3.1.1. Трудовая функция

3.1.1. Трудовая функция

Наименование
Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач
Код
A/01.3
Уровень (подуровень) квалификации
3

Происхождение трудовой функции
Оригинал
X
Заимствовано из оригинала
Код оригинала
Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия
Первичная диагностика обращения клиента о наличии технической проблемы в получении услуг оператора связи (далее - техническая проблема) и предварительная классификация технической проблемы на устраняемую клиентом путем выполнения клиентом последовательности действий по инструкции (далее - типовое решение) или нарушение в работе системы связи оператора, требующее действий специалистов технической поддержки (далее - инцидент клиента)
Поиск типового решения обращения клиента о наличии технической проблемы
Предложение клиенту типового решения технической проблемы
Формализация инцидента клиента в случае невозможности типового решения технической проблемы
Маршрутизация инцидента клиента специалистам технической поддержки
Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи
Контроль решения технической проблемы клиента
Необходимые умения
Взаимодействовать с клиентом по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов
Формализовать обращение клиента, уточнять полученные сведения
Анализировать обращение клиента на возможность применения типового решения или необходимости передачи инцидента клиента на 2 и (или) 3 линии технической поддержки
Получать от клиента и из информационных систем, содержащих сведения об обращениях клиентов, данные об установленном у клиентов оборудовании, его настройках и схемах связи (далее - специализированных информационных систем), необходимые для формирования записи об инциденте клиента
Необходимые знания
Теоретические основы электросвязи
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи
Правила ведения переговоров по телефону и иным средствам коммуникации
Возможности служб технической поддержки по решению технических проблем
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности
Другие характеристики
-