5.3. Порядок заполнения фактических значений параметров и критериев для расчета индикаторов качества
5.3. Порядок заполнения фактических значений параметров
и критериев для расчета индикаторов качества
Фактические значения по каждому параметру (критерию) указываются в графе 2 форм 2.1 - 2.3, за исключением тех параметров, которые декомпозируются, в этом случае в графе 2 информация по параметру не указывается и ставится прочерк.
Если параметр качества имеет логический тип, например, параметр индикатора результативности обратной связи (форма 2.3): "1. Наличие структурного подразделения ТСО по рассмотрению, обработке и принятию мер по обращениям потребителей услуг (наличие - 1, отсутствие - 0)", то фактическое значение параметра качества может принимать только два значения: 0 или 1.
Если параметр (критерий) качества оказываемых услуг характеризует свойство некоторого события, а событие в отчетном периоде не произошло, то фактическое значение данного параметра (критерия) качества оказываемых услуг не определяется, соответственно, в графе 2 "Фактическое значение" по данному параметру (критерию) ставится прочерк "-". Например, рассмотрим параметр 2.2 формы 2.3 "Количество принятых мер по результатам рассмотрения обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание в процентах от общего количества поступивших обращений": если в отчетном периоде в сетевой организации не зафиксировано обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание, то есть событие не произошло в отчетном периоде, то фактическое значение параметра 2.2 формы 2.3, характеризующего исполнение мер по рассмотрению указанных обращений, не определяется и в графе 2 ставится прочерк "-".
Перечень параметров, по которым в графе 2 "Фактическое значение" возможен "-":
по индикатору исполнительности:
параметр 1.1 "Среднее время на подготовку и направление проекта договора на осуществление технологического присоединения заявителю, дней";
параметр 1.2 "Среднее время на выполнение относящейся к территориальной сетевой организации части технических условий по договору на осуществление технологического присоединения, дней";
параметр 2.1 "Среднее время, затраченное территориальной сетевой организацией на направление проекта договора оказания услуг по передаче электрической энергии потребителю услуг (заявителю), дней";
параметр 2.2 а) "Среднее время, необходимое для оборудования точки поставки приборами учета с момента подачи заявления потребителем услуг для физических лиц, включая индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц - субъектов малого и среднего предпринимательства, дней";
параметр 2.2 б) "Среднее время, необходимое для оборудования точки поставки приборами учета с момента подачи заявления потребителем услуг для остальных потребителей услуг, дней";
по индикатору результативности обратной связи:
параметр 2.2 "Количество принятых мер по результатам рассмотрения обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание в процентах от количества поступивших обращений";
параметр 2.3 "Количество обращений, связанных с неудовлетворенностью принятыми мерами, указанными в п. 2.2 настоящей формы, поступивших от потребителей услуг в течение 30 рабочих дней после завершения мероприятий, указанных в п. 2.2 настоящей формы, в процентах от общего количества поступивших обращений";
параметр 3.1 "Средняя продолжительность времени принятия мер по результатам обращения потребителя услуг, дней";
параметр 5.1 "Средняя продолжительность времени на принятие территориальной сетевой организацией мер по возмещению потребителю услуг убытков, месяцев";
параметр 5.2 "Доля потребителей услуг, получивших возмещение убытков, возникших в результате неисполнения (ненадлежащего исполнения) территориальной сетевой организацией своих обязательств, от числа потребителей, в пользу которых было вынесено судебное решение, или возмещение было произведено во внесудебном порядке, %".
5.3.1. Фактические значения параметров и критериев для расчета значения индикатора информативности
В поле "наименование ТСО" указывается полное наименование организации.
Таблица 1
ПОЯСНЕНИЯ К ЗАПОЛНЕНИЮ ГРАФЫ 2 ФОРМЫ 2.1
┌───────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────┐ │ Наименование параметра │ Пояснения для определения фактического │ │ (критерия), характеризующего │ значения │ │ индикатор │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1. Возможность личного приема │Информация не указывается │ │заявителей и потребителей услуг│ │ │уполномоченными должностными │ │ │лицами ТСО - всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1.1. Количество структурных │Отношение количества в ТСО │ │подразделений по работе с │структурных подразделений, осуществляющих│ │заявителями и потребителями │взаимодействие с клиентами, к общему │ │услуг в процентном отношении к │количеству структурных подразделений в │ │общему количеству структурных │процентах: │ │подразделений │ │ │ │ Р │ │ │ ВК │ │ │ К = --- x 100%, │ │ │ Р │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля структурных подразделений в ТСО,│ │ │осуществляющих взаимодействие с клиентами│ │ │от общего количества структурных │ │ │подразделений; │ │ │Р - количество подразделений ТСО, │ │ │ ВК │ │ │осуществляющих взаимодействие с │ │ │клиентами; │ │ │Р - общее количество подразделений в ТСО.│ │ │К структурным подразделениям, осуществ- │ │ │ляющим взаимодействие с клиентами, │ │ │относятся структурные подразделения ТСО, │ │ │в функции которого взаимодействие с │ │ │клиентами входит либо как основная, либо │ │ │как вспомогательная функция при │ │ │осуществлении основной деятельности │ │ │подразделения. Функции (задачи) по │ │ │взаимодействию с клиентами должны быть │ │ │определены в положении о деятельности │ │ │структурного подразделения. ЦОК по │ │ │договору также следует относить к │ │ │структурным подразделениям ТСО. │ │ │Расчет осуществляется по последним │ │ │элементам включения структурных │ │ │подразделений, например, если в │ │ │департамент входят три подразделения, два│ │ │из которых взаимодействуют с клиентами, │ │ │тогда учитываются два подразделения │ │ │внутри департамента, департамент не │ │ │учитывается │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1.2. Количество утвержденных │Общее количество утвержденных в ТСО │ │территориальной сетевой │организационно-распорядительных │ │организацией в установленном │документов по вопросам работы с │ │порядке организационно- │потребителями услуг (заявителями) в │ │распорядительных документов по │установленном порядке - сумма по пунктам │ │вопросам работы с заявителями и│"а", "б", "в", "г" │ │потребителями услуг - всего, │ │ │шт. │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │а) регламенты оказания услуг и │Количество регламентов, регламентов │ │рассмотрения обращений │бизнес-процессов, положений (за │ │заявителей и потребителей │исключением положения о деятельности │ │услуг, шт. │структурного подразделения), инструкции │ │ │(за исключением должностных инструкций) │ │ │по взаимодействию с клиентами: │ │ │ при оказании услуг по технологическому │ │ │присоединению; │ │ │ при оказании услуг по передаче │ │ │электрической энергии; │ │ │ по вопросам учета электрической энергии;│ │ │ при работе с обращениями потребителей │ │ │(заявителей) по всем направлениям │ │ │деятельности ТСО: регистрация, учет, │ │ │сопровождение и контроль исполнения │ │ │мероприятий по обращениям │ │ │ и т.