5. "Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих акционерные инвестиционные фонды и управляющие компании инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов" (утв. Банком России) (вместе с "Методикой оценки результатов тестирования")

5.1. Управляющая компания (акционерный инвестиционный фонд) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, поступивших от получателей финансовых услуг, и дает ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 5.3 настоящего Стандарта.

5.2. Для рассмотрения поступающих обращений управляющей компанией (акционерным инвестиционным фондом) определяется уполномоченное лицо.

5.3. Управляющая компания (акционерный инвестиционный фонд) отказывает в рассмотрении обращения получателя финансовых услуг по существу в следующих случаях:

в обращении не указаны идентифицирующие получателя финансовых услуг сведения;

в обращении отсутствует подпись (электронная подпись) получателя финансовых услуг или его уполномоченного представителя (в отношении юридических лиц);

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу управляющей компании (акционерного инвестиционного фонда), имуществу, жизни и (или) здоровью работников управляющей компании (акционерного инвестиционного фонда), а также членов их семей;

текст письменного обращения не поддается прочтению;

в обращении содержится вопрос, на который получателю финансовых услуг ранее предоставлялся ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, либо обращение содержит вопрос, рассмотрение которого не входит в компетенцию управляющей компании (акционерного инвестиционного фонда), о чем уведомляется лицо, направившее обращение.

5.4. Управляющая компания (акционерный инвестиционный фонд) принимает обращения в местах обслуживания получателей финансовых услуг (в том числе посредством размещения гиперссылок в личном кабинете либо мобильном приложении на соответствующие страницы на сайте управляющей компании (акционерного инвестиционного фонда) в сети "Интернет"), а также почтовым отправлением по адресу места нахождения управляющей компании (акционерного инвестиционного фонда). Управляющая компания (акционерный инвестиционный фонд) обеспечивает информирование получателя финансовых услуг о получении обращения. Порядок указанного информирования устанавливается внутренним документом управляющей компании (акционерного инвестиционного фонда), размещаемым на сайте управляющей компании (акционерного инвестиционного фонда).

5.5. В отношении каждого поступившего обращения управляющая компания (акционерный инвестиционный фонд) документально фиксирует:

дату регистрации и входящий номер обращения;

в отношении физических лиц - фамилию, имя, отчество (при наличии) получателя финансовых услуг, направившего обращение, а в отношении юридических лиц - наименование получателя финансовых услуг, от имени которого направлено обращение;

тематику обращения;

дату регистрации и исходящий номер ответа на обращение.

5.6. Управляющая компания (акционерный инвестиционный фонд) обязана ответить на поступившее обращение не позднее 30 календарных дней со дня его получения, если больший срок не указан в таком обращении.

5.7. Ответ на обращение направляется получателю финансовых услуг тем же способом, которым было направлено обращение, или иным способом, указанным в договоре доверительного управления (правилах доверительного управления паевым инвестиционным фондом), в случае если такой способ указан в договоре доверительного управления (правилах доверительного управления паевым инвестиционным фондом), или способом, указанным в обращении, в случае если такой способ указан в обращении.

5.8. Управляющая компания (акционерный инвестиционный фонд) не реже одного раза в шесть месяцев проводит анализ поступивших обращений и принимает решение о целесообразности применения мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей финансовых услуг.