МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 3 июля 2015 г. N 435
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ
ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ГРАЖДАНАМИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНОВ
ФЕДЕРАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ (ИХ СТРУКТУРНЫХ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ) И ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
ВНЕБЮДЖЕТНЫХ ФОНДОВ (ИХ РЕГИОНАЛЬНЫХ ОТДЕЛЕНИЙ)
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст. 7219; 2015, N 11, ст. 1603) приказываю:
1. Утвердить методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) согласно приложению к настоящему приказу.
2. Признать утратившим силу приказ Минэкономразвития России от 1 марта 2013 г. N 110 "Об утверждении методических рекомендаций по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений)".
Министр
А.В.УЛЮКАЕВ
Утверждены
приказом Минэкономразвития России
от 3 июля 2015 г. N 435
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ГРАЖДАНАМИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНОВ
ФЕДЕРАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ (ИХ СТРУКТУРНЫХ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ) И ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
ВНЕБЮДЖЕТНЫХ ФОНДОВ (ИХ РЕГИОНАЛЬНЫХ ОТДЕЛЕНИЙ)
Настоящие Методические рекомендации разработаны с целью оказания методической помощи по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) (далее также - оценка) и охватывают процедурные вопросы организации и проведения оценки, а также обработки и мониторинга ее результатов.
I. Общие положения
1. Оценка эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) проводится гражданами по результатам предоставления указанными органами государственных услуг.
В целях проведения оценки выявляется мнение гражданина о качестве предоставления наиболее массовых и социально значимых государственных услуг федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов, которые определены перечнем государственных услуг, в отношении которых проводится оценка гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений), утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст. 7219; 2015, N 11, ст. 1603) (далее - постановление N 1284).
В случае если многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) предоставляются государственные услуги федерального органа исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда, не входящие в перечень, утвержденный постановлением N 1284, оценка качества их предоставления осуществляется в соответствии с пунктами 7 - 8.3 настоящих Методических рекомендаций (в отношении государственных услуг, предусмотренных в перечнях, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 40, ст. 5559; 2012, N 53, ст. 7933; 2014, N 23, ст. 2986; N 44, ст. 6059; 2015, N 22, ст. 3227).
2. В соответствии с пунктом 3 Правил оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденных постановлением N 1284 (далее - Правила), для проведения оценки выявляется мнение граждан по следующим основным критериям:
- время предоставления государственных услуг;
- время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуг;
- доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Результаты ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителя, сформированной на основании анализа мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг в МФЦ, рекомендуется учитывать при проведении служебных проверок, проводимых в соответствии с законодательством Российской Федерации о государственной гражданской службе Российской Федерации, или проведении в отношении руководителей, не замещающих должности федеральной государственной гражданской службы, процедур, предусмотренных трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, с учетом разграничения ответственности между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти (их структурными подразделениями), территориальными органами государственных внебюджетных фондов (их региональными отделениями) и МФЦ в соответствии с заключаемыми соглашениями о взаимодействии между МФЦ и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов.
3. Оценка осуществляется по пятибалльной шкале.
При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, а в качестве отрицательной оценки - от 1 до 3 баллов.
4. Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:
- устройств подвижной радиотелефонной связи;
- терминальных и иных устройств, расположенных в территориальных органах федеральных органов исполнительной власти (при наличии технических возможностей), территориальных органах государственных внебюджетных фондов (при наличии технических возможностей), а также в МФЦ (далее - терминальные и иные устройства);
- информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") <1>.
--------------------------------
<1> Ежегодные оценки эффективности деятельности руководителей формируются на основании оценок, поступивших исключительно с помощью трех каналов (СМС-сообщения и телефонные опросы, терминальные и иные устройства, Единый портал государственных и муниципальных услуг в сети "Интернет"). Оценки, полученные с помощью опросного модуля ИАС МКГУ, размещенного на специализированном сайте "Ваш контроль" в сети "Интернет", в формировании ежегодных оценок не учитываются, но могут быть использованы структурными подразделениями, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, в сравнительном анализе.
5. Оценки граждан качества предоставленных государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (ИАС МКГУ).
6. В целях реализации пункта 7 постановления N 1284 федеральным органам исполнительной власти и органам государственных внебюджетных фондов, государственные услуги которых определены в соответствии с пунктом 1 настоящих Методических рекомендаций, рекомендуется провести организационные и технические мероприятия, указанные в пунктах 6.1 - 6.4 настоящих Методических рекомендаций.
6.1. Структурное подразделение центрального аппарата федерального органа исполнительной власти и органа государственного внебюджетного фонда, ответственное за контроль качества предоставления государственных услуг (далее - структурное подразделение, ответственное за контроль качества предоставления государственных услуг), рекомендуется наделить следующими полномочиями:
а) по рассмотрению и анализу сводных оценок качества государственных услуг по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению) или территориальному органу государственного внебюджетного фонда (его региональному отделению) с помощью созданного личного кабинета в ИАС МКГУ на специализированном сайте "Ваш контроль" (http://vashkontrol.ru) в сети "Интернет" (далее - сайт "Ваш контроль");
б) по формированию и анализу результатов ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федерального органа исполнительной власти (его структурных подразделений) или территориальных органов государственного внебюджетного фонда (его региональных отделений);
в) по подготовке отчетов руководству федерального органа исполнительной власти (органа государственного внебюджетного фонда) о выявленных случаях, когда значение показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федерального органа исполнительной власти (его структурных подразделений), территориальных органов государственного внебюджетного фонда (его региональных отделений) сформировано впервые и составляет менее 75%, а также в случае, когда каждое последующее значение показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителя не превышает значения аналогичного показателя, достигнутого за предшествующие 12 месяцев (начиная от значения в 75% за первые 12 месяцев действия системы оценки в отношении соответствующей должности, а не конкретного руководителя), более чем на 5 процентных пунктов <1>, в соответствии с приложением N 1 к настоящим Методическим рекомендациям;
--------------------------------
<1> Ежегодное повышение показателя оценки гражданами эффективности деятельности руководителя рекомендует осуществлять постепенно для достижения к 2018 году показателя, равного 90 процентам.