д. │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │б) наличие положения о │Наличие положения о деятельности │ │деятельности структурного │структурного подразделения по работе с │ │подразделения по работе с │потребителями услуг (заявителями) │ │заявителями и потребителями │ │ │услуг (наличие - 1, отсутствие │ │ │- 0), шт. │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в) должностные инструкции │Количество должностных инструкций │ │сотрудников, обслуживающих │сотрудников, в основные функции которых │ │заявителей и потребителей │входит обслуживание потребителей (заяви- │ │услуг, шт. │телей). Указанные функции определены в │ │ │должностной инструкции. В расчет │ │ │принимаются должностные инструкции, │ │ │утвержденные в установленном порядке │ │ │руководителем ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │г) утвержденные территориальной│Количество утвержденных ОРД форм │ │сетевой организацией в │отчетности по работе с потребителями │ │установленном порядке формы │услуг (заявителями). К формам отчетности │ │отчетности о работе с │по работе с потребителями (заявителями) │ │заявителями и потребителями │относятся отчетные формы, содержащие │ │услуг, шт. │количественную оценку работы структурного│ │ │подразделения или сотрудника с │ │ │потребителями (заявителями), в том числе │ │ │по основным направлениям деятельности │ │ │ТСО. Формы финансовой отчетности, а также│ │ │устаревшие (отмененные, неприменяемые и │ │ │т.д.) формы отчетности не учитываются. В │ │ │случае изменения количества форм │ │ │отчетности за прошедший расчетный период │ │ │регулирования указывается максимум по │ │ │данному периоду │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2. Наличие телефонной связи для│Информация не указывается │ │обращений потребителей услуг к │ │ │уполномоченным должностным │ │ │лицам территориальной сетевой │ │ │организации │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.1. Наличие единого │Наличие единого телефонного номера в ТСО,│ │телефонного номера для приема │непосредственно предназначенного для │ │обращений потребителей услуг │приема звонков потребителей (заявителей).│ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │Телефонный номер должен быть единым на │ │ │всей территории обслуживания ТСО. Наличие│ │ │единого номера должно быть освещено в СМИ│ │ │и на корпоративном сайте ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.2. Наличие информационно- │Наличие информационно-справочной системы.│ │справочной системы для │Под информационно-справочной системой │ │автоматизации обработки │понимается автоматизированный программный│ │обращений потребителей услуг, │комплекс, предназначенный для автоматиза-│ │поступивших по телефону │ции бизнес-процессов по взаимодействию с │ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │потребителями (заявителями), в том числе │ │ │обработки, регистрации обращений и │ │ │сопровождения работ по обращениям │ │ │потребителей (заявителей) │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.3. Наличие системы автоинфор-│Наличие системы автоинформирования │ │мирования потребителей услуг по│потребителей услуг (заявителей) по │ │телефону, предназначенной для │телефону - автоматизированной системы │ │доведения до них типовой │оповещения большого числа абонентов в │ │информации (наличие - 1, │целях доведения до них типовой информа- │ │отсутствие - 0) │ции. К типовой информации для потребите- │ │ │лей относится необходимая информация об │ │ │услугах сетевой организации, которая │ │ │является типичной для всех потребителей │ │ │(заявителей) │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3. Наличие в сети Интернет │Наличие в сети Интернет сайта ТСО (или │ │сайта территориальной сетевой │сайта, на котором размещена информация о │ │организации с возможностью │ТСО). На сайте ТСО должны быть предусмот-│ │обмена информацией с │рены инструменты каналов коммуникаций с │ │потребителями услуг посредством│потребителями (заявителями), такие как │ │электронной почты (наличие - 1,│интернет-приемная, формы для направления │ │отсутствие - 0) │обращений, либо возможность направлять │ │ │запрос в ТСО посредством электронной │ │ │почты. Адрес электронной почты для │ │ │направления запроса в ТСО должен быть │ │ │указан на сайте │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4. Проведение мероприятий по │Проведение мероприятий по доведению до │ │доведению до сведения │потребителей услуг (заявителей) │ │потребителей услуг необходимой │необходимой информации, в том числе путем│ │информации, в том числе путем │ее размещения в сети Интернет на │ │ее размещения в сети Интернет, │официальном сайте ТСО или ином официаль- │ │на бумажных носителях или иными│ном сайте, на бумажных носителях в │ │доступными способами (проведе- │печатном издании, на информационных │ │ние - 1, отсутствие - 0) │стендах ТСО, посредством информационно- │ │ │справочных киосков и иными доступными │ │ │способами. К необходимой информации для │ │ │потребителей (заявителей) относится: │ │ │ информация, раскрываемая ТСО согласно │ │ │Стандарту раскрытия информации ТСО, │ │ │утвержденному Постановлением │ │ │Правительства Российской Федерации от │ │ │21.01.2004 N 24; │ │ │ контактная информация для потребителей и│ │ │заявителей: единый телефонный номер ТСО │ │ │для приема обращений, адреса центров, │ │ │пунктов обслуживания потребителей │ │ │(заявителей); │ │ │ прочая необходимая для потребителей │ │ │(заявителей) информация о деятельности │ │ │ТСО, которая позволит сократить │ │ │количество обращений в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5. Простота и доступность схемы│Информация не указывается │ │обжалования потребителями услуг│ │ │действий должностных лиц │ │ │территориальной сетевой │ │ │организации, по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5.1. Общее