XI. Порядок работы с обращениями граждан и прием граждан
XI. Порядок работы с обращениями граждан и прием граждан 
11.1. В ФТС России подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан (далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сферы деятельности ФТС России, порядка исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, информируются о результатах рассмотрения обращения.
Положения настоящего раздела не распространяются на взаимоотношения граждан и ФТС России в процессе исполнения ФТС России государственных функций и предоставления государственных услуг этим гражданам в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, соответствующими административными регламентами ФТС России, а до их принятия - приказами (распоряжениями) ФТС России.
Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается в соответствии с разделом XII Регламента.
11.2. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с даты поступления в ФТС России или уполномоченному должностному лицу.
11.3. Поступившие в ФТС России письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю (заместителю руководителя) ФТС России либо направляются начальникам соответствующих главных управлений (управлений) ФТС России.
Обращения граждан, поступившие в ФТС России, могут направляться для рассмотрения и ответа заявителю в таможенные органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением автора обращения о пересылке.
Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц ФТС России, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов) ФТС России, направляются соответствующим главным управлениям (управлениям) ФТС России (в том числе в Правовое управление) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем руководителя ФТС России (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Обращения граждан рассматриваются в ФТС России в течение 30 дней с даты их регистрации. В исключительных случаях, а также в случае направления ФТС России запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен в установленном порядке, но не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
В случае необходимости рассмотрение обращения гражданина осуществляется по поручению руководителя (заместителя руководителя) ФТС России с выездом по месту нахождения гражданина.
11.4. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не рассматривается.
Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, данные обращения докладываются руководству ФТС России, затем подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
11.5. Если письменное обращение (обращение в форме электронного документа) содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц ФТС России, а также членов их семей, то такое обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
11.6. Если текст письменного обращения гражданина не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в главные управления (управления) ФТС России, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
11.7. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно ранее давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель (заместитель руководителя) ФТС России вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и прежние обращения направлялись в ФТС России. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае поступления в ФТС России дубликатных обращений из органов государственной власти с поручением об их рассмотрении заявителям направляются уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.
11.8. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
11.9. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются ФТС России по обращениям граждан в случаях, если на нее возложена соответствующая обязанность, или это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.
Кроме того, в ФТС России, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях начальники главных управлений (управлений) ФТС России информируют об этом заявителей.
В случае если письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию ФТС России, такие обращения направляются главными управлениями (управлениями) ФТС России в течение 7 дней со дня их регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.
11.10. В случае если решение поставленных в обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней с даты его регистрации направляется главными управлениями (управлениями) ФТС России в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.
ФТС России при направлении обращения гражданина на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.
ФТС России по направленному в установленном порядке запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение гражданина, обязана в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
11.11. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.
11.12. Начальники главных управлений (управлений) ФТС России организовывают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативно-правового регулирования.
11.13. Управление делами осуществляет регистрацию, контроль исполнения, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада руководителю ФТС России для последующего направления в Правительство Российской Федерации.
11.14. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (интернет-обращений) применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, электронная подпись является дополнительной информацией.
В случае если в интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.
11.15. Основанием для отказа в рассмотрении интернет-обращения, помимо оснований, указанных в пунктах 11.4 - 11.7 Регламента, также может являться:
1) указание автором недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;
2) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
3) некорректность содержания электронного сообщения;
4) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
11.16. Ответ на интернет-обращение направляется в письменном виде по указанному автором почтовому адресу.
11.17. Личный прием граждан руководством ФТС России, начальниками главных управлений (управлений) ФТС России организовывается по рабочим дням Управлением делами в специально оборудованном помещении с соблюдением мер безопасности в соответствии с графиком, утвержденным руководителем ФТС России. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
Руководитель ФТС России осуществляет личный прием граждан в Приемной Правительства Российской Федерации по отдельному графику, утверждаемому Председателем Правительства Российской Федерации.
11.18. В случае если во время личного приема граждан невозможно решение поставленных вопросов, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие главные управления (управления) ФТС России и исполняется в установленном порядке.
В случае если поставленные гражданином во время личного приема вопросы не входят в компетенцию ФТС России, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.