г) по подготовке рекомендаций руководству федерального органа исполнительной власти (органа государственного внебюджетного фонда) по проведению служебных проверок в отношении руководителей территориальных органов федерального органа исполнительной власти (его структурных подразделений), территориальных органов государственного внебюджетного фонда (его региональных отделений), в соответствии с законодательством Российской Федерации о государственной гражданской службе Российской Федерации или по проведению в отношении руководителей, не замещающих должности федеральной государственной гражданской службы, процедур, предусмотренных трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, в случаях, предусмотренных подпунктом "в" настоящего пункта;
д) по обеспечению информирования граждан о возможности оценки ими качества предоставления государственных услуг, в том числе размещения в пунктах оказания государственных услуг информационных материалов, содержащих сведения о порядке и способах проведения оценки <1>, а также контролю за организацией такого информирования в территориальных органах федерального органа исполнительной власти (его структурных подразделениях), органа государственного внебюджетного фонда (его региональных отделениях);
--------------------------------
<1> В местах предоставления государственных услуг рекомендуется разместить информационные материалы в соответствии с рекомендуемыми образцами, содержащимися в приложении N 2 к настоящим Методическим рекомендациям.
е) по совместной подготовке с федеральными органами исполнительной власти, осуществляющими координацию и контроль деятельности подведомственных им федеральных органов исполнительной власти (органов государственных внебюджетных фондов), проектов изменений, вносимых в административные регламенты предоставления государственных услуг и направленных на определение порядка информирования граждан о сборе их мнений о качестве предоставленных им государственных услуг (сразу после предоставления гражданину результата государственной услуги), а также информирования граждан об оценке до момента предоставления гражданину результата государственной услуги (размещение информационных материалов в местах предоставления государственных услуг).
6.2. Федеральным органам исполнительной власти и органам государственных внебюджетных фондов рекомендуется совместно с федеральными органами исполнительной власти, осуществляющими координацию и контроль их деятельности, внести в административные регламенты предоставления государственных услуг следующие изменения:
а) подраздел "Требования к помещениям, в которых предоставляются государственная услуга, услуга, предоставляемая организацией, участвующей в предоставлении государственной услуги, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления таких услуг" раздела "Стандарт предоставления государственной услуги" рекомендуется дополнить следующим положением:
"В целях информирования граждан о возможности их участия в оценке эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений), территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления им государственных услуг, в помещении (месте ожидания), где предоставляется государственная услуга, размещаются информационные материалы о возможности участия граждан в оценке качества предоставления государственных услуг.";
б) подраздел "Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединении и организаций" раздела "Формы контроля за исполнением административного регламента" рекомендуется дополнить следующим положением:
"При предоставлении гражданину результата государственной услуги по (указывается результат предоставления государственной услуги <1>) федеральный государственный гражданский служащий/сотрудник (указывается федеральный орган исполнительной власти/орган государственного внебюджетного фонда) (сотрудник МФЦ) <2> обязательно информирует его о сборе мнений граждан о качестве предоставленной государственной услуги и предлагает ему предоставить абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи для участия в оценке качества предоставления государственной услуги (или оценить предоставленную ему государственную услугу с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"). В случае отказа гражданина от оценки качества предоставления государственной услуги с использованием средств подвижной радиотелефонной связи федеральный государственный гражданский служащий/сотрудник (указывается федеральный орган исполнительной власти/орган государственного внебюджетного фонда) (сотрудник МФЦ) предлагает использовать для участия в указанной оценке терминальное или иное устройство, расположенное непосредственно в месте предоставления результата государственной услуги (при наличии технических возможностей).
--------------------------------
<1> В каждом отдельно взятом административном регламенте, регулирующем предоставление конкретной государственной услуги, необходимо указать результаты ее предоставления, среди которых, например, может быть принятие уполномоченным сотрудником решений о выдаче или об отказе в выдаче соответствующих разрешений, регистрация граждан по месту пребывания и т.п.
<2> Указывается наименование федерального органа исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда. Если государственная услуга также предоставляется в МФЦ, то в скобках содержится ссылка на МФЦ, в ином случае данная ссылка исключается.
В случае согласия гражданина на участие в оценке качества предоставления государственной услуги с помощью устройства подвижной радиотелефонной связи абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи, предоставленный гражданином, совместно с контактными данными, необходимыми для выявления его мнения о качестве предоставления государственных услуг, передается (указывается ведомственная информационная система) <1> (автоматизированной информационной системой МФЦ в автоматизированную информационную систему "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг".".
--------------------------------
<1> Указывается наименование ведомственной информационной системы федерального органа исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда.
6.3. В целях обеспечения повышения эффективности профессиональной служебной деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и руководителей территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) рекомендуется раздел "Показатели эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности руководителя" их должностных регламентов (должностных инструкций) дополнить показателем следующего содержания:
"Достижение (указывается должность и структурное подразделение) <1> за расчетный период с "__" __________ 20__ г. по "__" __________ 20__ г. <2> показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности не менее (75 процентов) <3>, от общего числа оцененных государственных услуг, оказанных гражданам в указанном структурном подразделении, где он замещает должность руководителя, в порядке, установленном Правилами оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284.".
--------------------------------
<1> Указывается должность соответствующего руководителя (начальник отделения, директор департамента и т.п.), его структурное подразделение (территориальный орган, региональное отделение), в также наименование федерального органа исполнительной власти (органа государственного внебюджетного фонда), на который распространяется система оценки.
<2> За расчетный период принимается 12 месяцев с момента назначения руководителя или 12 месяцев с момента формирования предшествующего значения показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителя. При этом расчетный период для каждой конкретной должности устанавливается ежегодно вне зависимости от смены руководителя, но значение показателя формируется по итогам 12 месяцев замещения одним руководителем должности согласно приложению N 1 к настоящим Методическим рекомендациям.
