю направляется ответ со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на основное обращение. Копия ответа направляется в случае прямого указания заявителя о его неполучении.
11.9. При поступлении в установленном порядке запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающих обращение, структурные подразделения, территориальные органы и организации Министерства обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
11.10. В случае получения письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, руководители структурных подразделений, территориальных органов и организаций Министерства или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
11.11. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
11.12. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр, заместители Министра, руководители территориальных органов и организаций Министерства или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
11.13. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
11.14. Руководители структурных подразделений, территориальных органов и организаций Министерства обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, и ежеквартально представляют в Департамент административной работы и правовой деятельности следующие данные:
о количестве и характере рассмотренных обращений граждан;
о количестве и характере рассмотренных обращений организаций;
о количестве и характере решений, принятых по обращениям граждан в пределах своих полномочий;
о количестве и характере судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;
о количестве и характере судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;
о количестве принятых на личном приеме граждан.
11.15. Департамент административной работы и правовой деятельности обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада Министру.
11.16. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (далее - интернет-обращение), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная подпись являются дополнительной информацией.
В случае если в интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.
11.17. Основанием для отказа в рассмотрении интернет-обращения может являться:
а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;
б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
в) некорректность содержания электронного сообщения;
г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
11.18. Ответы на обращения граждан, поступившие по информационно-телекоммуникационным сетям, направляются по почтовому адресу, указанному в обращениях.
Ответы на обращения граждан подписываются Министром, заместителем Министра или уполномоченным должностным лицом.
11.19. Личный прием граждан проводится должностными лицами, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции:
в центральном аппарате Министерства - Министром, заместителями Министра, руководителями структурных подразделений и их заместителями;
в территориальных органах Министерства - начальниками территориальных органов и их заместителями;
в организациях Министерства - руководителями организаций и их заместителями.
Организация приема граждан руководством Министерства обеспечивается Департаментом административной работы и правовой деятельности.
Организация приема граждан руководителями структурных подразделений и их заместителями возлагается на специально назначенных должностных лиц этих подразделений.
11.20. Личный прием граждан Министром - членом Правительства осуществляется в помещении Приемной Правительства согласно графику, утвержденному в соответствии с Регламентом Правительства.
Личный прием граждан заместителями Министра, руководителями структурных подразделений и их заместителями, руководителями территориальных органов и организаций Министерства и их заместителями осуществляется в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным Министром, руководителями территориальных органов и организаций Министерства соответственно.
11.21. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
11.22. При невозможности решить поставленные вопросы во время приема от граждан принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения.
Если поставленные на приеме вопросы не входят в компетенцию Министерства, гражданину разъясняется его право и порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.
