XII. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан
XII. Порядок работы с обращениями граждан и организаций,
прием граждан 
12.1. В ГФС России подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сферы деятельности ГФС России, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, а также ходатайствующая организация информируются о результатах рассмотрения обращения.
Положения настоящего раздела не распространяются на взаимоотношения граждан и ГФС России в процессе реализации ГФС России государственных функций и предоставления государственных услуг этим гражданам в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, соответствующими административными регламентами, а до их принятия - актами ГФС России.
12.2. Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с даты поступления в ГФС России или уполномоченному должностному лицу.
12.3. Зарегистрированные в ГФС России письменные обращения докладываются директору (заместителю директора) и направляются начальникам соответствующих управлений центрального аппарата согласно указанию директора (заместителя директора) по их исполнению.
Зарегистрированные в ГФС России письменные обращения в адрес начальников управлений центрального аппарата направляются непосредственно начальникам соответствующих подразделений центрального аппарата ГФС России.
Обращения, поступившие и зарегистрированные в территориальных органах ГФС России, направляются руководителям территориальных органов с последующим направлением на исполнение по указаниям начальников территориальных органов по их исполнению.
Обращения, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц ГФС России, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
Обращения, содержащие обжалование актов (приказов) ГФС России, направляются в соответствующие управления центрального аппарата и в юридическую службу для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем директора (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и, при необходимости, о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
12.4. В случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не рассматривается. Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
ГФС России при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину, направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.
В случае, если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае, если в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор либо уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в ГФС России. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
12.5. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются ГФС России по обращениям в случаях, если на нее возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению.
Кроме того, в ГФС России, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях начальники управлений центрального аппарата информируют об этом заявителей.
В случае, если поставленные в обращениях вопросы не входят в компетенцию ГФС России, начальники управлений центрального аппарата (территориальных органов) направляют такие обращения в 7-дневный срок с даты их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.
Письменные обращения, содержащие вопросы, не входящие в компетенцию ГФС России, направляются в течение 7 дней с даты их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.
ГФС России при направлении обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.
ГФС России по направленному в установленном порядке запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязана в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
12.6. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.
12.7. ГФС России обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:
а) количество и характер рассмотренных обращений;
б) количество и характер решений, принятых ГФС России по обращениям в пределах ее полномочий;
в) количество и характер судебных споров с гражданами (организациями), а также сведения о принятых по ним судебных решениях.
Начальники управлений центрального аппарата организуют анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.
12.8. Управление центрального аппарата, определенное директором, обобщает результаты анализа обращений по итогам года.
12.9. ГФС России в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений, поступивших непосредственно в ее адрес, принятых при личном приеме или направленных ей в соответствии со сферой ведения Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, федеральными органами государственной власти, депутатами Государственной Думы и членами Совета Федерации. По результатам рассмотрения обращения ГФС России принимает необходимые меры и направляет ответ в течение 30 дней с даты регистрации обращения, а также по просьбе направивших обращение государственных органов уведомляет их о принятом решении. При необходимости срок рассмотрения может продлеваться, но не более чем на 30 дней, о каждом продлении сообщается заявителю с указанием причин.
12.10. Для приема обращений граждан в форме электронных документов (интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для ответа на них, и в случае незаполнения указанных реквизитов информирующее заявителя о невозможности принять его обращение.
Обращение, поступившее в форме интернет-обращения, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом для письменных обращений граждан. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Основанием для отказа в рассмотрении интернет-обращения, помимо оснований, указанных в пункте 12.4 настоящего Регламента, также могут являться:
а) указание автором недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;
б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
в) некорректность содержания электронного сообщения;
г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
12.11. Ответы на обращения подписываются директором либо уполномоченным должностным лицом.
12.12. Запрещается направлять обращения на рассмотрение тем органам или должностным лицам, действия которых обжалуются, кроме случаев обжалования действий (бездействия) ГФС России. В этом случае ГФС России направляет заявителю за подписью директора или его заместителя информацию о порядке обжалования своих действий (бездействия) в соответствии с законодательством Российской Федерации.
12.13. Личный прием граждан в ГФС России проводится директором и уполномоченными должностными лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
В случае, если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующее управление центрального аппарата.
В случае, если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию ГФС России, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.