<3> Значение показателя устанавливается каждые 12 месяцев замещения соответствующим руководителем своей должности в соответствии с подпунктом "в" пункта 6.1 настоящих Методических рекомендаций.
Показатель ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителя рекомендуется включать в должностные регламенты (должностные инструкции) всех руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, территориальных органов государственных внебюджетных фондов. При этом в отношении руководителей соответствующих структурных подразделений включение в должностные регламенты (должностные инструкции) указанного показателя осуществляется на основании решения руководителя федерального органа исполнительной власти (органа государственного внебюджетного фонда) при наличии в должностных обязанностях таких руководителей полномочий по координации и контролю предоставления государственных услуг.
Если должностной регламент (должностная инструкция) не содержит раздела, устанавливающего показатели эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности руководителя, рекомендуется включить в должностные регламенты (должностные инструкции) данный раздел, а также указанный выше показатель.
6.4. В целях обеспечения возможности для граждан оценить предоставленные им государственные услуги с помощью сети "Интернет" федеральным органам исполнительной власти и органам государственных внебюджетных фондов рекомендуется разместить опросный модуль ИАС МКГУ (далее - опросный модуль сайта "Ваш контроль") на главной странице и во всех разделах их официальных сайтов в сети "Интернет", содержащих информацию о предоставлении государственных услуг, а также в разделах, позволяющих пользователю воспользоваться "каналом обратной связи" с федеральным органом исполнительной власти или органом государственного внебюджетного фонда.
Опросный модуль сайта "Ваш контроль" должен быть доступен пользователю в пределах первого экрана вэб-браузера без пролистывания.
В целях единообразия опросный модуль сайта "Ваш контроль" должен иметь прямоугольную форму со знаком "Ваш контроль" либо со словосочетанием "Оставьте отзыв".
Для создания опросного модуля сайта "Ваш контроль" федеральному органу исполнительной власти (органу государственного внебюджетного фонда), а также его территориальным органам (региональным отделениям) необходимо пройти процедуру регистрации на сайте "Ваш контроль", после которой на указанном специализированном сайте будет создан соответствующий личный кабинет.
После регистрации необходимо в созданном личном кабинете на сайте "Ваш контроль" нажать на специальное поле внизу страницы с наименованием "конструктор виджета".
Начав создание опросного модуля сайта "Ваш контроль", необходимо выбрать конкретные государственные услуги, предоставляемые федеральным органом исполнительной власти (органом государственного внебюджетного фонда), для добавления их в опросный модуль сайта "Ваш контроль".
По окончании внесения необходимых государственных услуг в опросный модуль сайта "Ваш контроль" следует перейти к финальной стадии, описав сайт, на котором он будет размещаться, а также указать его точный электронный адрес в сети "Интернет".
По завершении описанных выше процедур на сайте в сети "Интернет", указанном при создании опросного модуля сайта "Ваш контроль", появится "плавающий" опросный модуль сайта "Ваш контроль".
II. Процедуры оценки <1>
--------------------------------
<1> Процедура оценки осуществляется с помощью каналов получения оценок, указанных в пункте 4 настоящих Методических рекомендаций, Блок-схема, отражающая процедуру оценки, содержится в приложении N 3 к настоящим Методическим рекомендациям.
7. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи.
7.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной ему государственной услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи рекомендуется осуществлять после предоставления гражданину результата соответствующей государственной услуги.
7.2. После предоставления гражданину результата соответствующей государственной услуги федеральным государственным гражданским служащим территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения), сотрудникам территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения) или сотрудникам МФЦ рекомендуется информировать его о сборе мнений граждан о качестве предоставленных государственных услуг, описывать процедуру оценки в соответствии с пунктами 7.3 - 7.5 настоящих Методических рекомендаций, а также отмечать, что участие в оценке является для гражданина бесплатным.
После короткого описания процедуры оценки гражданину рекомендуется предложить предоставить абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи, который может быть использован исключительно для участия в оценке.
7.3. Федеральным органам исполнительной власти, органам государственных внебюджетных фондов и МФЦ рекомендуется с помощью своих ведомственных информационных систем в автоматическим режиме обеспечить передачу в ИАС МКГУ следующих данных:
- абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи, предоставленный гражданином;
- наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения), территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения) <1>;
--------------------------------
<1> В отношении государственных услуг, предоставленных через МФЦ, информационная система МФЦ обеспечивает передачу наименования территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения) или территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения).
- наименование или идентификатор предоставленной государственной услуги;
- дату предоставления государственной услуги.
Поступившие в ИАС МКГУ данные обрабатываются, после чего каждому набору сведений присваивается уникальный идентификатор записи (идентификатор ИАС МКГУ). Сформированные в ИАС МКГУ данные при наличии предоставленного гражданином абонентского номера устройства подвижной радиотелефонной связи в автоматическом режиме передаются в автоматизированную информационную систему "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг" (далее - федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг).
Оператор ИАС МКГУ обеспечивает неизменность и сохранность данных при их передаче в федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.
7.4. В течение 1 рабочего дня с момента поступления указанных в пункте 7.3 данных федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг направляет на предоставленный гражданином абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи короткое текстовое сообщение (далее - СМС-сообщение) с предложением дать интегральную оценку качества предоставленной ему государственной услуги по пятибалльной шкале.
СМС-сообщение получателям государственной услуги может направляться только по рабочим дням с 10.00 до 19.00 по местному времени в соответствии с часовой зоной, установленной на территории субъекта Российской Федерации, в котором была предоставлена государственная услуга.
Направление СМС-сообщения осуществляется федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве государственных услуг в соответствии с Федеральным законом от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, N 28, ст. 2895; 2007, N 7, ст. 835; 2010, N 7, ст. 705; N 31, ст. 4190; 2011, N 7, ст. 901; N 29, ст. 4291; 2012, N 31, ст. 4328; N 53, ст. 7578; 2013, N 48, ст. 6162; N 49, ст. 6347; 2014, N 6, ст. 560; N 19, ст. 2302; N 30, ст. 4273; N 49, ст. 6928) по инициативе федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов, осуществляющих исполнительно-распорядительные полномочия в соответствии с законодательством Российской Федерации, с учетом пункта 7.2 настоящих Методических рекомендаций.
