3.2.1. Трудовая функция
Наименование
|
Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
B/01.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
|
Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки
|
Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно)
|
|
Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки)
|
|
Необходимые умения
|
Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов
|
Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки
|
|
Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)
|
|
Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения
|
|
Необходимые знания
|
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
|
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Организационная структура организации
|
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Основы психологии
|
|
Основы менеджмента
|
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации
|
|
Другие характеристики
|
-
|