3.1.2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ | ПРЕДСТАВИТЕЛЬ АВИАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ-ПЕРЕВОЗЧИКА

Наименование

Выполнение работ по облуживанию пассажиров авиационного предприятия-перевозчика, обработке их багажа и контролю ручной клади

A/02.6

Уровень (подуровень) квалификации

Происхождение трудовой функции

Оригинал

Заимствовано из оригинала

Трудовые действия

Организация бесперебойного обслуживания пассажиров авиационного предприятия-перевозчика в зоне регистрации, в зоне выхода на посадку, в зоне получения багажа, координация деятельности с обслуживающей компанией с целью содействия в качественном предоставлении услуг при предполетном и послеполетном обслуживании пассажиров воздушного транспорта

Оказание помощи пассажирам при взаимодействии со службой розыска багажа в случае неприбытия багажа в аэропорт назначения

Бронирование, переоформление и возврат перевозочных документов воздушной перевозки

Расчет стоимости перевозочных документов воздушной перевозки, оплаты за сверхнормативный багаж на рейсы авиационного предприятия-перевозчика и авиакомпаний, имеющих соглашения с авиационным предприятием

Продажа авиабилетов, дополнительных услуг

Предоставление пассажирам полной информации относительно маршрута полета, условий применения и срока действия тарифа, визовых и паспортных условий, дополнительных услуг, норм провоза багажа и ручной клади для воздушной перевозки

Оформление перевозочных документов, платежных документов воздушной перевозки

Прием всех видов оплат за перевозочные документы воздушной перевозки

Ведение контроля и учета статистических данных о проданных авиаперевозках и дополнительных платных услугах, предоставляемых авиаперевозчиком

Ведение претензионной работы с пассажирами согласно правилам авиационного предприятия

Контроль хода регистрации пассажиров на рейс

Осуществление паспортно-визового контроля на этапе регистрации и посадки пассажиров на рейс

Контроль наличия в аэропорту обслуживания авиационно-технического оборудования и расходных материалов авиационного предприятия-перевозчика (рекламно-информационные материалы, багажные бирки, бланки, швартовочные материалы)

Необходимые умения

Выявлять некачественное предполетное и послеполетное обслуживание пассажиров

Использовать системы бронирования авиационного предприятия-перевозчика

Пользоваться информационными системами, телефоном для предоставления пассажирам полной информации относительно маршрута полета, условий применения и срока действия тарифа, визовых и паспортных условий, дополнительных услуг, норм провоза багажа и ручной клади и по вопросам авиационной перевозки

Выполнять проверку оформления перевозочных документов по корпоративным договорам в соответствии с законодательством государства пребывания

Оформлять статистические данные о проданных авиаперевозках в системе обработки отчетов о продажах

Вести работу по рассмотрению обращений граждан, претензий и жалоб пассажиров, поступающих в представительство авиакомпании, связанных с задержкой доставки, утерей, повреждением всего или части содержимого багажа, отменой или задержкой рейсов, обслуживанием, в рамках имеющихся полномочий

Оценивать соблюдение обслуживающим агентом стандарта обслуживания пассажиров авиационного предприятия в процессе регистрации пассажиров на рейс

Контролировать предоставление комплекса услуг особым категориям пассажиров

Проверять наличие у пассажиров действительных паспортов, въездных, выездных, а в случае необходимости и транзитных виз

Необходимые знания

Правовые основы международных воздушных сообщений, международные требования, рекомендуемая международная практика

Законодательство Российской Федерации в области воздушных перевозок

Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей

Правила перевозки опасных грузов воздушным транспортом

Правила перевозки животных воздушным транспортом

Правила обслуживания инвалидов и лиц с ограничениями жизнедеятельности воздушным транспортом

Основные положения руководства авиационного предприятия-перевозчика по обслуживанию пассажиров

Основные положения программы лояльности авиационного предприятия-перевозчика и альянсов

Основы претензионной работы

Основы паспортно-визового контроля воздушной перевозки

Организационная структура авиационного предприятия-перевозчика и функции его основных структурных подразделений, в том числе представительств и филиалов

Основные направления взаимодействия представительств и филиалов авиационного предприятия-перевозчика с компаниями по наземному обслуживанию, службами аэропорта и организациями для качественного и бесперебойного исполнения производственных функций

Основы психологии (конфликтологии) для повседневной работы с пассажирами, в том числе в сбойных ситуациях

Правила взаиморасчетов за воздушные перевозки на международных и внутренних авиалиниях

Основы делового этикета

Требования системы управления безопасностью полетов, системы управления качеством, авиационной безопасности, информационной безопасности, охраны труда, пожарной безопасности, охраны окружающей среды

Другие характеристики

-