7.5. Гражданин оценивает качество предоставленной государственной услуги посредством направления ответного СМС-сообщения, содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.
7.6. Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг обеспечивает передачу сведений о полученных от граждан оценках (идентификатор ИАС МКГУ, полученная оценка) в ИАС МКГУ.
В случае, если ответное короткое текстовое сообщение, направленное гражданином, содержит некорректную информацию, данное сообщение не учитывается при проведении оценки в ИАС МКГУ, повторное СМС-сообщение с предложением дать оценку качества предоставленной государственной услуги по пятибалльной шкале гражданину не направляется.
7.7. Полученный балл вносится в ИАС МКГУ по всем критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.
7.8. При получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) ИАС МКГУ формирует в автоматическом режиме случайную выборку из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса.
Объем случайной выборки из полученных отрицательных оценок должен составлять не менее 5% от их общего числа по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти, территориальному органу государственного внебюджетного фонда, полученных в течение 1 рабочего дня.
Максимальное число получателей государственных услуг, включаемых в случайную выборку для проведения телефонного опроса, определяется оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг в зависимости от пропускной способности данного телефонного центра.
Сведения, необходимые для проведения телефонного опроса (абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи получателя государственной услуги, наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения) или территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения), наименование государственной услуги, дата предоставления государственной услуги, идентификатор ИАС МКГУ (далее - Сведения) передаются в федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг ИАС МКГУ в автоматическом режиме по запросу федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.
Если гражданин изъявил желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги и оставил сведения, необходимые для проведения телефонного опроса, но не ответил на СМС-сообщение, то он может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра в соответствии с пунктом 7.9 настоящих Методических рекомендаций.
7.9. Сотруднику федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг (далее - сотрудник телефонного центра) в течение 2 рабочих дней после получения Сведений рекомендуется связываться с получателем государственной услуги, включенным в случайную выборку для телефонного опроса, посредством телефонной связи и проводить телефонный опрос по критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.
Звонки получателям государственной услуги, включенным в случайную выборку для телефонного опроса, осуществляются только по рабочим дням с 10.00 до 19.00 по местному времени в соответствии с часовой зоной, установленной на территории субъекта Российской Федерации, в котором была предоставлена государственная услуга.
В ходе телефонного опроса по каждому из критериев гражданину предоставляется возможность оценить качество государственной услуги по 5-балльной шкале.
Телефонный опрос рекомендуется проводить с использованием рекомендуемого образца интервью, приведенного в приложении N 4 к настоящим Методическим рекомендациям.
В случае, если по результатам первого звонка гражданин не ответил, сотрудник телефонного центра осуществляет повторный звонок в течение 1 рабочего дня, а если гражданин ответил на звонок и сообщил о готовности принять участие в телефонном опросе в другое время, то сотрудник телефонного центра осуществляет повторный звонок в оговоренное с гражданином время.
Если по результатам повторного звонка гражданин не ответил, то сотрудник телефонного центра осуществляет телефонный опрос иного гражданина. Сотруднику телефонного центра рекомендуется проводить телефонный опрос граждан, которые не ответили на повторный телефонный звонок сотрудника телефонного центра, только в случае, если количество граждан, включенных в случайную выборку для телефонного опроса, недостаточно для ее формирования в соответствии с пунктом 7.8 настоящих Методических рекомендаций.
7.10. Результаты оценки, полученные в соответствии с пунктом 7.9 настоящих Методических рекомендаций, направляются федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве государственных услуг в ИАС МКГУ, где заменяют результаты оценки по соответствующему уникальному идентификатору записи, полученные ранее в ответном СМС-сообщении.
7.11. Оператору ИАС МКГУ совместно с оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг рекомендуется установить требования к регламентам и форматам предоставления и передачи данных в соответствии с пунктами 7.3, 7.6, 7.8 - 7.10 настоящих Методических рекомендаций.
7.12. Оператору федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг доступ к информации об оценке гражданами качества государственных услуг, содержащейся в ИАС МКГУ, предоставляется только в части случайной выборки, определенной пунктом 7.8 настоящих Методических рекомендаций.
7.13. Федеральным органам исполнительной власти и органам государственных внебюджетных фондов, государственные услуги которых содержатся в перечнях, указанных в пункте 1 настоящих Методических рекомендаций, рекомендуется разместить на своих официальных сайтах, а также официальных сайтах своих территориальных органов в сети "Интернет" информацию для получателей государственных услуг о процедуре, условиях и значении оценки качества предоставления государственных услуг, проводимой в соответствии с постановлением N 1284, а также предупреждение для получателей государственных услуг о возможном мошенничестве с использованием СМС-сообщений и телефонных опросов.
В качестве примерного текста предупреждения о возможном мошенничестве с использованием СМС-сообщений и телефонных опросов рекомендуется использовать следующий текст:
"В настоящее время Правительством Российской Федерации внедряется система оценки гражданами качества государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов.
Для обеспечения удобства получателей государственных услуг указанная система основана на широком использовании современных информационных технологий: мобильной связи, информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Однако такая популярная технология, как мобильная связь, привлекает различных мошенников, которые пользуются доверчивостью абонентов сетей мобильной связи.
В связи с применением федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов мобильной связи в целях проведения оценки гражданами качества государственных услуг могут появиться случаи мошеннических СМС-рассылок с различных номеров мобильных телефонов или коротких номеров, замаскированных под официальные сообщения федеральных органов исполнительной власти или органов государственных внебюджетных фондов и требующих от Вас каких-либо действий.
