Жалоба на ПВЗ Wildberries – это официальна бумага, с которой любой пользователь популярного в России маркетплейса может обратиться в соответствующие государственные инстанции или частные организации, сообщить о нарушениях, с которыми ему пришлось столкнуться при получении своего заказа. Сегодня мы разберемся, что может послужить поводом для подачи подобной жалобы, как правильно её сформировать и куда адресовать.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсПолучите бесплатный доступ к документуФайлы для скачивания:
Wildberries как организация
Wildberries с точки зрения закона является торговой площадкой или же маркетплейсом, предоставляющим собственную платформу для торговли индивидуальным предпринимателям и прочим коммерческим организациям. Компания работает по системе франшизы, то есть открыть собственный ПВЗ может любой желающий гражданин, имеющий соответствующее желание и денежные средства. Также у Wildberries есть и собственные нефраншизные пункты выдачи, которые маркетплейс курирует самостоятельно. Как показывает практика, большинство нарушений сконцентрировано именно на франшизных ПВЗ, так как любой предприниматель занимается коммерческой деятельностью, то есть хочет заработать, а выход за рамки установленных норм порой может увеличить прибыль.
Маркетплейс заключает со своими франчайзи соответствующее соглашение, предусмотренное Гражданским кодексом Российской Федерации. В документе четко прописывается, как должен быть оборудован ПВЗ, что он должен в себе содержать и так далее и тому подобное. Не следует забывать также и о том, что на территории нашей страны действует Закон «О защите прав потребителей», а значит, предприниматель несёт ответственность не только перед своим деловым партнером в виде маркетплейса, но и перед государством.
Нарушения на ПВЗ
Сейчас по всей территории нашей страны открыты несколько тысяч ПВЗ Wildberries, часть из них работает с нарушениями норм как договора, так и отечественного законодательства. Так, каждый ПВЗ должен быть оборудован столом для осмотра заказанного товара, канцелярскими ножами для вскрытия упаковок, примерочными со шторками, ковриками под ноги и так далее. К сожалению, далеко не все предприниматели столь ответственно подходят к своему делу. Нередко можно встретить ПВЗ, на которых установлена лишь одна примерочная, что создает серьезные очереди, существенно снижает скорость потока выдачи заказа.
Ещё одна разновидность нарушений – поведение сотрудника ПВЗ, выходящее не только за рамки его должностной инструкции, но и общепринятых норм этикета. Следует понимать, что сотрудник ПВЗ Wildberries должен хорошо ориентироваться на складе, знать, где и какой товар расположен, уметь в кратчайшие сроки отыскать нужный заказ, по всем правилам выдать его потребителю.
Доходность ПВЗ Wildberries напрямую зависит от того, сколько заказов пройдет через него за учетный период, а также от общей их стоимости. Именно поэтому иногда можно столкнуться с ситуацией, когда сотрудник ПВЗ откажет принимать товар на возврат, пускай у потребителя и будет на это полное право. Гражданину могут отказать по различным надуманным причинам, ссылаясь на невозвратность самого товара, истекший срок на возврат или иные причины. Здесь нам следует ориентироваться на Закон «О защите прав потребителей», уметь им пользоваться.
Куда жаловаться
Пожаловаться на некачественную работу ПВЗ Wildberries можно в одно из нескольких мест на выбор самого гражданина. Конкретная организация будет зависеть от повода для обращения, характера нарушения и прочих факторов.
Первое место для подачи жалобы – руководство конкретного франшизного ПВЗ. Так, если проблемный ПВЗ работает на основе франшизного договора, можно подать жалобу на имя его руководителя, учредителя. Как правило, это индивидуальный предприниматель. ИП как руководитель предприятия может согласиться с изложенными в жалобе доводами, разрешить проблемные вопросы в кратчайшие сроки.
Второе место – головной офис Wildberries. Если держатель франшизы узнает о том, что его деловой партнер выходит не только за рамки заключенного между ними соглашения, но за рамки норм действующего потребительского законодательства, ПВЗ может и вовсе закрыться.
Третье место – местное управление Роспотребнадзора, находящееся в вашем регионе, населенном пункте. Отметим, что Роспотребнадзор представляет собой государственное ведомство, следящее за соблюдением потребительского законодательства, а его сотрудники являются должностными лицами с рядом властных полномочий. Государственный инспектор сможет провести в проблемном ПВЗ проверку, зафиксировать факты нарушений на официальном уровне и привлечь учредителя к ответственности.
Рассказываем, как составить жалобу
Жалобу на ПВЗ Wildberries нам следует начать составлять с заполнения её шапки. В правом верхнем углу листа бумаги пропишем полное наименование организации или государственного ведомства, куда мы и будем обращаться, ФИО руководителя, а также юридический адрес. Затем здесь же, немного отступив вниз, укажем ФИО заявителя жалобы, серию и номер его паспорта, место прописки и номер сотового телефона.
Ниже по документу утверждаем, что столкнулись с определенными нарушениями в попытках забрать заказанный товар на ПВЗ компании Wildberries. Потребуется обозначить, о каком конкретно ПВЗ идёт речь, по какому адресу размещена точка, и также уточнить, с какими конкретно нарушениями пришлось столкнуться. В обязательном порядке прилагает к жалобе доказательства самого факта нарушения. Это могут быть фотографии или какие-то официальные бумаги.
Следующим шагом обращаемся к представителю получающий стороны, просим провести проверку в отношении проблемного ПВЗ и привлечь его учредителя к ответственности перед законом. Теперь нам осталось лишь заверить всё вышеизложенное автографом заявителя, проставить дату формирования официальной бумаги.
Примерный образец