количество обращений│Отношение количества обращений в ТСО о │ │потребителей услуг о проведении│проведении консультаций по порядку │ │консультаций по порядку │обжалования действий (бездействия) ТСО в │ │обжалования действий │ходе исполнения своих функций к общему │ │(бездействия) территориальной │количеству обращений в процентах: │ │сетевой организации в ходе │ │ │исполнения своих функций в │ обжал │ │процентах от общего количества │ N │ │поступивших обращений │ К │ │ │ К = ------ x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля обращений в ТСО о проведении │ │ │консультаций по порядку обжалования │ │ │действий (бездействия) ТСО в ходе │ │ │исполнения своих функций от общего │ │ │количества обращений; │ │ │ обжал │ │ │N - количество обращений в ТСО о │ │ │ К │ │ │проведении консультаций по порядку │ │ │обжалования действий (бездействия) ТСО в │ │ │ходе исполнения своих функций; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО. │ │ │Общее количество обращений <2> - │ │ │количество обращений от потребителей │ │ │(заявителей), поступивших в адрес сетевой│ │ │организации. К обращениям относятся: │ │ │- жалобы (претензии), в том числе │ │ │неправомерные жалобы; │ │ │- запросы справочной информации/ │ │ │консультации; │ │ │- заявки на оказание основных услуг; │ │ │- отзывы потребителей (заявителей) о │ │ │деятельности организации; │ │ │- предложения от потребителей (заявите- │ │ │лей) по улучшению качества обслуживания; │ │ │- прочие. │ │ │Обращение о проведении консультаций по │ │ │порядку обжалования действий │ │ │(бездействия) ТСО в ходе исполнения своих│ │ │функций - это повторное обращение - │ │ │консультация о порядке обжалования │ │ │действий (бездействия) организации. │ │ │Данная консультация является реакцией на │ │ │жалобу, по которой принято решение о │ │ │полном или частичном неудовлетворении, от│ │ │потребителей (заявителей) на нарушения │ │ │прав или охраняемых законом интересов │ │ │потребителя (заявителя), предоставления │ │ │услуги ненадлежащего качества или │ │ │неисполнение обязательств ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6. Степень полноты, │Информация не указывается │ │актуальности и достоверности │ │ │предоставляемой потребителям │ │ │услуг информации о деятельности│ │ │территориальной сетевой │ │ │организации ТСО - всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6.1. Общее количество обращений│Отношение количества обращений в ТСО о │ │потребителей услуг о проведении│проведении консультаций по вопросам │ │консультаций по вопросам │деятельности ТСО к общему количеству │ │деятельности территориальной │обращений в процентах: │ │сетевой организации в процентах│ │ │от общего количества │ N │ │поступивших обращений │ К │ │ │ К = -- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля консультаций в ТСО по вопросам │ │ │деятельности ТСО от общего количества │ │ │обращений; │ │ │N - количество консультаций в ТСО по │ │ │ К │ │ │вопросам деятельности ТСО; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6.2. Количество обращений │Отношение количества обращений в ТСО с │ │потребителей услуг с указанием │указанием на отсутствие необходимой │ │на отсутствие необходимой │информации, которая должна быть раскрыта │ │информации, которая должна быть│ТСО в соответствии с Постановлением │ │раскрыта территориальной │Правительства Российской Федерации от │ │сетевой организацией в │21.01.2004 N 24, к общему количеству │ │соответствии с нормативными │обращений в процентах: │ │правовыми актами, в процентах │ │ │от общего количества │ отсут инф │ │поступивших обращений │ N │ │ │ ж │ │ │ К = ---------- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля жалоб в ТСО с указанием на │ │ │отсутствие необходимой информации, │ │ │которая должна быть раскрыта организацией│ │ │в соответствии с Постановлением │ │ │Правительства Российской Федерации от │ │ │21.01.2004 N 24; │ │ │ отсут инф │ │ │N - количество жалоб │ │ │ ж │ │ │потребителей (заявителей) на отсутствие │ │ │необходимой информации, которая должна │ │ │быть раскрыта ТСО в соответствии с │ │ │Постановлением Правительства Российской │ │ │Федерации от 21.01.2004 N 24; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │7. Итого по индикатору │Информация не указывается │ │информативности │ │ └───────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────┘
--------------------------------
<2> Здесь и далее по тексту в общее количество обращений N, поступивших в ТСО, включаются неправомерные жалобы.
5.3.2. Фактические значения параметров и критериев для расчета значения индикатора исполнительности
В поле "наименование ТСО" указывается полное наименование.
Таблица 2
ПОЯСНЕНИЯ К ЗАПОЛНЕНИЮ ГРАФЫ 2 ФОРМЫ 2.2
┌───────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────┐ │ Наименование параметра │ Пояснения для определения фактического │ │ (критерия), характеризующего │ значения │ │ индикатор │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1. Соблюдение требований │Информация не указывается │ │нормативных правовых актов и │ │ │договорных обязательств при │ │ │оказании услуг по технологиче- │ │ │скому присоединению энергопри- │ │ │нимающих устройств потребителей│ │ │услуг (заявителей) к объектам │ │ │электросетевого хозяйства │ │ │территориальной сетевой │ │ │организации - всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1.1. Среднее время на │Средняя арифметическая продолжительность │ │подготовку и направление │подготовки и направления проекта договора│ │проекта договора на │заявителю, расчет производится в днях. В │ │осуществление технологического │расчете средней продолжительности │ │присоединения заявителю, дней │учитываются заявки, проект договора по │ │ │которым направлен заявителю за расчетный │ │ │период регулирования. Продолжительность │ │ │подготовки и направления проекта договора│ │ │заявителю определяется с даты получения │ │ │(регистрации) ТСО заявки на технологиче- │ │ │ское присоединение (в случае полного │ │ │пакета документов) или с даты получения │ │ │недостающих сведений и/или документов к │ │ │заявке до даты направления проекта │ │ │договора заявителю или до даты направле- │ │ │ния письменного уведомления о готовности │ │ │проекта договора и необходимости получе- │ │ │ния заявителем проекта договора при очном│ │ │посещении ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1.2. Среднее время на │Средняя арифметическая продолжительность │ │выполнение относящейся к │выполнения относящейся к ТСО части │ │территориальной сетевой │технических условий по договору об │ │организации части технических │осуществлении технологического присоеди- │ │условий по договору на │нения. В расчете среднего времени │ │осуществление технологического │учитывают все исполненные в отчетном │ │присоединения, дней │периоде регулирования договоры. Время на │ │ │выполнение относящейся к ТСО части │ │ │технических условий определяется с даты │ │ │начала действия договора об осуществлении│ │ │технологического присоединения до даты │ │ │исполнения относящейся к ТСО части │ │ │технических условий. В случае отсутствия │ │ │обязательств со стороны ТСО по техниче- │ │ │ским условиям дата исполнения мероприя- │ │ │тий со стороны ТСО принимается равной │ │ │дате начала действия договора, в против- │ │ │ном случае дата исполнения мероприятий со│ │ │стороны ТСО должна подтверждаться │ │ │документами (письменное уведомление │ │ │заявителя об исполнении относящейся к ТСО│ │ │части технических условий, акт приема │ │ │передачи работ по договору подряда, акт │ │ │приемки законченного строительства │ │ │объекта, и т.д.). │ │ │Если выполнение относящейся к ТСО части │ │ │технических условий требует исполнения │ │ │встречных обязательств со стороны заяви- │ │ │теля, то временной интервал устранения │ │ │нарушений заявителем не учитывается в │ │ │продолжительности выполнения относящейся │ │ │к ТСО части технических условий. Расчет │ │ │производится в днях │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2. Соблюдение сроков по │Информация не указывается │ │процедурам взаимодействия с │ │ │потребителями услуг │ │ │(заявителями) - всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.1. Среднее время, затраченное│Средняя арифметическая продолжительность │ │территориальной сетевой │подготовки и направления проекта договора│ │организацией на направление │<3> оказания услуг по передаче электриче-│ │проекта договора оказания услуг│ской энергии заявителю. В расчете │ │по передаче электрической │среднего времени учитываются заявления, │ │энергии потребителю услуг │проект договора по которым направлен │ │(заявителю), дней │потребителю (заявителю) за прошедший │ │ │расчетный период регулирования. Расчет │ │ │производится в днях с даты поступления в │ │ │ТСО заявления на оказание услуг по │ │ │передаче электроэнергии (в случае полного│ │ │пакета документов) или с даты получения │ │ │недостающих сведений и/или документов к │ │ │заявлению до даты направления проекта │ │ │договора заявителю. В случае если заяви- │ │ │телем представлен неполный пакет инфор- │ │ │мации и/или документов для заключения │ │ │договора оказания услуг по передаче │ │ │электрической энергии, то период времени │ │ │с даты направления заявителю уведомления │ │ │о необходимости предоставить недостающие │ │ │данные и/или документы до даты предостав-│ │ │ления полного пакета информации и/или │ │ │документов заявителем в ТСО в общей │ │ │продолжительности подготовки и направле- │ │ │ния проекта договора не учитывается │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.2. Среднее время, необходимое│Информация не указывается │ │для оборудования точки │ │ │поставки приборами учета с │ │ │момента подачи заявления │ │ │потребителем услуг: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │а) для физических лиц, включая │Средняя арифметическая продолжительность │ │индивидуальных предпринимате- │оборудования точки поставки приборами │ │лей, и юридических лиц - │учета. Продолжительность определяется с │ │субъектов малого и среднего │даты поступления заявления в ТСО на │ │предпринимательства, дней │оборудование точки поставки прибором │ │ │учета (в случае полного пакета докумен- │ │ │тов) или с даты поступления недостающих │ │ │сведений и/или документов к заявлению до │ │ │даты исполнения работ по заявлению. │ │ │В расчете среднего времени учитываются │ │ │заявления, исполненные за прошедший │ │ │расчетный период регулирования от потре- │ │ │бителей (заявителей), которые относятся к│ │ │индивидуальным предпринимателям, субъек- │ │ │там малого и среднего предприниматель- │ │ │ства. Отнесение юридического лица к │ │ │субъектам малого и среднего предпринима- │ │ │тельства должно быть аргументировано и │ │ │подтверждаться документами. Расчет │ │ │производится в днях │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │б) для остальных потребителей │Средняя арифметическая продолжительность │ │услуг, дней │оборудования точки поставки приборами │ │ │учета. Продолжительность определяется с │ │ │даты поступления заявления в ТСО на │ │ │оборудование точки поставки прибором │ │ │учета (в случае полного пакета │ │ │документов) или с даты поступления │ │ │недостающих сведений и/или документов к │ │ │заявлению до даты исполнения работ по │ │ │заявлению. │ │ │В расчете среднего времени учитываются │ │ │заявления от юридических лиц, не учтенных│ │ │в подпункте "а" пункта 2.2 данной формы. │ │ │Расчет производится в днях │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.3. Количество случаев отказа │Отношение количества отказов от заключе- │ │от заключения и случаев │ния и случаев расторжения потребителем │ │расторжения потребителем услуг │услуг (заявителем) договоров оказания │ │договоров оказания услуг по │услуг по передаче электрической энергии к│ │передаче электрической энергии │общему количеству заключенных ТСО догово-│ │в процентах от общего количе- │ров с потребителями услуг (заявителями) в│ │ства заключенных территориаль- │процентах. При определении количества │ │ной сетевой организацией │отказов не рассматриваются случаи непред-│ │договоров с потребителями услуг│ставления потребителем (заявителем) │ │(заявителями), кроме физических│документов, необходимых для заключения │ │лиц │договоров оказания услуг по передаче │ │ │электрической энергии, предусмотренных │ │ │нормативными актами, ненадлежащего │ │ │выполнения технологического присоединения│ │ │энергопринимающих устройств, а также не │ │ │учитываются договоры оказания услуг по │ │ │передаче электрической энергии с физиче- │ │ │скими лицами. │ │ │Общее количество заключенных ТСО │ │ │договоров оказания услуг по передаче │ │ │электрической энергии с потребителями │ │ │услуг (заявителем) определяется как сумма│ │ │количества действующих договоров на │ │ │начало расчетного периода и количества │ │ │договоров, заключенных за расчетный │ │ │период регулирования │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3. Отсутствие (наличие) наруше-│Информация не указывается │ │ний требований антимонопольного│ │ │законодательства Российской │ │ │Федерации, по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3.1. Количество установленных │Отношение количества вступивших в │ │вступившим