При получении подобных СМС-сообщений мы настоятельно просим Вас быть внимательными и помнить, что:
1) рассылаемые федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов СМС-сообщения могут содержать исключительно предложение оценить качество государственной услуги (сообщения с просьбой о переводе денежных средств, предоставлении каких-либо персональных данных, предложением перезвонить федеральным органами исполнительной власти или органам государственных внебюджетных фондов не отправляются);
2) в СМС-сообщении федерального органа исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда указывается число, месяц и год получения государственной услуги, а также краткое наименование федерального органа исполнительной власти или органа государственного внебюджетного фонда, предоставившего государственную услугу;
3) СМС-сообщения федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов всегда отправляются с номеров _________ (указывается номер, определяемый оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг).
Отправка ответного СМС-сообщения для гражданина является бесплатной.".
8. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием терминальных и иных устройств, расположенных в местах предоставления государственных услуг.
8.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием терминальных и иных устройств рекомендуется осуществлять после предоставления гражданину результата государственной услуги в месте предоставления государственной услуги, в том числе в МФЦ.
8.2. После получения гражданином результата предоставления государственной услуги федеральный государственный гражданский служащий федерального органа исполнительной власти (сотрудник органа государственного внебюджетного фонда, сотрудник МФЦ) предлагает гражданину воспользоваться терминальным или иным устройством и оценить качество предоставленной ему государственной услуги по всем критериям, определенным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по 5-балльной шкале, только в том случае, если гражданин отказался от участия в оценке с помощью устройства подвижной радиотелефонной связи, предусмотренной пунктом 7.2 настоящих Методических рекомендаций.
8.3. Федеральному органу исполнительной власти, органу государственного внебюджетного фонда или МФЦ рекомендуется с помощью информационной системы, задействованной в процедуре предоставления государственных услуг (интегрированной в терминальное или иное устройство), обеспечить в автоматическом режиме направление в ИАС МКГУ результатов оценки с указанием следующих данных:
- наименование территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения) или органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения), государственная услуга которого была предоставлена гражданину;
- наименование государственной услуги;
- дата предоставления государственной услуги.
В случае, если критерии оценки, использующиеся в терминальном или ином устройстве, не соответствуют критериям, указанным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, то данные, полученные с помощью таких терминальных или иных устройств, не передаются в ИАС МКГУ и не участвуют в оценке, а федеральным органам исполнительной власти, органам государственных внебюджетных фондов и МФЦ в этом случае рекомендуется с помощью своих информационных систем обеспечить передачу в ИАС МКГУ только тех данных, которые были получены в соответствии с пунктом 7.3 настоящих Методических рекомендаций, для последующего выявления мнения граждан посредством федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.
9. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием сети "Интернет".
9.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги с использованием сети "Интернет" осуществляется с помощью:
- опросного модуля ИАС МКГУ, который размещается на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов, на сайте "Ваш контроль";
- опросного модуля, который размещается в личном кабинете Единого портала государственных и муниципальных услуг на сайте http://gosuslugi.ru в сети "Интернет" (ЕПГУ).
9.2. Используемый опросный модуль ИАС МКГУ на сайте "Ваш контроль" в сети "Интернет" обеспечивает возможность оценки гражданином качества предоставления государственной услуги по всем критериям, определенным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по 5-балльной шкале.
9.3. При оценке качества предоставления государственных услуг, предоставление которых согласно действующим нормативным правовым актам на момент проведения опроса осуществляется в электронном виде, также используются следующие критерии качества:
- доступность информации о порядке предоставления государственной услуги (доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления государственной услуги; доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения государственной услуги);
- время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления государственной услуги;
- удобство процедур предоставления государственной услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственной услуги, получения результата предоставления государственной услуги.
Указанные критерии, а также критерии, определенные пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, используются совместно только при проведении опроса с использованием опросного модуля на сайте "Ваш контроль", а также в личном кабинете ЕПГУ.
В иных случаях используются только критерии, определенные пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций.
Оценки, полученные с помощью ЕПГУ в автоматическом режиме, передаются в ИАС МКГУ и учитываются при формировании ежегодных оценок эффективности деятельности соответствующих руководителей.
III. Обработка и мониторинг результатов оценки
10. На основе поступивших в ИАС МКГУ оценок граждан о качестве предоставленных им государственных услуг указанная информационная система в автоматическом режиме ежеквартально формирует сводную оценку по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению) и каждому территориальному органу государственного внебюджетного фонда (его региональному отделению).
11. Сводная оценка по территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению) или территориальному органу государственного внебюджетного фонда (его региональному отделению) определяется как доля граждан, удовлетворенных качеством государственных услуг (то есть оценивших качество предоставления государственных услуг на 4 или 5 баллов), предоставляемых в территориальном органе (структурном подразделении/региональном отделении), от общего числа граждан, оценивших качество предоставления государственных услуг, и в автоматическом режиме рассчитывается по следующей формуле:
где:
Ri - доля граждан, удовлетворенных качеством государственных услуг, предоставляемых в i-м территориальном органе (структурном подразделении/региональном отделении), процентов;
12. В случае участия территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения) или территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения) в предоставлении государственных услуг в электронном виде на основании данных, полученных через опросный модуль, размещаемый в личном кабинете ЕПГУ, оценка в автоматическом режиме рассчитывается по следующей формуле:
где:
Ri - доля граждан, удовлетворенных качеством государственных услуг, предоставляемых в i-м территориальном органе, структурном подразделении/региональном отделении, процентов;
13. Доля граждан, удовлетворенных качеством государственных услуг, предоставляемых в территориальном органе, структурном подразделении или региональном отделении по каждому из критериев, определенных в пунктах 2 и 9.3 настоящих Методических рекомендаций, определяется как доля граждан, оценивших результаты предоставления государственных услуг по соответствующему критерию на 4 или 5 баллов, от общего количества граждан, оценивших качество предоставления государственных услуг в конкретном территориальном органе, структурном подразделении или региональном отделении.
