XII. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан
12.1. В Министерстве подлежат рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сфер деятельности Министерства, порядка осуществления им государственного контроля (надзора) и предоставления государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений, в форме сообщений по "телефону доверия" или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, а также ходатайствующая организация информируются о результатах рассмотрения обращения.
Министерство по направленному запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязано в течение 15 дней предоставить автору запроса документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
Положения Регламента не распространяются на взаимоотношения граждан и Министерства в процессе осуществления им государственного контроля (надзора) и предоставления государственных услуг этим гражданам в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, соответствующими административными регламентами, а до их принятия - актами Министерства.
Обращения, по которым Министерство является соисполнителем, рассматриваются в течение 15 дней со дня регистрации в Министерстве.
12.2. Работа с обращениями ведется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" <17>.
--------------------------------
<17> Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638; 2015, N 45, ст. 6206; 2017, N 49, ст. 7327.
Письменные обращения подлежат обязательной регистрации структурным подразделением, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства, в течение 3 дней с даты поступления в Министерство или уполномоченному должностному лицу Министерства.
12.3. Поступившие в Министерство письменные обращения в зависимости от содержания докладываются Министру, заместителю Министра (в соответствии с распределением обязанностей), либо направляются структурным подразделением, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства, руководителям структурных подразделений.
Обращения, поступившие в Министерство, могут направляться руководителями структурных подразделений для рассмотрения и ответа заявителю федеральным органам исполнительной власти, находящимся в ведении Министерства, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Обращения, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Министерства, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа заявителю.
Обращения, содержащие обжалование актов (приказов) Министерства, направляются структурным подразделением, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства, руководителям соответствующих структурных подразделений (в копии - Министру и в структурное подразделение, осуществляющее правовое обеспечение деятельности Министерства) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается Министром или заместителем Министра (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Обращения, поступившие в Министерство в соответствии с его компетенцией, подлежат обязательному рассмотрению.
Обращения рассматриваются в Министерстве в течение 30 дней с даты их регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен Министром либо заместителем Министра, но не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
Ответ на обращение подписывается Министром, заместителем Министра или руководителем структурного подразделения в соответствии с их компетенцией.
12.4. В случае если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или адрес (почтовый или электронной почты), по которому должен быть направлен ответ в письменной форме или в форме электронного сообщения, ответ на обращение Министерством не дается. Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
Министерство при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
В случае, если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр или заместитель Министра (в соответствии с распределением обязанностей) вправе на основании докладной записки за подписью руководителя структурного подразделения принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" на официальном сайте Министерства в сети Интернет, гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в сети Интернет, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Министерство.
12.5. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются Министерством по обращениям в случаях, если на Министерство возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению.
В Министерстве, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях руководители структурных подразделений информируют об этом заявителей.
В случае если поставленные в обращениях вопросы не входят в компетенцию Министерства, руководители структурных подразделений направляют такие обращения в 7-дневный срок с даты их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.
В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней с даты его регистрации направляется в соответствующие органы государственной власти, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Министерство при направлении обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.
Министерство по направленному запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
12.6. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. После исполнения обращения граждан снимаются с контроля структурным подразделением, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства.
12.7. Руководители структурных подразделений обеспечивают:
а) объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;
б) запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
в) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
г) дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 12.4 Регламента;
д) уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
При рассмотрении обращений в Министерстве гражданин имеет право:
а) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
б) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения (в том числе получать по телефону информацию о поступлении и сроках рассмотрения обращения), если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
в) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 12.4 Регламента, а в случае, предусмотренном абзацем седьмым пункта 12.4 Регламента, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
г) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
д) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.
12.8. Министерство обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе:
а) количество и характер рассмотренных обращений граждан и организаций;
б) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций Министерством в пределах его полномочий.
12.9. Руководители структурных подразделений организуют учет и анализ содержащихся в обращениях вопросов, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, а также подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.
Структурное подразделение, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства, совместно со структурными подразделениями Министерства и федеральными органами исполнительной власти, находящимися в ведении Министерства, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада Министру для последующего направления в Правительство Российской Федерации.
12.10. Поступившие Министру обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, содержащие жалобы на нарушение норм законодательства Российской Федерации, Положения о Министерстве и Регламента, докладываются Министру заместителями Министра, руководителями структурных подразделений, руководителями федеральных органов исполнительной власти, находящихся в ведении Министерства, с заключением структурного подразделения, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства, и при необходимости структурного подразделения, осуществляющего правовое обеспечение деятельности Министерства, в 10-дневный срок.
Поступившие Министру обращения организаций, содержащие жалобы (несогласие, неудовлетворенность и тому подобные) на результаты рассмотрения ранее поступивших в Министерство обращений этих организаций, направляются структурным подразделением, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства, для ответа заместителям Министра (в соответствии с распределением обязанностей) и руководителям структурных подразделений.
12.11. Обращение, поступившие в Министерство в форме электронного сообщения, направляемое в Министерство путем заполнения специальной формы на официальном сайте Министерства в сети Интернет в разделе "Обращения граждан" (далее - Интернет-обращения), поступает в систему электронного документооборота Министерства и регистрируется структурным подразделением, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства. Интернет-обращения подлежат рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Регламентом.
Для приема Интернет-обращений применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением и для письменного ответа, и в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение.
В Интернет-обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.
При обработке Интернет-обращения заявителю на адрес электронной почты направляются уведомления о статусе Интернет-обращения:
о присвоении Интернет-обращению идентификационного номера;
об отказе в приеме к рассмотрению Интернет-обращения (с обоснованием причин отказа);
о приеме Интернет-обращения к рассмотрению;
о регистрации ответа на Интернет-обращение.
Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения, помимо оснований, указанных в пункте 12.4 Регламента, также являются:
а) указание автором недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;
б) поступление дубликата предыдущего Интернет-обращения;
в) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
12.12. Ответ на Интернет-обращение направляется в форме электронного сообщения по адресу электронной почты, указанному в Интернет-обращении.
Кроме того, на поступившее в Министерство обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности, на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" на официальном сайте Министерства в сети Интернет.
12.13. Министерство осуществляет работу с сообщениями, поступившими по "телефону доверия".
12.14. Прием граждан организуется структурным подразделением, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства, по рабочим дням в помещении приемной Министерства с соблюдением мер безопасности.
Личный прием граждан проводится руководством Министерства, руководителями и заместителями руководителей структурных подразделений в соответствии с графиком, утвержденным Министром. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
Содержание устного обращения и принятое по нему решение заносятся в карточку личного приема гражданина.
В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно лицом, осуществляющим прием, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.
Если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, от посетителя принимается письменное обращение, которое регистрируется и направляется на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения Министерства структурным подразделением, на которое возложены функции документационного обеспечения деятельности Министерства.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
12.15. Письменные запросы организаций, являющихся налогоплательщиками, ответственными участниками консолидированных групп налогоплательщиков, плательщиками сборов и налоговыми агентами, а также письменные запросы граждан, являющихся налогоплательщиками, плательщиками сборов и налоговыми агентами, по вопросам применения законодательства Российской Федерации о налогах и сборах рассматриваются в Министерстве в сроки, установленные статьей 34.2 Налогового кодекса Российской Федерации <18>. По указанным запросам Министерство дает письменные разъяснения в пределах своей компетенции.
--------------------------------
<18> Собрание законодательства Российской Федерации, 1998, N 31, ст. 3824; 2004, N 27, ст. 2711; 2006, N 31, ст. 3436; 2010, N 31, ст. 4198; 2011, N 30, ст. 4575; N 47, ст. 6611; 2016, N 27, ст. 4176; 2018, N 32, ст. 5095.