в законную силу │законную силу решений (предписаний) ФАС │ │решением антимонопольного │России и (или) суда о нарушении ТСО │ │органа и (или) суда нарушений │антимонопольного законодательства │ │территориальной сетевой органи-│Российской Федерации, в том числе по │ │зацией требований антимонополь-│фактам дискриминации потребителей услуг │ │ного законодательства │(заявителей): │ │Российской Федерации, в том │- по доступу к услугам ТСО; │ │числе по фактам дискриминации │- по порядку оказания услуг по │ │потребителей услуг по доступу к│технологическому присоединению к общему │ │услугам территориальной сетевой│количеству поступивших заявок на техноло-│ │организации, а также по порядку│гическое присоединение за прошедший рас- │ │оказания этих услуг в процентах│четный период регулирования в процентах │ │от общего количества поступив- │ │ │ших заявок на технологическое │ │ │присоединение │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4. Отсутствие (наличие) наруше-│Информация не указывается │ │ний требований законодательства│ │ │Российской Федерации о │ │ │государственном регулировании │ │ │цен (тарифов), по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4.1. Количество установленных │Отношение количества вступивших в │ │вступившим в законную силу │законную силу решений (предписаний) ФАС │ │решением антимонопольного │России и (или) суда о нарушении ТСО │ │органа и (или) суда нарушений │требований в части государственного │ │территориальной сетевой │регулирования цен (тарифов) при установ- │ │организацией требований в части│лении платы за технологическое присоеди- │ │государственного регулирования │нение к общему количеству поступивших │ │цен (тарифов) в процентах от │заявок на осуществление технологического │ │общего количества поступивших │присоединения за прошедший расчетный │ │заявок на технологическое │период регулирования в процентах │ │присоединение │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5. Соблюдение требований │Информация не указывается │ │нормативных правовых актов │ │ │Российской Федерации по под- │ │ │держанию качества электрической│ │ │энергии, по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5.1. Количество обращений │Отношение количества правомерных жалоб │ │потребителей услуг с указанием │(претензий), поступивших в адрес ТСО, на │ │на ненадлежащее качество │ненадлежащее качество электрической │ │электрической энергии в │электроэнергии: │ │процентах от общего количества │ │ │поступивших обращений │ кач ээ │ │ │ N │ │ │ ж │ │ │ К = ------- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля правомерных жалоб (претензий), │ │ │поступивших в адрес ТСО, на ненадлежащее │ │ │качество электрической электроэнергии; │ │ │ кач ээ │ │ │N - количество правомерных жалоб │ │ │ ж │ │ │(претензий), поступивших в адрес ТСО, на │ │ │ненадлежащее качество электрической │ │ │электроэнергии; │ │ │N - общее количество обращений, поступив-│ │ │ших в ТСО. Ненадлежащее качество электри-│ │ │ческой энергии определяется в соответ- │ │ │ствии с нормами технических регламентов и│ │ │иных обязательных требований, установлен-│ │ │ных нормами действующего законодательства│ │ │Российской Федерации и ГОСТ 13109-97. В │ │ │категорию жалобы на ненадлежащее качество│ │ │не включают жалобы на прекращение │ │ │передачи электрической энергии │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6. Наличие взаимодействия с │Информация не указывается │ │потребителями услуг при выводе │ │ │оборудования в ремонт и (или) │ │ │из эксплуатации │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6.1. Наличие (отсутствие) │Наличие регламентированной процедуры │ │установленной процедуры │согласования с потребителями услуг │ │согласования с потребителями │графиков вывода электросетевого │ │услуг графиков вывода │оборудования в ремонт и (или) из │ │электросетевого оборудования в │эксплуатации, если проведение ремонта │ │ремонт и (или) из эксплуатации │влечет необходимость введения полного и │ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │(или) частичного ограничения режима │ │ │потребления потребителя │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6.2. Количество обращений │Отношение количества обращений потребите-│ │потребителей услуг с указанием │лей, поступивших в адрес ТСО, с указанием│ │на несогласие введения предла- │на несогласие введения предлагаемых ТСО │ │гаемых ТСО графиков вывода │графиков вывода электросетевого оборудо- │ │электросетевого оборудования в │вания в ремонт и (или) из эксплуатации к │ │ремонт и (или) из эксплуатации │общему количеству обращений в %. При │ │в процентах от общего количест-│расчете не учитываются обращения в адрес │ │ва поступивших обращений, кроме│ТСО от физических лиц │ │физических лиц │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │7. Соблюдение требований │Информация не указывается │ │нормативных правовых актов по │ │ │защите персональных данных │ │ │потребителей услуг (заявите- │ │ │лей), по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │7.1. Количество обращений │Отношение количества правомерных жалоб │ │потребителей услуг (заявителей)│(претензий), поступивших в адрес ТСО, на │ │с указанием на неправомерность │неправомерность использования персональ- │ │использования персональных │ных данных потребителей услуг │ │данных потребителей услуг │(заявителей): │ │(заявителей) в процентах от │ │ │общего количества поступивших │ пер данных │ │обращений │ N │ │ │ ж │ │ │ К = ----------- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля правомерных жалоб (претензий), │ │ │поступивших в адрес ТСО, на неправомер- │ │ │ность использования персональных данных; │ │ │ пер данных │ │ │N - количество правомерных │ │ │ ж │ │ │жалоб (претензий), поступивших в адрес │ │ │ТСО, на неправомерность использования │ │ │персональных данных; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО. │ │ │Неправомерность использования персональ- │ │ │ных данных потребителей услуг определяет-│ │ │ся согласно Федеральному закону от │ │ │27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных │ │ │данных" │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │8. Итого по индикатору │Информация не указывается │ │исполнительности │ │ └───────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────┘
--------------------------------
<3> Договоры оказания услуг по передаче электрической энергии, в которых ТСО выступает в роли Исполнителя.
5.3.3. Фактические значения параметров и критериев для расчета значения индикатора результативности обратной связи
В поле "наименование ТСО" указывается полное наименование.