14. Сводные оценки и информация о доле граждан, удовлетворенных качеством государственных услуг по каждому из критериев, определенных в пунктах 2 и 9.3 настоящих Методических рекомендаций, по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению) или органу государственного внебюджетного фонда (его региональному отделению), рассчитываемые раздельно в соответствии с пунктами 11 и 12 настоящих Методических рекомендаций, а также сводные оценки без учета информации, собранной в соответствии с пунктом 9 настоящих Методических рекомендаций (в части сайта "Ваш контроль" в сети "Интернет"), в автоматическом режиме передаются оператором ИАС МКГУ в личные кабинеты, размещенные в указанной информационной системе:
- соответствующих федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов для их рассмотрения и анализа в структурных подразделениях, ответственных за контроль качества предоставления государственных услуг;
- высшего органа исполнительной власти соответствующего субъекта Российской Федерации (в части сводных оценок территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений), действующих на территории соответствующего субъекта Российской Федерации.
Порядок передачи данных рекомендуется определить оператору ИАС МКГУ.
15. Структурному подразделению, ответственному за контроль качества предоставления государственных услуг, рекомендуется ежегодно на основании данных сводных оценок с помощью ИАС МКГУ формировать ежегодную оценку гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов, структурных подразделений (региональных отделений).
16. Ежегодная оценка гражданами эффективности деятельности руководителя территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения) или территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения) определяется как среднее арифметическое значение ежеквартальных сводных оценок по соответствующему территориальному органу, структурному подразделению (региональному отделению) по следующей формуле:
где:
FRi - ежегодная оценка гражданами эффективности деятельности руководителя i-го территориального органа федерального органа исполнительной власти (его структурного подразделения) или территориального органа государственного внебюджетного фонда (его регионального отделения), процентов;
17. За расчетный период значения показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителя принимается период замещения руководителем должности в течение полных 12 месяцев с момента его назначения.
Приложение N 1
к Методическим рекомендациям
┌───────┬─────────────────────────────────────────────────────────┬───────┐
│ │ Момент назначения первого руководителя при внедрении │ │
│ │ системы оценки (первый показатель территориального │ │
│ │ органа, структурного подразделения, регионального │ │
│ │ отделения) │ │
└───────┴────────────────────────────┬────────────────────────────┴───────┘
\/
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Необходимость достижения показателя удовлетворенности в 75% │
│ (служебная проверка не проводится/дисциплинарное взыскание │
│ не применяется) │
└────────────────────────────────────┬────────────────────────────────────┘
\/
┌─────────────/\─────────────┐
│ \/ │
\/ \/
┌───────────────────────────┐ ┌──────────────────────────┐
│Показатель в 75% достигнут │ │ Показатель в 75% не │
│руководителем за 12 месяцев│ │достигнут руководителем за├────┐
│ с момента его назначения │ │ 12 месяцев с момента его │ │
└────────────────┬──────────┘ │ назначения │ │
│ └──────────────────────────┘ │
2015 г. \/ │
┌───────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│Необходимость достижения показателя удовлетворенности в 80%│ │
│ (служебная проверка не проводится/дисциплинарное │ │
│ взыскание не применяется) │ │
└──────────────────────────────┬────────────────────────────┘ │
\/ │
┌─────────────/\─────────────┐ │
│ \/ │ │
\/ \/ │
┌───────────────────────────┐ ┌──────────────────────────┐ │
│Показатель в 80% достигнут │ │ Показатель в 80% не │ │
│ руководителем за │ │достигнут руководителем за├────┤
│ последующие 12 месяцев │ │ последующие 12 месяцев │ │
└────────────────┬──────────┘ └──────────────────────────┘ │
2016 г. \/ │
┌───────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│Необходимость достижения показателя удовлетворенности в 85%│ │
│ (служебная проверка не проводится/дисциплинарное │ │
│ взыскание не применяется) │ │
└──────────────────────────────┬────────────────────────────┘ │
\/ │
┌─────────────/\─────────────┐ │
│ \/ │ │
\/ \/ │
┌───────────────────────────┐ ┌──────────────────────────┐ │
│Показатель в 85% достигнут │ │ Показатель в 85% не │ │
│ руководителем за │ │достигнут руководителем за├────┤
│ последующие 12 месяцев │ │ последующие 12 месяцев │ │
└────────────────┬──────────┘ └──────────────────────────┘ │
2017 г. \/ │
┌───────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│Необходимость достижения показателя удовлетворенности в 90%│ │
│ (служебная проверка не проводится/дисциплинарное │ │
│ взыскание не применяется) │ │
└──────────────────────────────┬────────────────────────────┘ │
\/ │
┌─────────────/\─────────────┐ │
│ \/ │ │
\/ \/ │
┌───────────────────────────┐ ┌──────────────────────────┐ │
│Показатель в 90% достигнут │ │ Показатель в 90% не │ │
│ руководителем за │ │достигнут руководителем за├────┤
│ последующие 12 месяцев │ │ последующие 12 месяцев │ │
└───────────────────────────┘ └──────────────────────────┘ │
2018 г. │
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ Во исполнение Указа Президента РФ от 7 мая 2012 г. N │ │
│ 601 рекомендуется к 2018 году достигнуть уровня │ │
