6.1. Порядок обработки претензий клиентов - ФЛ/ЮЛ при обращении к ФП
6.1. Порядок обработки претензий клиентов - ФЛ/ЮЛ при обращении к ФП 
6.1.1. ФП, через ДБО которого была инициирована операция с ЦР (перевод ЦР для ФЛ или формирование QR или платежной ссылки для ЮЛ) обязан принимать и обрабатывать претензии клиентов ФЛ/ЮЛ в порядке, установленном его внутренними нормативными документами по приему и обработке претензий.
6.1.2. ФП, к которому обратился клиент - ФЛ/ЮЛ предпринимает действия для самостоятельной обработки и урегулирования претензии.
6.1.3. В случае, если претензия не может быть рассмотрена ФП самостоятельно, то уполномоченный работник ФП регистрирует запрос в БР по претензии через ППУ.
6.2. Порядок обработки претензий клиентов - ФЛ/ЮЛ в БР, полученных от ФП через ППУ.
6.2.1. Оператор принимает запрос через ППУ в работу при наличии данных, позволяющих однозначно идентифицировать операцию на ПлЦр - идентификатор операции (Oper ID). В ином случае осуществляется возврат запроса ФП-инициатору запроса на доработку.
6.2.2. В результате рассмотрения претензии Оператор формирует ответ в рамках созданного запроса в сроки, указанные в п. 5.5 данного Регламента. При необходимости запроса дополнительной информации срок предоставления ответа может быть увеличен.
6.2.3. В случае претензии Оператор вправе обратиться к другому ФП, участвующему в оспариваемой операции с ЦР. Запрос уточняющей информации осуществляется с использованием ЛК в срок не превышающий 5 рабочих дней с даты получения запроса от ФП инициатора.
6.3. Порядок обработки претензий клиентов ФЛ/ЮЛ, поступивших ФП от БР через ЛК.
6.3.1. ФП, получивший запрос от БР через ЛК, проводит расследование в срок не превышающий 10 рабочих дней и предоставляет ответ в БР через ЛК.
6.3.2. При необходимости привлечения своего клиента (ФЛ/ЮЛ) ФП получатель запроса от БР направляет ему соответствующий запрос по каналам, определенным ФП.
6.3.3. Клиент ФЛ в случае обоснованности претензии, если претензия является финансовой, может сформировать распоряжение на перевод средств по оспариваемой операции. Клиент ЮЛ в случае обоснованности финансовой претензии может сформировать распоряжение на возврат ЦР по оспариваемой операции согласно Главе 9 документа. При этом рассмотрение и урегулирование финансовых претензий осуществляется без финансовой ответственности сторон, основываясь на добровольной основе между участниками ПлЦР.
6.3.4. В случае необоснованности финансовой претензии ФП получатель запроса предоставляет информацию, подтверждающую правомерность оспариваемой операции через ЛК.