Таблица 3
ПОЯСНЕНИЯ К ЗАПОЛНЕНИЮ ГРАФЫ 2 ФОРМЫ 2.3
┌───────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────┐ │ Наименование параметра │ Пояснения для определения фактического │ │ (критерия), характеризующего │ значения │ │ индикатор │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1. Наличие структурного подраз-│Наличие в организационной структуре ТСО │ │деления территориальной сетевой│структурного подразделения, в основные │ │организации по рассмотрению, │функции которого входит обслуживание │ │обработке и принятию мер по │потребителей (заявителей), работа с │ │обращениям потребителей услуг │обращениями потребителей (заявителей), в │ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │том числе прием, рассмотрение и принятие │ │ │мер по обращениям потребителей (заявите- │ │ │лей). Указанные функции должны быть │ │ │определены в положении о деятельности │ │ │структурного подразделения │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2. Степень удовлетворения │Информация не указывается │ │обращений потребителей услуг │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.1. Общее количество обращений│Отношение количества правомерных жалоб │ │потребителей услуг с указанием │потребителей в ТСО услуг с указанием на │ │на ненадлежащее качество услуг │ненадлежащее качество услуг по передаче │ │по передаче электрической │электрической энергии и обслуживание к │ │энергии и обслуживание в │общему количеству обращений в процентах: │ │процентах от общего количества │ │ │поступивших обращений │ N │ │ │ ж │ │ │ К = -- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля правомерных жалоб потребителей в│ │ │ТСО услуг с указанием на ненадлежащее │ │ │качество услуг по передаче электрической │ │ │энергии и обслуживание; │ │ │N - количество правомерных жалоб │ │ │ ж │ │ │потребителей в ТСО услуг с указанием на │ │ │ненадлежащее качество услуг по передаче │ │ │электрической энергии и обслуживание; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО. │ │ │К жалобам потребителей на ненадлежащее │ │ │качество услуг по передаче электрической │ │ │энергии и обслуживание относятся жалобы │ │ │по следующим вопросам: │ │ │- качество электрической энергии; │ │ │- технологическое присоединение; │ │ │- приборы учета электрической энергии │ │ │(если приборы учета находятся в │ │ │собственности или обслуживаются ТСО); │ │ │- материальный ущерб, возникший в │ │ │результате неисполнения (ненадлежащего │ │ │исполнения) обязательств ТСО; │ │ │- противоправные действия (бездействия) │ │ │сотрудников ТСО; │ │ │- обслуживание в центрах обслуживания │ │ │потребителей (заявителей), контакт- │ │ │центре, пунктах приема потребителей и │ │ │др.; │ │ │- прочие вопросы в рамках ответственности│ │ │ТСО. │ │ │При расчете данного параметра в величине │ │ │N не рассматриваются оперативные жалобы │ │ │ ж │ │ │на отключения (аварийные) электрической │ │ │энергии, так как перерывы (нарушения) │ │ │электроснабжения учитываются при расчете │ │ │показателя уровня надежности оказываемых │ │ │услуг │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.2. Количество принятых мер по│Отношение количества правомерных жалоб │ │результатам рассмотрения │потребителей (заявителей) ТСО с указанием│ │обращений потребителей услуг с │на ненадлежащее качество услуг по │ │указанием на ненадлежащее │передаче электрической энергии и │ │качество услуг по передаче │обслуживание, по которым приняты меры по │ │электрической энергии и │результатам рассмотрения, к количеству │ │обслуживание в процентах от │жалоб потребителей (заявителей) в ТСО │ │общего количества поступивших │услуг с указанием на ненадлежащее │ │обращений <4> │качество услуг по передаче электрической │ │ │энергии и обслуживание: │ │ │ │ │ │ N' │ │ │ ж │ │ │ К = -- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля жалоб потребителей (заявителей) │ │ │в ТСО услуг с указанием на ненадлежащее │ │ │качество услуг по передаче электрической │ │ │энергии и обслуживание, по которым │ │ │приняты меры по результатам рассмотрения;│ │ │N' - количество жалоб потребителей │ │ │ ж │ │ │(заявителей) в ТСО услуг с указанием на │ │ │ненадлежащее качество услуг по передаче │ │ │электрической энергии и обслуживание, по │ │ │которым приняты меры по результатам │ │ │рассмотрения; │ │ │N - количество правомерных жалоб │ │ │ ж │ │ │потребителей (заявителей) в ТСО услуг с │ │ │указанием на ненадлежащее качество услуг │ │ │по передаче электрической энергии и │ │ │обслуживание │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.3. Количество обращений, │Отношение количества повторных жалоб от │ │связанных с неудовлетворен- │потребителей (заявителей), которые │ │ностью принятыми мерами, │остались неудовлетворенными принятыми │ │указанными в п. 2.2 настоящей │мерами (указанными в п. 2.2) по первичным│ │формы, поступивших от потреби- │жалобам на ненадлежащее качество услуг по│ │телей услуг в течение 30 │передаче электрической энергии и │ │рабочих дней после завершения │обслуживание (указанным в п. 2.1), к │ │мероприятий, указанных в п. 2.2│количеству обращений потребителей │ │настоящей формы, в процентах от│(заявителей) с указанием на ненадлежащее │ │общего количества поступивших │качество услуг по передаче электрической │ │обращений <5> │энергии и обслуживание, по которым │ │ │приняты меры по результатам рассмотрения,│ │ │в процентах: │ │ │ │ │ │ повторные │ │ │ N │ │ │ ж │ │ │ К = ---------- x 100%, │ │ │ N' │ │ │ ж │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля повторных жалоб от потребителей │ │ │(заявителей), которые остались │ │ │неудовлетворенными принятыми мерами │ │ │(указанными в п. 2.2) по первичным │ │ │жалобам на ненадлежащее качество услуг по│ │ │передаче электрической энергии и │ │ │обслуживание (указанным в п. 2.1); │ │ │ повторные │ │ │N - количество повторных жалоб │ │ │ ж │ │ │от потребителей (заявителей) услуг в │ │ │течение 30 рабочих дней после завершения │ │ │мероприятий, указанных в п. 2.2, которые │ │ │остались неудовлетворенными принятыми │ │ │мерами по первичным жалобам на ненадлежа-│ │ │щее качество услуг по передаче электриче-│ │ │ской энергии и обслуживание. Датой │ │ │завершения мероприятий считается дата │ │ │регистрации ответа потребителю (заявите- │ │ │лю) по факту устранения причины │ │ │инцидента; │ │ │N' - количество жалоб потребителей │ │ │ ж │ │ │(заявителей) в ТСО услуг с указанием на │ │ │ненадлежащее качество услуг по передаче │ │ │электрической энергии и обслуживание, по │ │ │которым