│ удовлетворенности граждан не менее 90% │ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘ │
┌/\┐ │
┌────────────────────────────────────────────────< > │
│В случае недостижения руководителем показателя, ├\/┘ │
│ в его отношении проводится служебная │ │
│ проверка/применяется дисциплинарное взыскание │<──────────┘
└────────────────────────┬───────────────────────┘
\/
┌─────────────/\─────────────┐
│ \/ │
\/ \/
┌─────────────────────────────┐ ┌──────────────────────────┐
│ Дисциплинарное взыскание │ │ Дисциплинарное взыскание │
│ применяется (увольнение) │ │ не применяется, либо │
└──────────────┬──────────────┘ │ применяется в виде │
\/ │ выговора или замечания │
┌─────────────────────────────┐ │ (не влечет увольнения │
│ Момент назначения нового │ │ с замещаемой должности) │
│ руководителя │ └──────────┬───────────────┘
└──────────────┬──────────────┘ │
\/ \/ ┌/\┐
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────
│ Для территориального органа устанавливается новый показатель в │\/┘
│ размере суммы показателя, достигнутого за предшествующий период, │
│ и 5 процентных пунктов, но при условии, что получившаяся сумма │
│будет превышать показатель, установленный для предшествующего периода│
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│┌/\┐ - служебная проверка не проводится, а дисциплинарное взыскание не│
│< > накладывается в случае, если руководитель находится на замещаемой│
│└\/┘ должности менее 12 месяцев, либо значение показателя превышает 90│
│процентов и при этом отклонение от предыдущего значения не превышает│
│3 процентных пункта в меньшую сторону │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Пример N 1 в предшествующем периоде достигнут показатель в 91%,│
│следовательно, в случае если показатель текущего периода упал на 3 или│
│менее чем на 3 процентных пункта, служебная проверка не проводится, а│
│дисциплинарное взыскание не накладывается (показатель текущего периода│
│>= 88%) │
│Пример расчетной формулы 91% - 2,5% = 88,5%, что, в свою очередь, больше│
│88 процентов. │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Пример N 2 в предшествующем периоде достигнут показатель в 91%,│
│следовательно, в случае если показатель текущего периода упал более чем│
│на 3 процентных пункта, проводится служебная проверка и/или применяется│
│дисциплинарное взыскание (показатель текущего периода < 88%). │
│Пример расчетной формулы 91% - 3,5% = 87,5%, что, в свою очередь, меньше│
│88 процентов. │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Пример N 3 служебная проверка проводится, а дисциплинарное взыскание│
│накладывается в том случае, если текущий показатель меньше показателя│
│предшествующего периода более чем на 3 процентных пункта, даже в случае,│
│если текущий показатель выше 90 процентов. │
│Пример расчетной формулы 95% - 4,5% = 90,5%, что, в свою очередь, больше│
│90%, но падение показателя в текущем периоде составляет более│
│3 процентных пунктов, следовательно, проводится служебная проверка и/или│
│применяется дисциплинарное взыскание. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│┌/\┐ - пример показатель был установлен в размере 80%, но достигнут был│
│ уровень удовлетворенности в 77 процентов. Следовательно, последующий│
│└\/┘ показатель рассчитывается следующим образом 77% + 5% = 82%, что│
│больше 80%. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Приложение N 2
к Методическим рекомендациям
(материалы для размещения)
Приложение N 3
к Методическим рекомендациям
┌──────┬──────────────────────────────────────────────────────────────────────┬──────┐
│ │ Получение гражданином результата госуслуги │ │
└──────┴─────────────────────────────────┬────────────────────────────────────┴──────┘
│
\/
/\
┌───────────────┬──────────────────────────\/───────────────────────────────┬──────────────────────────────────────────┐ I
│ │ │ │
\/ \/ \/ \/
┌───┐ ┌───────────┐ ┌───────────────────┐ ┌────────────────────┐
I │МФЦ│ │ФОИВы/Фонды│ │ ЕПГУ │ ┌───────┤ "Ваш контроль" │ II
└┬──┘ └─────┬─────┘ └─────────┬─────────┘ │ └──────────┬─────────┘
\/ \/ \/ │ │
┌──────────────────┐ ┌──────────────────────────────┐ ┌──────────────────────┐ │ \/
II │ Оценка с помощью │ │Оценка с помощью терминального│ │ Оценка с помощью │ │ ┌────────────────────┐
│ СМС-опросов │ ┌──>│ или иного устройства │ │опросной формы на ЕПГУ│ │ │ Оценка с помощью │
└────────┬─────────┘ │ └───────────────┬──────────────┘ └──────────┬───────────┘ │ │ опросной формы │ III
│ │ │ │ │ │ на сайте │
\/ │ \/ \/ │ └──────────┬─────────┘
┌──────/\───────┐ │ ┌─────────/\───────┐ ┌────────/\───────┐ │ │
│ \/ │ │ │ \/ │ ┌/\┐ │ \/ │ ┌/\┐ │ \/
\/ \/ │ \/ \/ <- > \/ \/ <- > │ /\
┌─────────┐ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ ┌────────└\/┘ ┌─────────┐ ┌────────└\/┘ │ ┌────────\/────────┐
V │Согласие │ │ Отказ ├─┘ │Согласие │ │ Отказ │ │Согласие │ │ Отказ │ │ \/ \/
│на оценку│ │от оценки│ │на оценку│ │от оценки│ │на оценку│ │от оценки│ │ ┌─────────┐ ┌─────────┐
└────┬────┘ └─────────┘ └────┬────┘ └─────────┘ └────┬────┘ └─────────┘ │ │Согласие │ │ Отказ │ IV
\/ │ │ │ │на оценку│ │от оценки│
┌─────────────────┐ \/ \/ │ └────┬────┘ └────┬────┘
│Данные передаются│ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ │ │ │
│ в ИАС МКГУ │ │Данные с оценками│ │Данные с оценками│ │ \/ \/
└────────┬────────┘ │ поступают в АИС │ │ поступают в │ │ ┌────────────────────────┐
│ │ МФЦ │ │ информационную │ │ │Гражданин может оставить│
\/ └────────┬────────┘ │ систему ЕПГУ │ └─────>│ отзыв о качестве │
┌─────────────────┐ │ └────────┬────────┘ │предоставления госуслуги│
│Данные об услуге │ \/ \/ └─────────────┬──────────┘
│и номер телефона │ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ │
│передаются из ИАС│ │АИС МФЦ формирует│ │ Информационная │ \/
│ МКГУ в ФТЦ │ │пакет данных для │ │ система ЕПГУ │ ┌──────/\────┐
└────────┬────────┘ │передачи ИАС МКГУ│ │ формирует пакет │ │ \/ │
│ └────────┬────────┘ │ данных для │ \/ \/
\/ │ │передачи ИАС МКГУ│ ┌─────────┐ ┌────────┐
┌─────────────────┐ │ └────────┬────────┘ │Оставлен │ │Отзыв не│ V
│ ФТЦ направляет │ │ │ │ отзыв │ │оставлен│
│ гражданина │ │ │ └────┬────┘ └────────┘
│ СМС-сообщение │ │ │ │
└────────┬────────┘ │ │ \/
│ │ │ ┌────────/\────┐
\/ └────────────────┐ │ │ \/ │
┌────/\─────────┐ │ │ \/ \/
│ \/ │ │ │ ┌─────────┐ ┌───────────┐
\/ ┌/\┐ \/ │ │ │ Желание │ │Без желания│
┌────────── ┌─────────┐ \/ \/ │получить │ │ получить │
│ Гражданин└\/┘ │Гражданин│ ┌────────────────────────────┐ │ ответ │ │ ответ │
│не отвечает│ │отвечает ├────┐ │Данные об оценках передаются│ └────┬────┘ └───────────┘
│ на СМС │ │ на СМС │ │ │в ИАС МКГУ, где формируются │ │
└────┬──────┘ └─────────┘ /\ ┌──>│"рейтинги" соответствующих │ \/
│ ┌─────────\/─────┐ │ │ руководителей │ ┌───────────────────────────────┐
\/ │ │ │ └─────────────┬──────────────┘ │Орган власти отвечает на отзыв,│
┌──────────┐ \/ \/ │ │ ┌─┴──┐оставленный гражданином │
│Сотрудник │ ┌─────────┐ ┌─────────┐ │ \/ │ /\ ├────────────────────────────┘
│ФТЦ может │ │ Оценка │ │ Оценка │ │ ┌─────────────────────────────┐ └─┼──┘
│ провести │ │от 1 до 3│ │от 4 до 5│ │ │ИАС МКГУ передает "рейтинги" │ │
│ опрос │ └────┬────┘ └────┬────┘ │ │в личные кабинеты структурных│ \/
VI │гражданина│ │ │ │ │подразделений, ответственных┌┴─┐ ┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ по всем │ \/ \/ │ │ за контроль качества │<─┼──>│Контроль за достижением показателей результатитвности│
│критериям,│ ┌───────────────────────────┐ │ │предоставления госуслуг, для└┬─┘ │ деятельности соответствующих руководителей, а также │
│указанным │ │ Данные поступают в ФТЦ, а ├──┤ │их последующего рассмотрения │ │ за размещением ответов на отзывы граждан (на сайте │ VI
│ в ПП │ │затем передаются в ИАС МКГУ│ │ │ и анализа в соответствии │ │ "Ваш контроль"), осуществляется структурным │
│ N 1284 │ └───────────────────────────┘ │ │ с пунктом 6.1 │ │подразделением, ответственным за контроль качества │
└────┬─────┘ /\ │ └─────────────────────────────┘ │ предоставления госуслуг │
│ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────┘
│ \/ │
│ ┌────────────────────────────┐ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │ Опрос не менее 5% граждан, │ │ │┌/\┐ - в случае отказа гражданина от оценки с помощью СМС-опроса, терминального или иного│
│ │поставивших оценки от 1 до 3│ │ │<- > устройства, а также опросной формы на ЕПГУ он может оценить качество предоставленной│
│ └────────────────────────────┘ │ │└\/┘ ему госуслуги с помощью сайта "Ваш контроль" в любое удобное для него время (оценка│
│ │ │гражданина не учитывается при формировании "рейтингов" соответствующих руководителей, но│
│ ┌────────────────────────────┐ │ │может быть использована структурным подразделением, ответственным за контроль качества│
└──────────>│ Дополнительные опросы ├─┘ │госуслуг в сравнительном анализе оценок по каналам их поступления) │
│ граждан │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
└────────────────────────────┘
Приложение N 4
к Методическим рекомендациям
БЛАНК ИНТЕРВЬЮ
ПОЛУЧАТЕЛЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ, ОТРИЦАТЕЛЬНО ОЦЕНИВШИХ
КАЧЕСТВО ЕЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ, ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА
СОТРУДНИКАМИ ФЕДЕРАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ЦЕНТРА СБОРА
МНЕНИЙ ГРАЖДАН О КАЧЕСТВЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
Здравствуйте, меня зовут (имя)! Я звоню из Федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг.
Вы отрицательно оценили качество государственной услуги, предоставленной Вам в (указывается наименование территориального органа, структурного подразделения, регионального отделения, предоставившего соответствующую услугу). Ваше мнение очень важно для нас. Благодарим Вас за участие в опросе!
Я хотел(а) бы задать несколько коротких вопросов для уточнения, что именно Вам не понравилось при предоставлении государственной услуги.
Вы можете уделить 5 минут для нашего разговора?
В случае отрицательного ответа опрос гражданина прекращается.
В случае просьбы перезвонить в более удобное для гражданина время опрос откладывается.
В случае положительного ответа гражданина опрос должен быть продолжен.
По каждому вопросу необходимо поставить оценку по пятибалльной шкале от 1 до 5, где 1 - это наихудшая оценка (полностью не удовлетворен(а)), а 5 - это наивысшая оценка (полностью удовлетворен(а)).
1. Оцените степень вашей удовлетворенности общим временем, потребовавшимся для получения услуги от начала до конца.
2. Оцените степень вашей удовлетворенности временем ожидания в очередях при получении государственной услуги.
3. Оцените степень вашей удовлетворенности вежливостью и компетентностью сотрудников, с которыми вы взаимодействовали.
4. Оцените комфортность условий в помещении, в котором вам была предоставлена государственная услуга.
5. Оцените доступность информации о порядке предоставления государственной услуги.
Благодарим Вас за участие в опросе!
Результаты Вашей оценки будут учтены при оценке результатов деятельности руководителя территориального органа (наименование территориального органа, структурного подразделения, регионального отделения, предоставившего соответствующую услугу) и могут послужить основанием для применения к нему дисциплинарного взыскания.