приняты меры по результатам │ │ │рассмотрения │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.4. Количество обращений │Отношение количества жалоб потребителей │ │потребителей услуг с указанием │услуг (заявителей) на ненадлежащее │ │на ненадлежащее качество услуг,│качество услуг ТСО, поступивших в │ │оказываемых территориальной │соответствующий контролирующий орган │ │сетевой организацией, │исполнительной власти, к общему │ │поступивших в соответствующий │количеству обращений в процентах: │ │контролирующий орган исполни- │ │ │тельной власти, в процентах от │ орган власти │ │общего количества поступивших │ N │ │обращений │ ж │ │ │ К = ------------- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля жалоб потребителей услуг │ │ │(заявителей) на ненадлежащее качество │ │ │услуг ТСО, поступивших в соответствующий │ │ │контролирующий орган исполнительной │ │ │власти; │ │ │ орган власти │ │ │N - количество жалоб │ │ │ ж │ │ │потребителей услуг (заявителей) на │ │ │ненадлежащее качество услуг ТСО, │ │ │поступивших в соответствующий │ │ │контролирующий орган исполнительной │ │ │власти. │ │ │К жалобам потребителей услуг (заявителей)│ │ │на ненадлежащее качество услуг относятся │ │ │жалобы по основным услугам: по передаче │ │ │электрической энергии и технологическому │ │ │присоединению; │ │ │N - общее количество обращений, поступив-│ │ │ших в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.5. Количество отзывов и │Отношение количества поступивших отзывов │ │предложений по вопросам │и предложений потребителей (заявителей) │ │деятельности территориальной │по вопросам деятельности ТСО к общему │ │сетевой организации, поступив- │количеству обращений в процентах: │ │ших через обратную связь, в │ │ │процентах от общего количества │ N │ │поступивших обращений │ отзыв+предл │ │ │ К = ------------ x 100% , │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля отзывов и предложений потребите-│ │ │лей (заявителей) по вопросам деятельности│ │ │ТСО; │ │ │N - количество поступивших │ │ │ отзыв+предл │ │ │предложений потребителей (заявителей) по │ │ │вопросам деятельности ТСО. В данном │ │ │параметре не учитываются предложения и │ │ │отзывы, полученные посредством проведен- │ │ │ных опросов и анкетирования; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.6. Количество реализованных │Количество реализованных изменений, │ │изменений в деятельности ТСО, │направленных на повышение качества │ │направленных на повышение │обслуживания потребителей услуг (заявите-│ │качества обслуживания │лей), в том числе: │ │потребителей услуг, шт. │ оптимизация процедуры обслуживания; │ │ │ организация дополнительных инфраструк- │ │ │турных элементов очного обслуживания; │ │ │ создание и модернизация контакт │ │ │(call)-центров; │ │ │ организация и расширение функционала │ │ │интерактивного канала взаимодействия; │ │ │ автоматизация бизнес-процессов по │ │ │обслуживанию потребителей (заявителей); │ │ │ повышение комфорта и удобства обстановки│ │ │очного обслуживания, в том числе │ │ │оснащение ЦОК; │ │ │ повышение качества работы персонала │ │ │посредством обучающих семинаров, │ │ │тренингов и т.д.; │ │ │ изменение организационно-штатной │ │ │структуры с учетом интересов потребителей│ │ │(заявителей); │ │ │ и т.д. │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3. Оперативность реагирования │Информация не указывается │ │на обращения потребителей услуг│ │ │- всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3.1. Средняя продолжительность │Средняя арифметическая продолжительность │ │времени принятия мер по │принятия мер по результатам обращения │ │результатам обращения │потребителя услуг (заявителя). │ │потребителя услуг, дней │Продолжительность времени принятия мер │ │ │определяется с даты поступления (регист- │ │ │рации) обращения до даты исполнения мер │ │ │по данному обращению. Датой исполнения │ │ │мер считается дата регистрации ответа │ │ │потребителю (заявителю) по факту исполне-│ │ │ния мероприятий по результатам рассмотре-│ │ │ния обращения. │ │ │В данном параметре учитываются заявки на │ │ │оказание услуг (за исключением заявок на │ │ │технологическое присоединение и заявок на│ │ │заключение договоров оказания услуг по │ │ │передаче электрической энергии) и │ │ │правомерные жалобы, поступившие в ТСО за │ │ │прошедший расчетный период регулирования.│ │ │Расчет производится в днях │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3.2. Взаимодействие │Информация не указывается │ │территориальной сетевой │ │ │организации ТСО с потребителями│ │ │услуг с целью получения │ │ │информации о качестве │ │ │обслуживания, реализованное │ │ │посредством: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │а) письменных опросов, шт. на │Количество респондентов, участвующих в │ │1000 потребителей услуг │письменных или телефонных опросах и │ │ │анкетировании, которые были проведены ТСО│ │ │за прошедший расчетный период регулирова-│ │ │ния для получения информации о качестве │ │ │обслуживания, деленное на 1000 потребите-│ │ │лей услуг (заявителей). В расчет прини- │ │ │маются телефонные опросы при наличии │ │ │аудиозаписи переговоров с каждым из │ │ │респондентов │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │б) электронной связи через сеть│Количество респондентов, участвующих в │ │Интернет, шт. на 1000 │опросах и анкетировании, которые были │ │потребителей услуг │проведены ТСО за прошедший расчетный │ │ │период регулирования посредством │ │ │электронной связи через сеть Интернет для│ │ │получения информации о качестве обслужи- │ │ │вания, деленное на 1000 потребителей │ │ │услуг (заявителей) │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в) системы автоинформирования, │Количество респондентов, участвующих в │ │шт. на 1000 потребителей услуг │опросах, которые были проведены ТСО за │ │ │прошедший расчетный период регулирования │ │ │посредством системы автоинформирования │ │ │для получения информации о качестве │ │ │обслуживания, деленное на 1000 │ │ │потребителей услуг (заявителей). Расчет │ │ │производится при наличии в ТСО Системы │ │ │автоинформирования (голосовая, СМС и др.)│ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4. Индивидуальность подхода к │Информация не указывается │ │потребителям услуг льготных │ │ │категорий, по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4.1. Количество обращений │Сумма отношения количества правомерных │ │потребителей услуг льготных │жалоб потребителей электроэнергии льгот- │ │категорий с указанием на │ных категорий по передаче электроэнергии │ │неудовлетворительность качества│с указанием на ненадлежащее качество │ │их обслуживания, шт. на 1000 │электроэнергии на 1000 потребителей услуг│ │потребителей услуг │и отношения количества правомерных жалоб │ │ │по технологическому присоединению │ │ │заявителей льготных категорий на 1000 │ │ │заявителей по технологическому │ │ │присоединению: │ │ │ │ │ │ качества ээ ТП │ │ │ N N │ │ │ ж(льгот) ж(льгот) │ │ │ К = ------------ + ---------, │ │ │ Р З │ │ │ │ │ │где: │ │ │ качества ээ │ │ │N - количество правомерных │ │ │ ж(льгот) │ │ │жалоб, поступивших за прошедший расчетный│ │ │период регулирования в ТСО от потребите- │ │ │лей электроэнергии льготных категорий по │ │ │передаче электроэнергии с указанием на │ │ │ненадлежащее качество оказываемых услуг, │ │ │выразившееся в несоблюдении требований │ │ │действующего законодательства или │ │ │неисполнения обязанностей по договору; │ │ │Р - количество потребителей электрической│ │ │энергии ТСО, в 1000 ед.; │ │ │ ТП │ │ │N - количество правомерных жалоб │ │ │ ж(льгот) │ │ │по технологическому присоединению, │ │ │поступивших в ТСО за прошедший расчетный │ │ │период регулирования от заявителей │ │ │льготных категорий по технологическому │ │ │присоединению; │ │ │З - количество заявителей, направивших │ │ │заявку на технологическое присоединение в│ │ │ТСО, за прошедший расчетный период │ │ │регулирования, в 1000 ед. │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5. Оперативность возмещения │Информация не указывается │ │убытков потребителям услуг при │ │ │несоблюдении территориальной │ │ │сетевой организацией │ │ │обязательств, предусмотренных │ │ │нормативными правовыми актами и│ │ │договорами │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5.1. Средняя продолжительность │Средняя арифметическая продолжительность │ │времени на принятие территори- │принятия ТСО мер по возмещению │ │альной сетевой организацией мер│потребителю услуг убытков. При расчете │ │по возмещению потребителю услуг│средней продолжительности учитываются │ │убытков, месяцев │правомерные жалобы, поступившие от │ │ │потребителей электрической энергии или │ │ │переданные сбытовой организацией, с │ │ │требованием компенсации причиненных │ │ │убытков, возникших в результате │ │ │неисполнения (ненадлежащего исполнения) │ │ │ТСО своих обязательств, по факту проверки│ │ │которых была подтверждена в расчетном │ │ │периоде регулирования ответственность ТСО│ │ │во внесудебном порядке или установлена в │ │ │судебном порядке за отклонение параметров│ │ │электрической энергии от установленных, в│ │ │результате чего потребитель понес убытки.│ │ │Продолжительность рассчитывается с даты │ │ │поступления (регистрации) жалобы в ТСО от│ │ │потребителя (или сбытовой организации) до│ │ │даты получения потребителем (или сбытовой│ │ │организацией) возмещения убытков. Датой │ │ │получения потребителем (или сбытовой │ │ │организацией) возмещения убытков считает-│ │ │ся дата перечисления ТСО суммы возмещения│ │ │на расчетный счет потребителя или его │ │ │представителя (сбытовой организации) │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5.2. Доля потребителей услуг, │Отношение количества потребителей услуг, │ │получивших возмещение убытков, │получивших возмещение убытков в расчетном│ │возникших в результате неиспол-│периоде регулирования, возникших в │ │нения (ненадлежащего исполне- │результате неисполнения (ненадлежащего │ │ния) территориальной сетевой │исполнения) ТСО своих обязательств к │ │организацией своих обяза- │общему числу потребителей, в пользу │ │тельств, от числа потребителей,│которых было вынесено в расчетном периоде│ │в пользу которых было вынесено │регулирования судебное решение или │ │судебное решение, или │возмещение было произведено во │ │возмещение было произведено во │внесудебном порядке, %: │ │внесудебном порядке, % │ │ │ │ Р' │ │ │ MY │ │ │ К = --- x 100%, │ │ │ Р │ │ │ MY │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля потребителей услуг (в том числе │ │ │сбытовых организаций), получивших │ │ │возмещение убытков в расчетном периоде │ │ │регулирования, возникших в результате │ │ │неисполнения (ненадлежащего исполнения) │ │ │ТСО своих обязательств, от числа │ │ │потребителей, в пользу которых было │ │ │вынесено судебное решение в расчетном │ │ │периоде регулирования, или возмещение │ │ │было произведено во внесудебном порядке; │ │ │Р' - количество потребителей услуг, │ │ │ MY │ │ │получивших возмещение убытков в расчетном│ │ │периоде регулирования, возникших в │ │ │результате неисполнения (ненадлежащего │ │ │исполнения) ТСО своих обязательств; │ │ │Р - количество потребителей, в пользу │ │ │ MY │ │ │которых в расчетном периоде регулирования│ │ │было вынесено судебное решение или │ │ │возмещение было произведено в расчетном │ │ │периоде регулирования во внесудебном │ │ │порядке. │ │ │Согласно логике параметра значения │ │ │параметра не должно превышать 100%, то │ │ │есть 100% является неулучшаемым значением│ │ │параметра │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6. Итого по индикатору │Информация не указывается │ │результативность обратной связи│ │ └───────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────┘
--------------------------------
<4> Согласно формулировкам параметров 2.1 и 2.2 формы 2.3 значение
параметров указывается в процентах от общего количества поступивших
обращений. При расчете плановых значений параметра 2.2 на каждый расчетный
период с учетом определенной в методических указаниях прямой зависимости
значения параметра должны увеличиваться, а плановые значения параметра 2.1
с учетом обратной зависимости должны уменьшаться. Тогда в одном из периодов
регулирования возникнет ситуация, когда доля обращений на ненадлежащее
качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание (параметр
2.1) будет меньше доли этих же обращений на ненадлежащее качество услуг по
передаче электрической энергии и обслуживание, по которым приняты меры
(параметр 2.2), что является логической ошибкой. Следовательно, параметр
2.2 определяется в процентном выражении от обращений потребителей услуг с
указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии
и обслуживание, то есть N .
ж
<5> Ситуация аналогична параметру 2.2, следовательно, параметр 2.3
рассчитывается в процентах к числу обращений на ненадлежащее качество услуг
по передаче электрической энергии и обслуживание, по которым приняты меры,
то есть к N'.
ж